Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Мы выделяем три категории приемов решения конфликта.
1. Вскрытие конфликта – приемы, которые предназначены показать нашему собеседнику и социальной группе (если есть наблюдатели), что сейчас происходит на самом деле:
1) базовые приемы:
– прием «возврат декодирования» («Считаешь себя?..» + декодирование);
– прием «показ цели манипулятору» («Хочешь, чтобы мне стало [эмоция] и я [цель манипулятора]?»);
– прием «показ манипуляции» («Зачем ты манипулируешь?» или «Ты манипулируешь, не делай так»). Не рекомендуем использовать, так как является оценкой;
2) приемы нарушения причинно-следственной связи. Манипулятор часто использует нарушенные логические связи (например: раз кто-то моложе, значит, меньше заслуживает повышения или уважения);
3) шаблоны ответа на распространенные типы манипуляций.
2. Показ последствий – один прием, где мы спрашиваем собеседника, понимает ли (готов ли) он последствия для себя, которые наступят, если конфликт не решить.
3. Решение причины конфликта (не описано в этой книге из-за большого количества рисков).
Мы заканчиваем отрабатывать конфликт на третьем этапе, когда:
• есть позитивное изменение (более слабая манипуляция, молчание, извинение, берет слова назад) – переходим на второй этап;
• позитивных изменений нет, и мы видим возможность сепарации или эскалации и готовы к ней – переходим на четвертый этап с предупреждением.
Алгоритм этапа 3 «Защита границ» и виды приемов по категориям приведены на рис. 7.1.
Рис. 7.1. Алгоритм третьего этапа «Защита границ»
Глава 8. Четвертый этап «Сепарация / эскалация»
Мифы о сепарации:
– Что я сейчас отлично делаю, так это сразу прекращаю отношения, которые меня не устраивают. Сепарация дается мне легко!
– Меня в детстве родители наказывали молчанием и игнорированием. Это же и есть сепарация? Жестокая вещь!
Что объединяет тюрьму, психиатрическую больницу, армию и… школу? Откуда берется буллинг? Почему так важно, чтобы, помимо заключения брака, была и возможность развестись?
Нет более сложных отношений, чем те, из которых нельзя выйти. Может ли ребенок самостоятельно сменить класс? Не может, так как сначала ему надо получить разрешение от родителей и школы, что порой довольно затруднительно.
В каждой из перечисленных организаций принимаются меры для борьбы с буллингом, дедовщиной, абьюзом и иными проявлениями травли. Однако есть причина, по которой это явление процветает, и борьба с ним становится необходимостью.
Ограничены ли права человека ради его собственного блага (чтобы он не навредил своему здоровью) либо по решению общества, человек крайне уязвим во всех перечисленных ситуациях. Что вы сделаете, если на вас нападут на улице с оскорблениями и ругательствами? В зависимости от ситуации можно попробовать проигнорировать обидчика и постараться уйти, чем-то ответить либо призвать силы правопорядка.
А теперь представьте, что вы будете делать, если силы правопорядка не заинтересованы в решении вашей проблемы, а уйти некуда, и завтра вы снова столкнетесь с обидчиками лицом к лицу? Звучит страшно, согласитесь?
Увы, это реальность для тюрьмы и психбольницы: к проблемам заключенных или пациентов, объявленных временно недееспособными, не особенно прислушиваются. В этот список приходится добавить армию, где до сих пор возникают сложности в борьбе с дедовщиной. И, как ни странно, школу. Ребенок не может самостоятельно, без помощи взрослых, сепарироваться от коллектива, в который его определили. И если ребенок не может попросить у родителей помощи или если они ему не верят и не готовы помочь в решении конфликта или переводе в другую школу, он может довольно долго существовать в ситуации буллинга как со стороны одноклассников, так и, в отдельных случаях, даже учителей.
Общее в этих коллективах то, что отдельному человеку сложно или даже невозможно сепарироваться от того, с кем у него возник конфликт, а централизованная система отслеживания конфликтов и наказания агрессора работает крайне плохо: зачем стараться, если деваться людям некуда?
8.1. Вход на четвертый этап: право на сепарацию – залог хороших отношений
– К сожалению, твоя работа не исправлена, и мы тебя увольняем.
– В смысле, вы же говорили, что все хорошо, только Х исправить надо?!
– Да, но ты ведь не исправил, а это для нас было критично.
– Хорошо, я понял, я исправлю.
– Уже поздно, ситуация зашла слишком далеко.
В ХХ веке в Испании резко и неожиданно уменьшилась стоимость бракоразводного процесса. В результате количество случаев домашнего насилия среди сохранившихся браков уменьшилось на 30%. Снижение стоимости развода изменило динамику взаимоотношений и переговоров внутри самого брака: супруги стали относиться друг к другу иначе, когда появилась опция развода.
Возможно, кому-то кажется некорректным сравнивать брак и работу. Однако во всем мире мы наблюдаем одну и ту же картину: чем больше у работника выбор и чем легче сменить работодателя, тем больше работодатель прилагает усилий для улучшения условий труда и его оплаты. И тем меньше работодатели видят необходимость в том, чтобы «нянчиться» с мотивацией, потребностями и банальными условиями труда сотрудников, если знают, что найти другую работу им будет сложно и деваться, по сути, некуда[38].
Чем лучше стороны конфликта осознают возможность сепарации, тем здоровее будут отношения.
Кейс. К чему приводит, если сепарацию считать поражением[39]
Как-то я устроилась в компанию, где абьюз был зашит в корпоративную культуру. «Их должен кто-то заставить работать» – такую характеристику я не раз слышала о своей команде от руководителя. Отношение многих коллег друг к другу было крайне неуважительным: хватало насмешек и в глаза, и за спиной. Девушку-аналитика, которая вышла из комнаты, руководитель отдела маркетинга и руководитель продаж обсуждали между собой: «Такое платье надела и так накрасилась, а лучше бы вместо этого нормально документы писала».
За время работы нескольким сотрудникам, включая меня, были даны обещания о выплате премий, повышении зарплаты и должности, которые позже не соблюдались с формулировкой «вы что-то не так поняли». Я проработала в этой компании около полугода, хотя большую часть времени хорошо понимала, насколько токсичной была обстановка. А все потому, что уволиться для меня означало «сдаться и расписаться в несостоятельности собственных коммуникативных навыков».
Мне довольно дорого далось осознание того, что возлагать на одного человека ответственность за отношения в группе – крайне выгодная для других манипуляция, вестись на которую не стоит. Возможно, «сдавшись» раньше, я сохранила бы гораздо больше душевных сил и мне не пришлось бы так долго восстанавливаться после сильнейшего выгорания. Но, возможно, тогда эта книга не была бы написана.
Своим ученикам я доношу эту мысль с помощью такой аналогии. Представьте, что между вами и вашим собеседником есть дистанция в 10 шагов. Чем более
