Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Вот как будет выглядеть этот диалог:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Честно говоря, да, я очень рассчитывал на это повышение.

– Понимаю, ты считаешь, что я неверно оценил результат работы? (Переход в рациональное.)

– Мне кажется, что не учтены внешние обстоятельства…

И так далее, пока не придете к решению ситуации.

После этого полезно добавить:

– Хорошо, что мы решили вопрос с повышением зарплаты. Остался еще один момент. Ты в начале разговора сказал, что я не иду сотрудникам навстречу. Честно говоря, меня это обеспокоило. Я бы хотел, чтобы в будущем, если ты считаешь, что я не учел чего-то, решая вопрос твоей премии, ты сказал бы мне, с чем конкретно не согласен, а не упоминал о нежелании «идти навстречу».

Почему мы назвали второй вариант (когда разговор о границах вы заводите после решения рационального вопроса) более сложным?

Во-первых, многим людям, которые только начинают менять свое восприятие конфликта, личных границ, социальных ролей и т. п., может быть непривычным давать обратную связь в ответ на нарушение границ. И когда они переходят к решению рационального вопроса и ситуация уже не выглядит конфликтной, им внутренне сложно вернуться «в конфликт», в то неуютное состояние, когда взрослому человеку приходится говорить неприятные вещи. Возникает соблазн отказаться от этого шага, что опасно: у собеседника складывается впечатление, что агрессивное или просто яркое проявление эмоций помогло решить проблему и не породило никаких негативных последствий. А значит, это действенный способ достучаться до руководителя, если возникла проблема.

Во-вторых, люди быстро забывают то, что с ними происходит. Поэтому, если проблема небольшая, отреагировать гораздо эффективнее сразу, пока память о ситуации еще свежа. Если же вы отложите разговор, не дав понять, что слова сотрудника вам неприятны, он их может забыть. Всегда ли вы помните точные формулировки собственных высказываний за последние два часа совещания? Если вы напомните собеседнику его слова спустя какое-то время, он искренне может возразить, что никогда такого не говорил – просто потому, что в спокойном, рациональном состоянии ему самому это кажется крайне некорректным. Этот вариант ненамеренного газлайтинга – серьезная проблема, с которой каждый из наших тренеров или клиентов сталкивался хотя бы раз.

Если собеседник отказывается признавать эмоции

Отказ от признания своих эмоций, к сожалению, явление довольно частое. Многие люди считают это выражением слабости, поэтому остро реагируют, если назвать их эмоции или даже просто предположить, что они у них есть.

Допустим, вы спросили руководителя, расстроен ли он тем, что проект не удается закончить вовремя из-за долгих согласований. На что он отвечает: «Я на работе работаю. Эмоции вообще надо оставлять дома!»

Или, обрабатывая эмоцию клиента, вы слышите: «При чем здесь мои эмоции? Делайте свою работу!»

Первое, что нужно понять в этой ситуации: вы уже заставили человека думать о своем состоянии и контролировать его.

И второе – теперь, когда ваш собеседник отказался признавать свои эмоции, вы можете перейти на второй этап решения конфликта, чтобы обозначить свои границы:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Я не ребенок, чтобы расстраиваться, я на работе, а тут не место эмоциям…

– Хорошо, если ты не расстроен, но меня очень удивили твои слова, что я не готов идти навстречу…

Как и в ситуации с признанием эмоции, можно было бы сначала решить рациональный вопрос. Однако остается риск, что ваши границы будут нарушаться, так как собеседник не признал неправоту в ситуации конфликта.

Заметки душнилы

Отсутствие «негативных» эмоций – тревожный звоночек

Некоторые из нас уверены, что такие чувства, как злость или ненависть, нельзя испытывать, если ты хороший человек и коллега. Либо нельзя испытывать по отношению к тем, кто важен для вас. Вы слышали в детстве: «Нельзя злиться на маму, папу, сестру – это же семья!», или «Злится только злой человек, а тебе надо простить», или «Девочке нельзя быть злой, надо быть милой и послушной»? Так формируется запрет на чувство.

Однако даже если вы запретили себе злиться, эмоции все равно остаются. Отрицаемые, они находят другой выход: от пассивной агрессии, которую вы сами не замечаете, до психосоматических расстройств[21].

Чаще всего демонизируют именно злость и ставят знак равенства между злостью и агрессией. Огромное количество людей искренне считают, что злость стоит в одном ряду с криками до хрипоты, битьем посуды об стену и даже физической расправой с собеседником, и поэтому боятся ее проявлять.

Чтобы эти картинки не всплывали у вас в голове, сделаем мини-экскурс в теорию эмоций. Нет плохих и хороших эмоций – каждая служит определенной цели.

Ваша злость показывает вам, что ваши границы нарушаются. Полезно знать разницу и разделять злость и агрессию. Именно агрессия – это реакция, которую вы выдаете в окружающий мир (ругань, крики, угрожающий тон, летающие тарелки или что-то еще хуже)[22].

В самой же злости нет абсолютно ничего страшного. Ее можно и даже нужно испытывать, чтобы возникало желание что-то менять в своей жизни. Разрешите себе злиться и выработайте стратегию изменения ситуации. Так вы используете эмоцию в полной мере, чтобы улучшить качество жизни и отношений.

В общем, если вашему сотруднику или коллеге в общении с вами что-то не нравится, что-то возмущает и обижает его, но он не показывает реакции, эмоции все равно возникают. Если он не признается в этом хотя бы самому себе, то пострадают ваши отношения: накопится невыраженный негатив, который выльется либо в агрессивный скандал с припоминанием всевозможных обид и ошибок, либо в «рациональный» вердикт, что вам больше «не по пути» – именно потому, что большое количество вопросов не было решено в момент их возникновения.

Возможные реакции собеседника и рекомендации о переходе на следующий этап решения конфликта собраны в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Реакции собеседника и способы их проявления

3.5. Предотвращаем эмоциональный конфликт: прием «аудит негатива»

Однажды к нам пришли на консультацию для решения следующей задачи: «Есть клиент, который любит жаловаться, что все его подводят, и утверждает, что только мы работаем хорошо, не срывая сроков. И вот спустя два года совместной работы мы