Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Как бы грустно ни звучало, именно тот, кто пытался защитить свои границы.

Наверняка в детстве вы слышали такие фразы: «Мог бы и промолчать» или «Ну, ты же выше этого». То есть если агрессор меняет социальные роли и вы никак на это не реагируете, то вашей группе комфортно, потому что конфликт не происходит.

А того, кто отвечает, считают человеком, который этот конфликт создал.

Именно поэтому важно уметь вскрывать конфликт, чтобы показывать собеседнику и социальной группе (если есть наблюдатели), что на самом деле сейчас происходит.

7.3. Вскрытие конфликта: базовые приемы

Базовые приемы – это приемы, которые можно использовать в большинстве ситуаций на третьем этапе. Они более универсальны, чем приемы, которые мы приведем в следующих параграфах.

Рассмотрим три приема:

• возврат декодирования;

• показ цели манипулятору;

• показ манипуляции.

Прием «возврат декодирования»

Конфликт мы определили как нарушение нашей границы или изменение социальной роли. На деле изменение социальной роли присутствует практически всегда, даже когда основной фокус приходится на изменение границы. Это дает возможность в решении конфликтов по максимуму использовать декодирование.

Напомним, что декодирование само по себе – это определение неформальной социальной роли, которую собеседник намеренно или ненамеренно назначает вам в конфликте. Мы уже видели, как можно добавлять декодирование к приемам на разных этапах конфликта. На третьем этапе такой прием – «возврат декодирования».

Вспомним кейс: один из сотрудников стал регулярно опаздывать на планерку. На третий раз вы делаете ему замечание и слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании – и что тогда будет с проектом?»

Если вы решили, что стоит сначала обработать эмоции, так как сотруднику неприятно слышать замечание при всех, – это супер, вы учитесь подмечать детали. Представьте, что вы это уже сделали, но результата нет, либо вы на 100% уверены, что нет эмоций.

Декодирование этой фразы – зависимый руководитель и незаменимый сотрудник.

Как мы и говорили, прямо сотрудник не заявляет, что он незаменимый, поскольку тогда потеряет поддержку социальной группы. Кроме того, любому руководителю в конфликте легче адресовать и решать открытую проблему (и не всегда это будет решение, которое интересно сотруднику).

Именно поэтому выгодно вскрыть конфликт, декодировать послание, то есть вынести наружу скрытый смысл. Здесь мы используем очень простую формулу:

В приведенном примере это может прозвучать так: «Считаешь, компания от тебя зависит?»

Как в любой ситуации, здесь есть вариации. Самые популярные среди наших учеников следующие: «Звучит, будто ты считаешь, что ты незаменимый»; «Хочешь сказать, компания зависит от тебя?»

Чем меньше слов произносится, тем эффективнее работает этот прием. Почему? Все просто: внимание человека ограничено, и чем короче фраза, тем больше внимания уделяется каждому слову. Поэтому использование дополнительных слов и формулировок убирает акцент и смещает фокус внимания, а эффективность приема снижается. В конце главы мы поговорим о том, как и когда таким снижением эффекта можно выгодно воспользоваться.

Почему это работает?

Как мы подробно рассматривали в главе 2, именно изменение неформальной социальной роли сложно отследить в моменте – и вам, и обществу, которое наблюдает за вашей коммуникацией.

Сотрудник своей фразой «Я вообще могу уйти из компании – и что тогда будет с проектом?» пробует запугать социальную группу и руководителя последствиями своего ухода и тем самым показать, что компания от него зависит.

Мы же возвращаем декодирование фразой: «Считаешь, компания зависит от тебя?»

Вот такие варианты ответа в этой ситуации возможны:

1. Скорее всего, сотрудник откажется, утверждая, что имел в виду не это. Возможно, вы даже услышите: «Не надо вкладывать в мои слова другой смысл». И это просто прекрасный для вас ответ, поскольку человек только что прямо, при всем коллективе признал, что не претендует на эту социальную роль. Что делать в этой ситуации, подробно обсудим далее.

2. Сотрудник скажет: «Да, я именно так и считаю, а что, неправда?» – или как-то иначе признает, что он действительно готов называть себя незаменимым. Это может показаться проблемой для руководителя, ведь конфликт продолжается.

Однако посмотрим на это с другой стороны. По сути, сотрудник подтвердил проблему: он считает себя незаменимым, а руководителя и компанию – зависимыми. Возможно, он собирается этим пользоваться, манипулируя компанией. После таких слов, сказанных напрямую, проще признать, что проблему необходимо решать. Кроме того, выразив свое ви́дение ситуации, сотрудник в тот же момент потеряет часть поддержки коллектива. Теперь он не жертва, а вполне понятный агрессор, который борется за свою позицию. И не все видят ситуацию так же, как он.

Заметки душнилы

А если вы услышите подтверждение декодирования?

На самом деле многие отлично чувствуют, когда можно позволить себе быть настолько открытым в своей агрессии, что со стороны это выглядит шокирующе. Ведь такие вещи становятся «нормой» далеко не сразу.

Приведу пример.

Мой ученик, финансовый директор крупной строительной компании, не раз говорил о том, что у него не получается «отстоять себя» на общих совещаниях, и он видит, что от этого страдает эффективность его работы. Правда, я не подозревала, насколько все плохо: когда мы дошли до темы декодирования, он задумчиво спросил, что отвечать, когда на совете директоров ему при всех говорят: «Только некомпетентный идиот будет задавать такие вопросы».

Если ваши конфликты дошли до такой стадии, вы действительно можете услышать подтверждение декодирования. Тогда понадобятся другие приемы из нашего арсенала, вплоть до перехода на этап сепарации.

3. Есть и третий вариант: «ни да ни нет» – отказ от ответа, переход на другую тему. Как и в первом варианте (сотрудник открыто отказывается от социальной роли), это означает, что конкретно данный конфликт вскрыт успешно. Вы можете даже увидеть, как человек пытается начать новый конфликт вместо старого, но каждый последующий конфликт, если их успешно вскрывать, показывает его все больше агрессором и меньше жертвой в глазах коллектива, а то и в его собственных. Рекомендация та же: у вас есть возможность вернуться на второй этап решения конфликта и попробовать его там успешно завершить, отстояв свои границы и социальную роль.

Чем прием «возврат декодирования» отличается от оценки?

Если внимательно проанализировать прием «возврат декодирования», то можно найти логическую нестыковку с предыдущими тезисами.

В главе 5 мы долго и подробно разбирали, как это плохо – давать оценки действиям других людей. А что же такое «возврат декодирования», как не оценка («незаменимый сотрудник», «зависимый руководитель»)? Как же может решить конфликт то, что чаще всего является конфликтогеном?

Формально «возврат декодирования» – это действительно оценка. Теперь