Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Основная задача этапа защиты границ – добиться позитивного изменения в конфликте. Это позволит уйти на второй этап, где можно установить новые границы отношений. Либо на этом этапе приходит понимание, что конфликт необходимо эскалировать (и надо предупредить об этом собеседника).

Позитивное изменение: когда мы переходим с третьего этапа на второй

Приемы третьего этапа – это уже не деликатное обозначение границ, не проявление эмпатии, а довольно чувствительная встряска собеседника. В хорошем сценарии, если два первых этапа не позволили решить конфликт, на третьем все-таки можно это сделать, если произойдет позитивное изменение – сигнал, что человек готов к разрешению конфликта.

Возьмем для примера конфликт:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно, что я ухожу, не доделав задачу?

Как может выглядеть этот сигнал о позитивном изменении?

1. Собеседник использует более слабую манипуляцию: «При чем тут это, просто обидно, что мы не успеваем закончить вовремя…»

Заметьте, как сменился вектор: вместо ситуации, когда эгоистичный член команды игнорирует остальных и уходит, поступает запрос на эмпатию. Это еще не решение конфликта, но ситуация становится гораздо более благоприятной.

2. Собеседник молчит. Иногда это выглядит даже так, словно ваш собеседник «завис», как перегревшийся гаджет, пытаясь обработать неожиданную коммуникацию, не включенную в его сценарий.

3. Собеседник извиняется: «Извини, ты имеешь право на свободное время, закончим завтра».

Это один из лучших вариантов, который можно ожидать: человек признал, что его коммуникация была ошибочной. Если извинение искреннее, то, скорее всего, погруженный в собственные мысли, он действительно до самого последнего момента не осознавал, что делает что-то не так. Поздравляем! Это значит, что на третьем этапе вы смогли открыть новую «дверь возможностей» для сохранения отношений, без необходимости эскалировать конфликт выше.

4. Собеседник берет свои слова назад: «Нет, я не это имел в виду…»

В этой ситуации произошло то, на что вы рассчитывали: человек отказался от попытки изменить вашу социальную роль так, как намеревался это сделать. Как и в остальных вариантах, это позитивное изменение, которое необходимо закрепить.

Когда позитивное изменение произошло, конфликт еще не закончился. Однако мы расцениваем ситуацию как возможность понизить этап конфликта до второго в лестнице конфликтов, и это необходимо сделать, чтобы закрепить границы и социальные роли именно такими, как вас это устраивает.

Напоминаем: как это делать, описано в главе 2.

Здесь просто приведем примеры: «Нет, я не это имел в виду…»; «Слушай, честно говоря, возникло именно такое ощущение. Если нет, то я тебя прошу в будущем не говорить, что ради команды я не хочу поступиться свободным временем, так как прозвучало, что мне должно быть стыдно. Хорошо?»

Эскалация конфликта: когда мы переходим с третьего этапа на четвертый

Если на третьем этапе вы применили любой из приемов и не добились позитивного изменения, встает вопрос, что делать дальше. В принципе, можно продолжать решать конфликт на третьем этапе со всеми его деталями, если это не блокирует вашу работу и не отбирает слишком много ресурсов (в противном случае рекомендуем хотя бы формальную эскалацию, см. главу 8).

Мы же советуем хотя бы однажды применить приемы третьего этапа, прежде чем переходить к эскалации. Ведь каждый раз, когда вы прибегаете к одному из приемов этапа защиты границ, происходит три волшебные вещи:

1. Ваша социальная роль восстанавливается (если вы все сделали верно) и даже укрепляется в глазах социальной группы, с которой вы взаимодействуете.

2. Манипулятор, взаимодействуя с вами, получит неприятный опыт и, скорее всего, отступит в поисках более легкой жертвы.

3. Манипулятор снова получает обратную связь (уже в более жестком виде) на свои действия и слова. Бывает, что в какой-то момент нейронные связи все же начинают работать – и человек осознаёт, что у него проблемы с коммуникацией.

После того как на третьем этапе не удалось добиться позитивного изменения, проверьте, есть ли у вас возможность его эскалировать (см. главу 8), и делайте это тогда, когда вам надоест (да-да, именно это слово!) с ним возиться (и это тоже!) на третьем.

Практика

Покажите последствия в следующем кейсе:

Вы вместе с партнером строите бизнес, и у вас сложные переговоры с клиентом: вы проясняете условия, потому что видите риски. Ваш партнер в перерыве говорит: «Нам нужно зарабатывать деньги! Заканчивай уже тянуть время!»

Ответ

Что хочет собеседник: зарабатывать деньги. Какой риск есть от конфликта: подписав, не узнав условия, мы потеряем деньги. Пример фразы: «Ты ведь понимаешь, что если мы подпишемся на невыгодных условиях, то мы потеряем деньги, а не заработаем».

Используйте прием «показ цели манипулятору» в следующем кейсе:

Во время встречи с руководством вы упомянули, что разработали новую систему, которая оптимизировала работу отдела. После встречи коллега говорит: «Опять выделился?»

Ответ

Тут можно использовать просто формулу «я-эмоция?»: «Мне должно быть стыдно?»

Или «я-эмоция + из-за [факт]»: «Ты считаешь, что мне должно быть стыдно из-за того, что я рассказал о своих достижениях?»; «Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно из-за того, что я рассказал о своих достижениях?»

Или «я-эмоция + цель»: «Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно и я не рассказывал о своих достижениях?»

Проведите декодирование.

Инвестор попросил вас внести изменения в проект. Вы отказываете, так как считаете, что это не пойдет проекту на пользу, на что слышите:

1. «Ты же понимаешь, что без меня этого бизнеса не будет?»

2. «Когда я инвестировал, я был уверен, что ты будешь прислушиваться ко мне».

3. «И это после того, как я вложился в твой бизнес…»

Ответы:

1. Зависимый.

2. Не оправдал ожиданий.

3. Неблагодарный или обязанный.

Выполните кодирование со смыслом.

Вы опытный сотрудник и попросили нового коллегу выполнить для вас задачу. Он сказал, что это не входит в его обязанности. Что вы ответите, если в результате кодирования социальная роль коллеги:

1. Недальновидный.

2. Эгоист.

Возможные ответы:

1. «Посмотрим, как ты заговоришь во время ревью…»

2. «Понял, ты из тех, кто думает только о своих результатах…»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter7

Основные идеи главы 7

Мы приходим на этап 3 «Защита границ», когда собеседник нарушает границы намеренно:

• после первого или второго этапа, если собеседник использует свои эмоции для того, чтобы получить рациональный результат или изменить нашу неформальную социальную роль;

• со второго этапа, когда вы пытались показать границу, но вам отказали в праве на нее;

• сразу, если уверены, что в