Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Что важно сделать перед сепарацией?
Представьте, что вы работаете с фриланс-дизайнером, который раз за разом не соблюдает брендбук организации, потому что ему кажется, что в условиях таких ограничений не выходит качественный результат. Вы устали спорить с ним и просить исправлять каждую задачу и уже подыскиваете нового исполнителя, с которым будет легче работать. Что вы скажете дизайнеру?
Довольно часто руководители, с которыми я работаю, еще на этапе обучения навыку «показ границ» с ужасом ловят себя на том, что каким-то их сотрудникам действительно было непонятно, почему они не прошли испытательный срок, или что проблемы в их работе ведут к расставанию. Чаще всего руководители опасались конфликта и даже не намекали на то, что определенное поведение может вызвать недовольство. В результате (а особенно в сочетании с так любимой многими техникой «бутерброда»[40]: «Ты молодец, но…») сотрудники даже не знали, что рассматривается вопрос, останутся ли они в организации.
По итогам такого увольнения страдал не только сам сотрудник, но и репутация руководителя и даже климат и атмосфера в команде. Не всегда причина расставания с сотрудником была очевидна коллективу, и каждый боялся, что может быть следующим. Фигура руководителя становилась угрожающей, коммуникация с ним и процессы увольнения – непрозрачными.
Мы не раз говорили о том, что вся суть лестницы конфликтов – увеличить количество возможностей, позволяющих сохранить отношения и выстроить долгосрочное, доверительное взаимодействие с человеком через открытие как можно большего числа «дверей возможностей».
С этой точки зрения четвертый этап лестницы конфликтов, который мы называем сепарацией, продолжает эту идею. В нашей логике это значит: вы сделали столько попыток сохранить отношения, сколько могли, и понимаете, что больше не согласны тратить ресурсы на их поддержание.
Чтобы при этом коммуникация была максимально прозрачной и последовательной, не нарушала бы атмосферу доверия для всего коллектива, перед самой сепарацией стоит сохранить немного сил для того, чтобы:
• предупредить о том, что вы рассматриваете возможность сепарации;
• объяснить, что к этому привело;
• (опционально) показать, как эту ситуацию можно исправить.
Это делается для того, чтобы другая сторона не воспринимала сепарацию как ультиматум, «гостинг» или «наказание молчанием».
Предупредите о сепарации и дайте время на исправление.
Как понять, что предупреждение о сепарации сработало и ее можно не выполнять?
Кажется, ответ максимально простой: должна исчезнуть проблема, которую мы пытались исправить и из-за которой рассматривали сепарацию.
Пример: ученик постоянно переносит встречи с репетитором, что мешает тому планировать свой график. После того как просьба придерживаться графика не исполняется, учитель ставит условие: если переносы не закончатся, стоит расстаться и найти другого репетитора, который готов подстраиваться под график ученика. Тот начинает приходить по графику – и вот! Проблема решена.
Или редактор, требуя от помощника вычитывать статьи так, чтобы не оставалось ошибок, делает это требование критичным: если тот продолжит присылать статьи с ошибками, редактор будет искать другого помощника. Только в этом случае количество ошибок становится не нулевым, но уменьшается. Возникает вопрос: стоит ли увольнять помощника из-за невыполнения требования?
Ответ: «Зависит от…» В качестве критериев может выступать серьезность задачи, стоимость проблемы, стоимость выхода из отношений.
Готов ли ученик работать с репетитором, который не допускает переносов? Или позволяет только один перенос в месяц? Сможет ли редактор найти нового помощника, который будет совершать в три раза меньше ошибок? А в десять раз?
Чтобы решить это, ответьте на ряд вопросов:
1. Насколько вас не устраивает текущая ситуация и какие возможности ее исправления (в случае сепарации) у вас есть?
Например, действительно ли помощник пропускает столько ошибок, что любой другой на его месте справится лучше?
2. Видите ли вы позитивную динамику?
Если после того как вы показали, насколько критично для вас требование «приходи на работу вовремя», сотрудник стал пусть и не пунктуальным на 100%, но все же старается, и ситуация улучшается – позитивная динамика есть. И тогда остается еще один вопрос:
3. Устраивает ли вас скорость изменений?
Если мой помощник пропускает массу ошибок, пусть даже исправляется, но я все еще трачу свое дорогое время на то, чтобы исправить их вместо него, и эти затраты для меня выше, чем заменить помощника, то нормально это сделать.
Как предупредить о сепарации?
Для того чтобы предупредить о сепарации, используются те же компоненты обозначения границ, что и на втором этапе: «право на отказ» и «показ последствий».
Вариант с правом на отказ: «Для моей компании критически важно, чтобы итоговая работа соответствовала правилам, изложенным в нашем брендбуке. Последние три раза нам пришлось возвращать работы на переделку из-за этого несоответствия. Если ты не готов выполнять задачу с этим ограничением, скажи нам об этом, чтобы мы могли начать искать другого исполнителя».
Вариант с описанием последствий: «Для моей компании критически важно, чтобы итоговая работа соответствовала правилам, изложенным в нашем брендбуке, и мы хотим сократить время на переговоры о том, возможно ли это для решения задач, которые мы ставим. В будущем, если мы снова получим работу, не соответствующую брендбуку, мы будем рассматривать другие варианты подрядчиков».
8.2. Итерационная сепарация (только в личной жизни)
Ученица:
– А есть какой-то вариант, чтобы отношения с подругой остались такими же теплыми, но вы общались не несколько раз в неделю, а не чаще раз в месяц?
Решиться на сепарацию невероятно сложно по многим причинам. Как можно даже допустить мысль, чтобы сепарироваться и навсегда вычеркнуть из жизни родителей, родственников, друзей детства? Именно поэтому эти отношения сложно менять, пока ни у одной стороны нет понимания, что сохранять отношения – это их выбор и этот выбор можно изменить.
Сложно применить и угрозу сепарации, если вы сами не чувствуете в себе сил ее исполнить.
Что такое итерационная сепарация[41] и чем она поможет в этой ситуации? Станет понятнее, если мы дадим жесткую формулировку, которую мы используем в нашей школе: «Тренируем собаку Павлова».
Представьте, что у вас есть подруга детства, с которой вы продолжаете близко и много общаться. Однако то, как именно происходит это общение, вас не устраивает:
«Ну что, раз твое
