Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Подробнее о границах пойдет речь в главе 4 и главе 5, где мы расскажем, какой должна быть обратная связь, чтобы вы, не задевая другого человека, четко дали ему понять, какое поведение в коллективе приемлемо или какие ценности разделяют коллеги.

Этап 3. Защита границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций или случайных нарушений границ. Существуют манипуляторы; складываются ситуации, в которых собеседник умышленно нарушает ваши границы или старается изменить вашу социальную роль.

Стремится ли он занять ваше место? Или, может быть, хочет получить дополнительную скидку или заставить вас бесплатно поработать? Или просто испытывает от этого удовольствие?

Хорошая новость: такие ситуации встречаются реже, чем конфликты первого и второго уровня, но именно они приводят к самым тяжелым последствиям, если их не отработать. О защите своих границ вы прочитаете в главе 6 и главе 7.

Этап 4. Сепарация / эскалация

В некоторых ситуациях решить конфликт невозможно из-за нежелания одной стороны уважать границы или социальные роли другой стороны.

В таких случаях следуют сепарация или эскалация. Это последний инструмент, который, как правило, оказывается и последним шансом сохранить отношения.

О том, как работает сепарация, поговорим в главе 8.

Главное правило лестницы конфликтов: стремитесь решать конфликт на более раннем этапе.

Есть две причины, почему стоит решать конфликт на более раннем этапе.

1. Чем ниже этап, тем меньше цена ошибки. Чем выше этап, к которому вы переходите, тем больше последствий вызовет неверно выбранный прием.

Например, вы согласовали повышение одного своего сотрудника. Следующий в очереди на повышение приходит к вам со словами: «Я узнал, что вы повысили Васю. Мне тоже нужно повышение, или я пойду искать другую работу».

Многие руководители уверены, что следует сразу уволить сотрудника, который шантажирует компанию и угрожает своим уходом. Если вы ответите: «Ну и иди ищи работу, шантажистов мы не потерпим», то тем самым ограничите свои возможности для решения проблемы. Вместо этого сначала выясните, почему именно он это говорит, чего опасается и почему не доверяет вашему процессу оценки. Так вы увеличиваете шансы сохранить сотрудника. Ничто не мешает объяснить ему, что начинать разговор с шантажа – это не лучшее решение.

2. Действуя поэтапно, вы откроете больше «дверей возможностей» для сохранения отношений. Двигаясь по «лестнице» вверх, если конфликт не решился на нижнем этапе, вы увеличиваете количество шансов для этого.

Конечно, можно сразу жестко отказать сотруднику-шантажисту. Однако если сначала обозначить границы, это не только не повредит отношениям, но и поможет их восстановить в будущем.

Алгоритм определения этапа конфликта

В соответствии с лестницей конфликтов приведем алгоритм определения этапа конфликта (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Алгоритм определения этапа конфликта

Есть ли подозрение на эмоцию?

1. Вход на этап 1 «Обработка эмоций». Не существует универсального способа, который позволяет определить, стоит ли за реакцией другого человека эмоция или нет. Полагаем, лучше лишний раз перестраховаться и обработать эмоцию там, где ее на самом деле нет, чем не сделать этого там, где она есть.

Задайте себе несколько вопросов:

• Является ли ситуация эмоциональной? (Примеры: сотрудник не получил повышение; ваша команда не смогла выполнить KPI; на рынке кризис.)

• Является ли фраза эмоциональной? (Она слишком грубая? Повышен ли тон? Типична ли такая реплика для этого человека или вашей корпоративной культуры?)

• Уверен ли я, что эмоции тут точно нет?

Если вы не уверены, то, повторяем, лучше все-таки эмоцию обработать. И произойти это должно на этапе 1 «Обработка эмоций».

Существует ли вероятность, что вашу границу нарушают не нарочно?

2. Вход на этап 2 «Показ границ». Когда вы уверены, что эмоции нет либо ее отказываются признавать, то стоит задуматься о входе на этап 2 «Показ границ».

Сделать это можно в тот момент, когда кто-то случайно, не нарочно, возможно впервые, нарушает ваши границы. Если у вас возникли сомнения в том, умышленно ли нарушены границы, то, как и на первом этапе, лучше перестраховаться и показать свои границы.

3. Вход на этап 3 «Защита границ». Если вы считаете, что собеседник действует не под влиянием эмоций; если вы обозначили границы, а он тем не менее нарушает их повторно, а также при первом нарушении, если вы понимаете, что он делает это намеренно, – следует перейти к этапу 3 «Защита границ».

Это довольно жесткий этап, где решаются острые конфликты. Допустим, собеседник игнорирует ваши просьбы и демонстративно нарушает установленные правила, пытаясь подорвать ваш авторитет или изменить вашу неформальную социальную роль в коллективе. Если он делает это с целью показать всем, что не уважает и ваши границы, и вас, то это явный сигнал к тому, чтобы начать их активно защищать.

4. Вход на этап 4 «Сепарация / эскалация». Вход на этап сепарации можно смело назвать выходом из отношений.

Перед тем как начать конфликт, спросите себя: «А нужны ли мне вообще эти отношения?» Обратите внимание: этот вопрос должен быть задан до первого вопроса («Есть ли подозрение на эмоцию?»). Как правило, ответом будет «нет», если это непреднамеренная встреча, например конфликт на улице со случайным прохожим. Тогда можно просто проигнорировать конфликт и уйти. Однако в этой книге мы рассматриваем ситуации, когда отношения представляют ценность для вас.

2.3. Проведение декодирования

Понятие декодирования

Своим ученикам мы говорим: «Если вы научитесь декодировать, то вся ваша жизнь изменится. Вы продолжите делать это и в повседневной жизни, так как будете понимать смысл фраз, которые вам адресуют в конфликтах, на переговорах и в обычных беседах. А если не научитесь декодировать, то не сможете использовать некоторые важные приемы».

На этом этапе анализа ваша задача – понять, что на самом деле стоит за фразой, сказанной собеседником. Или, точнее: как именно меняется ваша неформальная социальная роль после этой фразы?

Декодирование – умение извлечь неформальную социальную роль из фразы.

Рассмотрим несколько кейсов от наших учеников.

Ситуация 1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышение, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Ситуация 2. Вы построили успешный бизнес. В этом советами и связями вам помогал друг, никогда не упоминая, что он рассчитывает на какое-то вознаграждение. Вы добились успеха и многое сделали для друга: оплатили лечение его супруги, покупали дорогие подарки, обеспечили карьерные возможности для его