Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Это эмоциональные кейсы (сотрудник расстроен, а может, даже раздражен из-за того, что его слов не услышали вовремя; свое состояние из-за перепутанной даты отлета на долгожданный отпуск представить легко), но в обоих случаях отложить обработку эмоций чревато рисками.

Сотрудник своей фразой меняет вашу неформальную социальную роль: он показывает, что именно ваш подход и ваш уровень компетенций приводит к текущим проблемам (конечно, одним конфликтом этого не добьешься, но представьте, что это происходит постоянно…). В кейсе о семейном отдыхе партнер постепенно обнаруживает доказательства, что на вас нельзя положиться. Не лучший вклад в ваши отношения.

Заметки душнилы

Про самоубеждение

То, насколько мы любим себя обманывать – а наша психика старается нам в этом помогать, – просто невероятно.

В сложном проекте пришлось в очередной раз переносить срок, ваш заказчик не сдержался и бросил в сердцах что-то вроде: «Ну сколько раз вы будете меня завтраками кормить?!» При этом по большому счету вы могли прийти к этому решению вместе (допустим, ввиду увеличившейся сложности задачи), и перенос действительно был необходим.

У заказчика возникает когнитивный диссонанс: он понимает, что перенос неизбежен, но его это злит (может быть, это вступает в конфликт с его планами), поэтому он высказывает недовольство. А людям очень неприятно испытывать диссонанс. Избегая неприятных ощущений, они попытаются уменьшить их доступными способами. И самое простое здесь – убедить себя в том, что это недовольство оправдано, а перенос требуется только по причине некомпетентности подрядчиков[27].

В-третьих, негативные эмоции очень любят себя подпитывать. Пока сотрудник расстроен или зол, он вспомнит еще, как ему обещали, что будет крутая корпоративная культура, что его не похвалили, не заметили. Супруг(–а) же припомнит все ваши просчеты и ошибки за время брака.

В-четвертых, собеседник подсознательно зафиксирует, что в этих отношениях его эмоциональное состояние игнорируется, и доверие между вами пошатнется. Вы упускаете важную возможность укрепить и улучшить отношения через решение эмоционального конфликта.

Почему важно называть конкретную эмоцию или состояние?

Иногда людям, которые недавно начали выстраивать коммуникации, бывает сложно или неловко назвать конкретные эмоции. Они отделываются фразами: «Я понимаю твое состояние», «Понимаю, что у тебя эмоции» и даже «Вижу, ты на эмоциях». Почему же это не столь эффективно, как название конкретных эмоций или состояний: «грустно», «больно», «обидно», «печально»?

Нередко проблема заключается в том, что мы не понимаем, что переживаем. А то, чего мы не понимаем, гораздо сложнее контролировать. Давая название тому, что с нами происходит, мы это обнаруживаем, понимаем и начинаем контролировать. Как результат, подсказывая человеку, что на самом деле ему сейчас обидно, вы помогаете ему понять, что с ним происходит, и тем самым быстрее взять свое состояние под контроль и успокоиться.

По этой же причине слова «плохо», «тяжело», «некомфортно», «неприятно» мы считаем полумерами: лучше, чем ничего (вы все еще проявляете эмпатию и интерес к другому человеку, все еще предлагаете ему обратить внимание на свое состояние), но хуже, чем конкретное название эмоции.

Почему после обработки эмоции важно решить рациональный вопрос?

Рассмотрим очередную ситуацию.

Руководитель отправляет задачу на этап анализа и уточняет, получится ли выполнить ее в двухдневный срок, так как проект приоритетный. Сотрудник этого подразделения отвечает: «Вы там что, с дуба рухнули такие сроки выставлять?»

Думаю, вы поняли, что эта фраза, скорее всего, вызвана эмоциями, и если сразу дать человеку рациональный ответ, то он его может просто не услышать.

Однако необходимо обсудить рабочий процесс, в котором явно есть проблемы. Подразделению анализа стоит разобраться с тем, почему ожидания от их работы не соответствуют их возможностям. Руководителю же следует подумать о декомпозиции задачи[28], чтобы ее было легче анализировать, а также о загрузке подразделения, занятого аналогичными задачами и поэтому запрашивающего такие сроки. Этот разговор станет проще, если обработать эмоции, и произойдет он либо сейчас, либо в следующий раз, когда ситуация повторится.

Основная задача этапа обработки эмоций – переход к теме переговоров.

Используя конкретные приемы обработки эмоций, вы приобретаете множество преимуществ: укрепляете доверие и контакт с собеседником; проявляя эмпатию, сохраняете (при правильном продолжении коммуникации) социальную роль в глазах окружающих; формируете позитивный опыт совместного решения конфликта.

Однако конфликт, скорее всего, повторится, если не будет разрешен. А до этого необходимо выполнить задачу этапа – перейти к конструктивному обсуждению ситуации, с которого вы, вероятно, прежде начинали разговор.

А если мне кажется некорректным называть эмоции?

Как правило, этот вопрос подразумевает два варианта ответа.

1. Человек сам полагает это некорректным и неправильным, так как долго придерживался позиции «разделяем эмоции и работу».

2. Человек считает (или даже знает), что в его корпоративной среде и контексте это может спровоцировать конфликтную ситуацию (например, ответят, что важен результат, а не эмоции).

Мы предлагаем расширить понятие эмоции, чтобы вы сами сделали выбор.

Как вы могли заметить, мы говорили не только о чистых эмоциях («злишься», «грустишь»), но и о состояниях («устал»). Далее, у каждой эмоции есть степени выраженности: злость может быть или очень сильной (ярость, бешенство), или более слабой (раздражение); грусть – это и печаль (или даже «печалька»), и расстройство; удивление – шок, изумление, сюрприз, недоумение; стыд – смущение; страх – тревога, беспокойство, волнение, нервозность.

В той или иной компании могут быть явно или неявно табуированы конкретные эмоции. Так, все сотрудники одной нашей компании-клиента в один голос заявили, что, по их мнению, говорить «я удивлен(–а)» – крайне токсично.

Чаще всего неприятие вызывают эмоции грусти, злости и разочарования: именно на них больше всего триггеров у тех, кто насаждает культуру «оставить эмоции дома». Понаблюдайте за окружающими вас в команде людьми и подберите названия эмоций и состояний, которые, по-вашему, не вызовут у них отторжения.

Например:

«Тебя тоже бесит?..»

«Ты недоволен тем, что?..»

«Тебя тревожит / беспокоит / волнует?..»

И даже:

«У тебя печалька из-за?..»

Попробуйте постепенно расширять диапазон используемых эмоций не только в конфликтах, но и в разговорах с коллегами.

Практика

Выберите подходящие приемы для следующих ситуаций:

1. Вы менеджер проекта. После провала важной презентации один из членов команды говорит: «Если бы ты лучше организовал подготовку, мы бы не провалились!»

2. Вы с коллегой подались на одну и ту же престижную премию, но в итоге выбрали вас, а не его. Он вам заявляет: «Ну что ж, и каково это – быть не только