Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

не упоминает об этом. Решением является осознанное фиксирование на том, почему трудно отказать, и мысленное проговаривание, действительно ли эти страхи реальны, было ли что-то сказано / сделано собеседником, чтобы возбудить эту тревогу во мне, либо это мое собственное внутреннее ощущение. Человек об этом даже не задумывается.

Почему давление на эмоции в манипуляции скрыто

Важной частью манипуляции мы считаем именно скрытое давление на эмоции. Этим манипуляция отличается от других видов взаимодействия:

• требования («Я четко показываю, чего от тебя требую»);

• описания последствий («Я показываю, какие конкретные последствия следует ожидать от конкретных действий»);

• просьбы («Я показываю, чего хочу, чтобы ты сделал, и ты делаешь выбор, согласиться или отказаться»);

• мотивации («Смотри: вот как то, что ты делаешь, поможет тебе достичь вот этого»). (По крайней мере, пока она не сопровождается обманом типа «Откуда ты такое взяла, такого никогда не говорилось».)

При эффективной манипуляции вы вряд ли услышите напрямую, что вам должно быть стыдно или страшно из-за чего-то. Такую манипуляцию легче всего опознать, и она скорее вызовет раздражение и желание защищать свои границы или уйти из разговора, чем попытку настроить диалог с человеком и избежать последствий. Почему?

Во-первых, вспомним, что само по себе называние эмоции призывает человека обратить внимание на свое состояние и яснее понять, что именно с ним происходит.

Во-вторых, намеки, нечеткие формулировки и отсутствие конкретики перемещают вас в зону неопределенности, где вы больше думаете о самих последствиях, чем о том, какое у вас сейчас от этого состояние, поэтому в конкретный момент сложнее отследить манипуляцию и легче на нее поддаться.

В-третьих, когда манипулятор называет свои намерения прямо («Хочу, чтобы тебе стало стыдно»), ему сложнее выглядеть «хорошим» в глазах социума и изменить вашу социальную роль, оставаясь при этом жертвой обстоятельств.

Скрытость, как вы помните, является и основной чертой конфликта. А он и направлен на то, чтобы изменить вашу неформальную социальную роль – то, о чем окружающие редко говорят вслух.

Стратегии манипулятора

Итак, манипуляции размещаются на разных концах осей манипуляторов. Теперь попробуйте отнести упомянутые манипуляции к каким-либо группам. Вы убедитесь, что чистых манипуляций не существует. Для того чтобы вызывать только страх, манипуляция не нужна: гораздо проще воспользоваться угрозой; может быть, описать последствия: «Если ты сегодня не останешься, я тебя уволю». Все четко и понятно.

Манипуляция сложна тем, что находится на пересечении осей и создает четыре стратегии (рис. 6.2):

Рис. 6.2. Четыре стратегии манипуляции

1. Направление «страх»: тебе должно быть страшно поступать не так, как тебе предлагают» («Ты же не хочешь, чтобы мы проект потеряли?»).

2. Направление «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно поступать не так, как тебе предлагают («Вы же не откажете нам еще в одной небольшой правке в проекте?»).

3. Оценка «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно / жалко меня из-за того, что ты сделал или не сделал («А я-то надеялся, что ты сам справишься…»).

4. Оценка «страх»: тебе должно быть стыдно из-за последствий твоего поступка («А надо было согласовать, прежде чем самовольничать!»).

6.3. Ошибки жертвы манипуляций

Теперь посмотрим, как жертва манипуляций обычно ведет себя в конфликте. Замечали, что, разговаривая с манипулятором, вы словно вязнете в трясине, что бы ни делали? Узнаем, почему это происходит, изучив следующий график (рис. 6.3).

Рис. 6.3. График манипулируемого: оси «атака – защита» и «отдаление – сближение»

Обратите внимание! Описано не то, как стоит себя вести, чтобы прекратить манипуляцию, а ошибочные действия человека, которые помогают манипулятору добиться своей цели.

Как правило, в ответ на манипуляцию собеседник выбирает ответы, которые можно отразить на графике с двумя осями.

Ось «атака – защита»?

Ответы из области атаки – это агрессивная защита границ, яркая эмоциональная реакция злости и, что может быть удивительным, даже некоторые рациональные вопросы. Например, в ответ на манипуляцию «Ты же не уйдешь в самый ответственный момент проекта?» атака может звучать так: «А что в этом такого?»; «При чем здесь проект и мой законный отпуск?»; «Слушайте, проект проектом, но я этот отпуск вообще-то согласовал заранее».

Ответы из области защиты, как можно понять из названия, – полная противоположность. Человек пытается защитить то, что имеет: отношения с руководителем, свое «доброе имя» ответственного сотрудника, который не готов уходить в отпуск, если проект не доделан, и т. п.: «Нет, я не это имел в виду»; «Ой, нет, давайте это не будем сейчас обсуждать»; «Нет, конечно не уйду, давайте придумаем варианты».

Ось «отдаление – сближение»?

Кроме оси «атака – защита», у манипулируемого, так же как и у манипулятора, есть еще одно измерение (см. рис. 6.3): пытается ли он сохранить контакт с манипулятором?

Рассмотрим на примерах, как это может выглядеть.

Сближение с попыткой сохранения контакта: «Да ладно тебе, брось…» (попытка сохранить отношения, сгладив конфликт); «Почему ты так считаешь?» (попытка выяснить причины и сохранить отношения).

Как правило, манипулируемый, несмотря на текущее разногласие, пытается напомнить о дружеских отношениях, воззвать к ценностям собеседника.

Отдаление с попыткой разорвать контакт: «Да ну тебя…» (попытка вообще уйти из диалога); «Слушайте, проект проектом, но вообще-то я этот отпуск согласовал заранее» (попытка отдалиться, выйти из текущей темы и обозначить границы).

Здесь вместо того, чтобы опираться на существующие отношения и напоминать о них, мы стараемся отдалиться, опереться на формальные отношения, правила и факты либо вообще уйти и от контакта, и от конфликта.

Итак, как и у манипулятора, у манипулируемого есть график, в который ложатся на пересечение осей практически любые ваши ответы на манипуляцию:

1. «Атака – сближение»: я, может быть, и прибегаю к агрессии и требую ответа, но пытаюсь сохранить с тобой контакт: объясни мне, что не так, или послушай меня («Да я же для тебя все делаю! Почему ты этого не видишь?»; «Да с чего ты это взял?!»).

2. «Защита – сближение»: важнее всего для меня – сохранить контакт и наши отношения, ради этого я готов отказаться от своих интересов и претензий («Я не хотел тебя обидеть»; «Нет, что ты, я вовсе не это имел в виду»).

3. «Защита – отдаление»: важнее всего для меня – уйти от конфликта, ради этого я готов отказаться и от контакта с собеседником, и от собственных интересов («Ой, все, я устал, хватит»; «Не надо, давайте в другой раз»).

4. «Атака – отдаление»: я не беспокоюсь за наш контакт и готов усложнить отношения, главное, чтобы соблюдались мои интересы («А вам кажется нормальным такое говорить?»).

Самая большая проблема этих сценариев