Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

свое мнение, не теряя присутствия духа, несмотря на большую аудиторию зрителей и слушателей. Я была просто очаровательна, когда улыбалась и поддерживала своих собеседников… и интересно, о чем же я подумала, когда в какой-то момент опустила глаза и рассмеялась? Понятия не имею, о чем я подумала, потому что на самом деле это была вовсе не я. Это была моя сестра-близнец Сара.

С того мгновения, как я впервые открыла глаза в этом мире, я каждый день наблюдала за тем, как мой удивительный аватар, как две капли похожий на меня, принимает всевозможные микрорешения. В детстве сестра часто делала то, что бы сделала и я в тех же обстоятельствах: съедала яблоко вместо банана, занималась высшей математикой вместо истории, пользовалась детским маслом вместо солнцезащитного крема (о чем я очень жалею). Наши решения были настолько похожи, что мы получали одинаковые оценки на всех экзаменах в старшей школе. (Знаю, это жутко.) Конечно, иногда мы принимали разные решения. Сара играла на флейте, а я — на гобое. Она оставила кудрявые волосы, а я вставала пораньше, чтобы выпрямить свои. Ей нравились трехочковые броски, а я предпочитала броски в прыжке со средней дистанции. Все наше детство напоминало причудливый эксперимент, поставленный над нами высшими силами (и над нашими родителями, кстати, тоже, потому что они не знали, что у них будет двойня, пока акушер не произнес: «О боже, тут еще одна» — через несколько мгновений после моего рождения).

В контексте общения это означало, что у меня с самого рождения был не только постоянный собеседник, но и поразительно правдивое зеркало. Я получала огромное количество информации, наблюдая за тем, как моя копия день за днем преодолевает перипетии социального мира, сидит за тем же столом в школьной столовой, бегает и спотыкается на том же футбольном поле и баскетбольной площадке, тянет руку, чтобы ответить на те же вопросы по химии, играет в те же карточные игры и посещает те же танцевальные вечеринки. Я морщилась, когда Сара отпускала неуместные шутки или огрызалась в раздражении. Я светилась от счастья, когда она с блеском отвечала на сложные вопросы или заставляла всех за обеденным столом корчиться от смеха. Я старалась избегать ее промахов и повторять ее успехи, и, как многие братья и сестры (не только близнецы), мы не стеснялись давать друг другу беспощадную прямую обратную связь. (Забавно, правда?) Комментарии «Это было подло», «Фу!» и «Не делай так», сопровождавшиеся одобрительными или неодобрительными взглядами, были (и остаются) обычным делом — привычками, сложившимися в ходе бесчисленных совместных занятий, начиная с жонглерских представлений, которые мы устраивали для наших родителей, и заканчивая игрой в карты с соседскими мальчишками, нырянием в воду на вечеринках у озера и скандированием кричалок для поднятия духа нашей баскетбольной команды. Мне посчастливилось получить так много обратной связи, что я часто удивлялась, как люди обходятся без нее.

Увлечение анализом и улучшением межличностного общения привело меня сначала в Принстонский университет, где я (без сопровождения моего двойника) с головой погрузилась в науку человеческого поведения, а затем в Уортонскую школу при Университете Пенсильвании, где я изучала, как чувства людей влияют на их поведение. В конце концов я стала преподавателем Гарвардской школы бизнеса, чтобы вести курс по переговорам и, как предполагалось, осуществлять исследования в этой области.

Однако примерно в то же время я пришла к выводу, что так называемые трудные беседы[8], к которым обычно относят переговоры, — это не единственный вид общения, ставящий людей в тупик. Нам тяжело даются даже, казалось бы, самые простые разговоры: они в любой момент могут стать трудными, стоит нам затронуть неудачную тему или оскорбить собеседника неожиданными обидными словами. В исследовательской лаборатории, где я возглавила группу докторантов, научных сотрудников и других коллег по факультету, мы тщательно изучали не только переговоры и очевидно напряженные диалоги, но и все виды бесед в целом, в самых разных контекстах: блиц-свидания[9], слушания по условно-досрочному освобождению[10], взаимодействие врача с пациентом, звонки по продажам[11], обмен сообщениями и незатейливую болтовню между незнакомцами[12], друзьями, романтическими партнерами и членами семьи. Мы записывали на видео и аудио взаимодействие людей, транскрибировали их слова, расшифровывали их мимику и язык тела, отмечали их мысли и проводили связь между манерой общения и конкретными результатами. Это новая наука общения, и именно к этому я шла всю свою жизнь, ведь ученые еще никогда не были так близки к тому, чтобы понять, как люди устроены на самом деле.

Хотите разобраться в финансах? Изучите, как супружеские пары обсуждают деньги или как финансовые аналитики общаются со своими боссами. Хотите разобраться в юриспруденции? Послушайте, как юристы разговаривают со своими клиентами и коллегами. Хотите получить четкое представление о мире искусства? Запишите разговоры арт-дилеров со своими клиентами и художниками. Хотите разобраться в музыке? Посмотрите, как музыкальные группы вместе пишут песни, и послушайте их разговоры во время репетиций.

Преподавание и изучение переговоров, с одной стороны, и опыт тысяч разговоров, с другой, привели меня к любопытному открытию: хотя стратегические и технические навыки помогают людям добиться успеха во многих областях, быть успешным человеком — это всегда про отношения. А отношения — это разговоры. Достойные люди, лидеры, которых мы стремимся воспитать в школе бизнеса (да и везде), понимают окружающих, налаживают с ними связи, учатся у них и вдохновляют их. В то же время всем известно, как тяжело обучать навыкам межличностного общения. Да, есть курсы по общению и переговорам, авторитету и влиянию, но мне кажется, этим курсам чего-то не хватает. Они учат общаться, но редко уделяют внимание самой практике. Они учат обмениваться информацией и использовать ее в своих интересах, но не учат строить при этом прочные, полноценные отношения во всем их многообразии и специфике.

В основном цели, которых мы стремимся достичь в любом разговоре, зависят от содержания и характера отношений с собеседником[13], даже если они только зарождаются. На практике люди реже обмениваются точной информацией и стараются избегать этого, если не питают симпатии или уважения друг к другу, испытывают дискомфорт или не чувствуют, что их ценят. Нам тяжело взаимодействовать, если мы слишком сильно злимся, встревожены или скучаем, думаем, как бы сбежать[14], а не участвуем в общении с целью проинформировать собеседника и узнать о нем что-то новое. Исследование, проведенное организационным психологом Шоном Мартином, показало, что люди, которым в начале рабочего совещания предложили обсудить нерабочие темы[15], гораздо чаще узнавали полезную информацию