Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Подобные кейсы поступают к нам довольно часто. Основной риск в такой ситуации – начать говорить что-то вроде: «Мы очень ценим наше сотрудничество, и нам важен ваш проект, но мы не уложились в срок, дайте нам, пожалуйста, еще две недели…» Мы уже обсуждали, что «но» обесценивает первую часть фразы или, как в этом случае, не несет важной информации.

Вот какого диалога на самом деле боится клиент:

– Мы не успеваем вовремя сделать проект, не могли бы вы согласовать с нами дополнительные две недели времени?

– Как же вы меня подвели…

С учетом того что глава называется «Первый этап “Обработка эмоций”», мы могли бы просто решить конфликт, используя любой из приемов: «называние эмоций», «объединение», «показ важности эмоции». Однако возникает вопрос: а можем ли мы как-то снизить риск того, что нам скажут: «Вы меня подвели»?

Отвечаем: «Можем!» Более того, уверены, вы этим приемом пользовались в своей жизни много раз, просто не давали ему названия. Этот прием называется «аудит негатива», и заключается он в следующем.

Если, опередив собеседника, сказать, что он может о вас подумать по поводу ситуации или ваших слов, то вы снизите риск того, что он так о вас подумает.

Вот как используется этот прием:

– Иван Иванович, мне чертовски стыдно, что мы подводим вас и задерживаем проект на две недели. Хотел бы вас попросить дать нам дополнительное время.

Клиент в этом кейсе ответил:

– Не переживайте, две недели – это не страшно. Спасибо, что предупредили.

Заметки душнилы

А разве это не демонстрация неуверенности в себе?

Существует мнение, что нельзя произносить фразу «Возможно, это глупый вопрос» или «Это прозвучит глупо», так как вы тем самым показываете, что не уверены в себе.

Для начала расскажем о своем эксперименте.

Мы звонили в разные учреждения с тем, чтобы задать вопрос, ответ на который довольно очевиден, и посмотреть, какой будет реакция. При использовании приема «аудит негатива» риск недовольства значительно снижался.

Вот как это выглядело.

Пример 1:

– Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, а надо ли ставить подписи на листах 3 и 4?

– Все написано на сайте, вы не могли посмотреть?

– Но там много информации…

– Да, надо ставить! – довольно агрессивно отвечают нам.

Пример 2:

– Здравствуйте, понимаю, что вопрос глупый и, скорее всего, ответ есть на сайте. Скажите, пожалуйста, а надо ли ставить подписи на листах 3 и 4?

– На сайте и правда много информации, лучше поставить, и напишите еще «копия верна» на всех копиях и поставьте подписи, чтобы вас не завернули…

Неужели для того, чтобы чувствовать себя уверенным человеком, нужно не произносить какие-то фразы?

Важно помнить: не стоит повторять один и тот же «аудит негатива» с человеком много раз, так как это может начать раздражать. Это касается всех приемов.

Наша клиентка как-то поделилась, что боится использовать «аудит негатива» только потому, что его придется часто повторять. Ей было нелегко разговаривать с коллегой, который не давал возможности задать вопрос или привести комментарий по существу, не перебив его при этом. Мы условились о соблюдении некоторых принципов.

Используя «аудит негатива», нужно следить за реакцией. Часто он помогает снять собственное напряжение: нам кажется, что мы проявляем невежливость, когда перебиваем человека, а на самом деле он относится к этому с пониманием. Если он скажет, что все абсолютно нормально, это может помочь в следующий раз вклиниться в его речь без «аудита негатива».

Заметив, что вы прибегаете к «аудиту негатива» по одной и той же причине с одними и теми же людьми, можно обсудить с ними ваши затруднения. Мы предположили, что, если клиентке за время разговора придется перебить одного коллегу три раза (и без этого никак не обойтись), она либо поговорит с ним отдельно позднее, либо напишет и уточнит, как лучше поступить, если ей нужно дополнить его речь или задать вопрос, но она не видит другого способа, кроме как перебить.

Обращаясь к «аудиту негатива» во второй или третий раз, вы можете напомнить: «Я уже несколько раз об этом говорила, а в дальнейшем, если вам это не мешает, просто продолжу так же».

Например:

«Прости, чувствую себя ужасно невежливой из-за того, что тебя перебиваю. Мне кажется важным рассмотреть этот вопрос подробнее. Мы можем вернуться к предыдущей теме?»

«И снова я невежливая выскочка, которая не дает тебе закончить. У меня вопрос, на который я пока не получила ответа. Прошу не переходить дальше, пока по нему нет определенности».

«Так, я больше не буду тебе рассказывать, насколько сама считаю некорректным тебя перебивать. Мне опять надо остановить обсуждение, пока этот вопрос не решен. Если тебе надоест, что я перебиваю, ты скажи, а если все нормально, оставляю за собой право вклиниваться в разговор».

Мы также пришли к выводу, что нужно проанализировать ситуацию более подробно после использования «аудита негатива». Если проблема в ощущениях клиентки, то позитивное подкрепление должно помочь («Я перебиваю, хоть мне и непросто это сделать» – «Люди спокойно реагируют» – «Я понимаю, что перебивать не так страшно» – «Мне становится легче это делать»). Если же при этом страдает рабочий процесс, то это уже конфликт, и, возможно, его стоит решать соответствующим образом: давать коллеге обратную связь для выстраивания более эффективных для работы отношений. Подробнее о том, как это можно сделать, рассказано в главе 4.

Будет ли прием «называние эмоций» «аудитом негатива»?

Вы могли обратить внимание, что, используя прием «аудит негатива», мы говорим о том, что человек может подумать о нас, а не о том, что он может почувствовать.

Сравните: «Боюсь показаться в твоих глазах предателем из-за того, что покидаю компанию» и «Боюсь, расстрою тебя тем, что покидаю компанию».

Считаем, что «аудит негатива» работает более эффективно, когда мы говорим именно о том, что человек может подумать, а не о вызываемых этим эмоциях. Так мы открыто обсуждаем проблему, а это способствует появлению доверия и заставляет собеседника рационализировать ситуацию.

Представьте, что вам нужно сообщить плохие новости, и вы начинаете их словами: «Дорогая, я тебя сейчас расстрою». Несмотря на ваше доброе намерение, такой подход способен усилить негативные эмоции, поскольку с большей долей вероятности заранее напугает человека.

Если, формулируя «аудит негатива», вы не станете говорить об эмоциях, которые может испытать человек, то устраните предпосылки, которые могли бы вызвать негатив. Например, предположите, что ваш вопрос