Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс
Но может ли это золотое правило помочь нам преодолеть трудности, возникающие при разных идентичностях? С одной стороны, люди хотят, чтобы к ним относились так же, как и вы хотите, чтобы относились к вам. Мы все мечтаем о том, чтобы нас признавали, поддерживали, слышали, понимали, мы хотим быть счастливыми. Но с другой стороны, люди хотят, чтобы к ним относились иначе, чем, например, к вам, потому что все люди разные — у каждого свои черты характера, свой опыт, предпочтения, цели, чувства и ценности, которые отличаются от наших. Всем нравится, когда их уважают, но разные люди вкладывают различный смысл в уважение.
Из-за этого золотое правило может вводить в заблуждение. Если вы стараетесь проявить доброту к человеку, вам могут посоветовать: «Взгляни на ситуацию с его точки зрения» или «Поставь себя на его место». В теории это отличная идея, но десятилетия исследований зафиксировали абсолютную неспособность человека интуитивно понимать мысли других людей на практике. Проще говоря, люди совершенно не умеют ставить себя на место собеседника.
Например, психологи Тал Эял, Мэри Стеффел и Ник Эпли попросили участников своего исследования представить себе точку зрения других людей в самых разных контекстах. Например, определить эмоции другого человека, основываясь на его мимике и позе, отличить на фотографиях фальшивые улыбки от искренних, догадаться, когда человек на видео лжет, а когда говорит правду, назвать, какое из списка предложенных занятий выбрал бы их супруг, угадать отношение покупателей к различным товарам. О чем бы ни спрашивали исследователи, они не нашли никаких доказательств того, что «попытка взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека» приносит хоть какую-то пользу.
Суть проблемы в том, что, не имея прямого доступа к чужим мыслям, люди прибегают к интуитивным стратегиям, строя свои прогнозы. Одна из распространенных стратегий заключается в том, чтобы сверяться с содержанием собственных мыслей; такую практику психологи называют эгоцентрической проекцией[310]. Хотя наша собственная точка зрения иногда действительно помогает составлять социальные прогнозы[311], мы слишком сильно полагаемся на легкодоступные знания о себе и не учитываем, что позиция других людей может отличаться[312] от нашей. Наш эгоцентризм сбивает нас с пути: мы переоцениваем то, насколько другие разделяют[313] наши предпочтения (эгоцентрическая проекция, ложный консенсус); став экспертами, мы забываем, как общаться с новичками[314] (проклятие знания); мы рассчитываем, что окружающие замечают наши внутренние переживания[315] (иллюзия прозрачности); мы осуждаем тех, кто испытывает гнев или тревогу, если сами не чувствуем того же (разрыв между горячей и холодной эмпатией[316]) и так далее.
Однако существует совершенно потрясающий способ узнать чужие мысли — спросить человека. В последнем (двадцать пятом по счету) исследовании в рамках своего эпического проекта[317] по изучению чужих точек зрения Эял, Стеффел и Эпли предложили участникам двадцать разных утверждений из журнала Consumer Reports: «Я импульсивный покупатель», «Я домосед», «Телевидение — основная форма развлечения для меня»… Они попросили участников, разбитых на пары, угадать, согласится или не согласится их собеседник с каждым из этих утверждений. Угадывать предпочтения, чувства и мысли друг друга оказалось крайне тяжело (практически невозможно). Но когда партнеры спрашивали друг друга об этом напрямую, во время разговора, они смогли действительно понять точку зрения собеседника и гораздо более точно сформулировать ее. Метод очевидный, и он значительно улучшает взаимопонимание. По словам авторов исследования, «понять мысли другого человека гораздо проще, если узнать его точку зрения, а не гадать».
Беседа открывает возможность узнать точку зрения других людей — и особенно важно воспользоваться этой возможностью, когда мы разговариваем с кем угодно, а не только с теми, чья идентичность отличается от нашей. Даже люди, казалось бы, похожие на нас, могут иметь совершенно другие, менее очевидные аспекты личности. Узнав чью-то точку зрения, вы поймете, что именно для этого человека может показаться неуважением или оскорблением. Но также выяснение чужой точки зрения можно воспринимать как самоцель, как тему для разговора. Отсутствие знаний о собеседнике можно рассматривать не как препятствие, а как стимул для разговора. Мы так много можем узнать друг о друге, и это потрясающая возможность.
Ориентируемся на других
Вы, несомненно, заметили, важные сходства между выяснением точки зрения человека и восприимчивостью. В духе золотого правила оба принципа сосредоточены на понимании и одобрении собеседника (а не самого себя). Они требуют ориентированности на другого. Они также предполагают нацеленность на узнавание, интерес к мыслям собеседника и желание научиться чему-то на его опыте и знаниях, особенно если они резко контрастируют с нашими.
Узнать чужую точку зрения полезно и для тех, кто сам сталкивается с предвзятым отношением, неуважением или оскорбительными комментариями. Вместо того чтобы делать враждебные предположения, что окружающие нас ненавидят или обращаются с нами несправедливо, можно спросить об их мотивах. С большой деликатностью и любовью мои студенты попросили о личной встрече, на которой убедились, что у меня не было намерения кого-то обидеть. Я позволила себе небольшую шутку, чтобы облегчить сложную и напряженную обстановку беседы. (Группы — это невероятно тяжело!) Их прощение было важно для меня, чтобы сохранить свою идентичность как их союзника, а это, в свою очередь, было необходимо для наших отношений, для здорового учебного процесса и для всего сообщества Гарвардской школы бизнеса. Их решительность и доброта в сочетании с моей восприимчивостью и стремлением исправить ситуацию позволили добиться больших сплоченности и понимания.
Из максим TALK можно почерпнуть руководство к действию, как выяснить точку зрения собеседника в ходе общения:
• задавайте вопросы, которые показывают ваш интерес;
• проявляйте терпение и понимание, если собеседник не очень хочет отвечать на эти вопросы;
• иронизируйте по поводу собственной неискушенности;
• используйте язык уважения;
• валидируйте чувства собеседника;
• слушайте с искренним любопытством и экспрессивно;
• проявляйте восприимчивость даже к тем точкам зрения, которые кардинально отличаются от ваших.
Хотя исследования показали, что неумение ставить себя на место другого человека — главное препятствие для разрешения конфликтов в целом[318], выясняя точку зрения собеседника с помощью вопросов, валидации и восприимчивости, вы найдете кратчайший путь к взаимопониманию и эмоциональной близости.
Самое важное правило — не бояться обсуждать темы, по которым ваши взгляды расходятся. Даже если вы чувствуете себя неуверенно, как правило, лучше все-таки решиться на разговор, чем полностью избегать его. Исследование психолога Киары Санчес показывает, что разговоры о расе между людьми с разным цветом кожи бывают невероятно полезными и укрепляют их эмоциональную близость, которая сохраняется даже через полгода после разговора.
