Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Наши клиенты часто говорят, что «хороший переговорщик всегда сможет договориться». Это абсолютно неверно, потому что процесс договоренностей, как и сохранение отношений, – обоюдный акт. И если одна сторона готова сохранить отношения только в случае вашего полного согласия на ее условия, то возможно ли с таким человеком договориться?

Не возбраняется предпринять максимум попыток договориться так, как устраивает вас. В этом и заключается наша работа: открыть как можно большее количество «дверей возможностей». И не просто открыть, а создать их, обнаружить в чужих словах.

Так что лучший переговорщик – тот, кто умеет создавать большее количество возможностей договориться без ущерба для своих интересов.

Заметки душнилы

Манипуляция для получения выгодного «компромисса»

Итак, нет ничего хорошего в том, чтобы для сохранения отношений пожертвовать своими границами. Мы хотим показать технику, которая помогает использовать желание партнера сохранить отношения, чтобы получить нужный вам результат.

Техника включает в себя три шага.

Шаг 1. Найти повод для ужесточения переговорного или конфликтного процесса.

Шаг 2. Заставить собеседника испытывать тревогу за отношения, сделку.

Шаг 3. Ослабить давление, предложив договориться, и сделать шаг навстречу собеседнику.

Как это выглядит? Говорим исполнителю: «Или вы делаете скидку в 20%, чтобы ваши цены соответствовали тому, что предлагают нам ваши конкуренты для перехода к ним, или мы не договариваемся».

Во время возражений демонстрируем сильное недовольство, но в итоге переходим примерно к следующему: «Хорошо, я вижу, что вы не можете предоставить нам 20%, но хотя бы три дополнительных месяца гарантийного бесплатного обслуживания и замены расходников вы нам дать можете?» Скорее всего, вы получите согласие. Вуаля, мы испугали исполнителя тем, что можем уйти к конкурентам, и на ровном месте получили дополнительную выгоду для себя.

Почему это работает? Для человека, который пытается сохранить отношения, снижение градуса конфликта означает шаг ему навстречу, поэтому он будет готов что-то предложить и сам.

В итоге мы ничего не отдали, но добились уступок со стороны собеседника.

2.2. Лестница конфликтов и определение этапа конфликта

Создавая школу, мы взяли на вооружение два ключевых термина программирования: «вход» и «выход».

В нашей работе вход обозначает начало работы на определенном этапе, а выход – это сигнал к переходу на следующий этап решения конфликта.

Представьте ситуацию. Сотрудник приходит к руководителю и заявляет: «Мне что, нужно вам десять оферов принести, чтобы вы, наконец, зарплату мне подняли?»

Подобный тон разговора довольно грубый, поэтому многие руководители полагают, что с таким сотрудником нужно сразу прощаться. Но, повторяем, один из главных навыков коммуникации – умение открыть как можно больше «дверей возможностей».

С чего начать решение конфликта? Какой прием выбрать?

Прежде всего стоит понять, в какой фазе конфликта мы находимся.

Например, дополним контекст этой ситуации и представим: сотрудник только что узнал, что зарабатывает меньше своего коллеги, или он активно работал два месяца, приложил много сил и ему отказали в повышении по причине внешних обстоятельств. Стоит ли обсуждать этот вопрос с позиции логики? Или это только усугубит конфликт?

А может, он говорит это намеренно и не в первый раз, чтобы вам стало стыдно за множество отказов и вы наконец повысили ему заработную плату. Может быть, стоит проявить эмпатию к такому манипулятору, который сознательно нарушает ваши границы, чтобы достичь своего?

Ответ – «нет». А ваша реакция будет зависеть от фазы конфликта. В одном случае стоит проявить терпение и помочь человеку справиться со своими эмоциями, в другом достаточно дать понять, что ваши границы нарушили, а в третьем нужно предупредить о последствиях конфликта или сепарироваться.

Выбрать эффективное воздействие вам поможет лестница конфликтов (рис. 2.1). Это простой инструмент, благодаря которому вы будете знать, с какого приема стоит начать решение конфликта и какие использовать в процессе, чтобы контролировать динамику конфликта и по возможности прийти к его разрешению.

Рис. 2.1. Лестница конфликтов

В нашей лестнице конфликтов четыре этапа.

Этап 1. Обработка эмоций

Все мы люди, и все мы испытываем разные эмоции. Это нормально. Бо́льшая часть конфликтов начинается именно на этом этапе, потому что эмоции оказываются триггером необдуманных фраз и поступков.

На этом этапе вы научитесь помогать собеседнику справиться с эмоциями. Основная задача здесь переход к рациональному решению проблем.

Если не пропускать этот этап, конфликты перестанут разрушать отношения и, наоборот, помогут их развивать и повышать доверие.

Подробнее о приемах обработки эмоций мы поговорим в главе 3.

Этап 2. Показ границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций. Важно помнить, что опыт у людей разный, и поэтому существуют разные точки зрения на одну и ту же ситуацию.

В одних культурах вопросы о вашей личной жизни, семье или планах считаются нормой, а в других – вторжением в личное пространство.

Представьте, что вы знакомитесь с человеком, с которым ранее не общались. Он вырос в другой социальной группе или культуре. И вдруг он начинает задавать вопросы, которые для вас неприемлемы, например о ваших отношениях в семье. Вам может быть неудобно и неловко отвечать на них, а для него это обычные темы для разговора. Виноват ли в данном случае человек, который задает эти вопросы?

В одних странах вопрос о возрасте не вызывает недоумения, а в других воспринимается как грубость.

Поэтому в подобных ситуациях происходит вход на второй этап, чтобы объяснить, что для нас это неприемлемо и наши границы нарушены.

Мы можем демонстрировать свои границы или реакцию не только в личной жизни, но и на работе. Представьте, что вы новичок в коллективе. Перед интервью вы внимательно ознакомились с ценностями и культурой компании, в которую хотите попасть. Но существуют и негласные правила: например, на сайте компании не упоминается, что по выходным принято собираться в баре и даже принимать там важные решения или что те, кто уходит с работы ровно в шесть, считаются менее ответственными. О таком вы узнаете, только когда выйдете на работу и будете проходить период адаптации.

В таких случаях важно в период адаптации (а более ответственные менеджеры и HR делают это на интервью) дать новому человеку обратную связь. В случае если вы руководитель, вы можете указать границы нарушившему ценности команды сотруднику, чтобы он четко понимал те правила и ценности, которые вы как лидер устанавливаете в коллективе.

Конечно,