Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Ситуация 3. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. При третьем опоздании вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Для проведения декодирования нужно вспомнить, что конфликт – это изменение неформальной социальной роли.

Во второй ситуации вы друзья, и в рамках нашей терминологии это и есть ваши формальные социальные роли. Какими стали ваши неформальные социальные роли после фразы: «Ты же понимаешь, что без меня твоего бизнеса бы не было?» Представим, что вместо этих слов прозвучало бы: «Ты мне должен!» (Неформальная социальная роль – «должник».) Изменился смысл фразы? Нет. Изменилась только форма.

Почему вторая сторона использует кодирование[10]?

Представим, что в третьей ситуации сотрудник выйдет и скажет при всех: «Я незаменим», или «Ты от меня зависишь», или «Эта компания зависит от меня». Как на него посмотрят другие члены команды? Явно им это не очень понравится. Мы называем это открытым конфликтом.

Открытый конфликт – это ситуация, в которой манипулятор или агрессор прямо называет или открыто говорит о том, какую неформальную социальную роль пытается вам навязать.

Открытый конфликт создает для агрессора проблему, так как в таком случае социальная группа четко понимает, что происходит, и не всегда бывает готова принять изменение социальной роли.

Если агрессор хочет изменить чью-то социальную роль, то его задача – закодировать послание таким образом, чтобы, с одной стороны, он не казался агрессором в глазах социальной группы, а с другой – группа начала менять мнение о жертве.

Например, вместо того, чтобы заявить: «Ты не достоин», манипулятор предпочтет сказать: «А вот Иван в такой ситуации всегда готов взять задачу на себя» или «Ты зависишь», и это будет подано как «Ты же понимаешь, что без меня у тебя ничего не будет».

Заметки душнилы

Всегда ли открытый конфликт – поражение агрессора?

Хочется сказать «всегда», но это не так. Сразу возникает вопрос: «А в каком случае это утверждение будет ошибкой?»

Представьте, что сотрудник сообщает руководителю, что проект не будет выполнен в срок, так как ему выделили недостаточно помощников, на это руководитель спрашивает: «Как так, Миша? Где твои амбиции? Зря я думал, что из тебя что-то выйдет».

Мы не можем сказать, что это сильная и эффективная фраза для манипулятора, но и его «поражением» это не станет, так как в данный момент общество будет готово простить открытый конфликт, ведь ситуация эмоционально заряжена.

Алгоритм декодирования

Декодирование состоит из четырех шагов.

1. Определите формальные социальные роли в ситуации. Например: «Я руководитель, со мной говорит мой подчиненный».

2. Определите свою неформальную социальную роль. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например: «Какой я руководитель, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Вы – зависимый руководитель.

3. Определите неформальную социальную роль собеседника. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например: «Какой он подчиненный, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Он – незаменимый подчиненный.

Этот пункт является опциональным, потому что чаще всего манипулятор стремится изменить социальную роль другого человека, а не свою.

4. Замените услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотрите, потерялся ли ее смысл. В нашем примере это выглядит так: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?» – это оригинальная фраза, произнесенная сотрудником. Мы сравниваем с декодированием: «Я незаменимый» и «Ты от меня зависишь» – и видим, что различий в смысле нет, следовательно, мы сделали декодирование верно. Если мы, например, декодировали бы «ты неблагодарный», то смысл бы искажался, что показывало бы нам, что мы декодировали неверно.

Почему важно научиться декодировать?

Конфликтов и причин конфликтов – бесконечное количество, однако с помощью навыка можно свести их к паре десятков декодирований, что значительно ускорит анализ и решение конфликтов.

Список наиболее популярных неформальных социальных ролей, используемых в конфликтах, приведен в прил. 1 с кратким описанием каждой из них и примером.

Что не является декодированием?

Неверно считать, что можно декодировать, например, слово «плохой». Дело в том, что под словом «плохой» подразумевается и неопытный, и некомпетентный, и недальновидный, то есть любой, кто не абсолютно хороший.

Декодирование требует четкого понимания того, как меняется неформальная социальная роль. Поэтому важно понимать, как именно мы становимся плохими.

Не могут быть декодированными и сложные неформальные социальные роли, например «некомандный игрок» или «инфантильный», поскольку для того, чтобы общество поняло и приняло новую неформальную социальную роль, это слово должно быть в обиходе в этой социальной группе.

Как научиться декодировать?

Лучший способ научиться декодировать – это научиться кодировать. Для тренировки выполните следующее упражнение.

1. Выберите ситуацию. Допустим, сотрудник сообщает руководителю, что не смог выполнить задачу, так как ему не обеспечили необходимые ресурсы, на что слышит от руководителя…

2. Выбираете социальную роль, которую хотите навесить на собеседника, например «некомпетентный».

3. Произнесите фразу, которая должна заключать в себе смысл этой социальной роли: «Чего еще можно было от тебя ожидать?», или «Для тебя эта задачка и правда невыполнима», или «Да, действительно, с имеющимися ресурсами задачка слишком сложная».

4. Повторите упражнение с пункта 2, но с новой социальной ролью. Делайте это до тех пор, пока не исчерпаете запас возможных ролей.

Кстати, в эту игру можно играть с друзьями. Один загадывает роль, остальные ее отгадывают. Потом вместе проверяют, заменяя декодированием фразу и решая совместно, действительно ли смысл фразы не меняется от замены.

Кейс. Создаем свое декодирование[11]

Я веду довольно много переговорных клубов и тестирую там различные идеи.

В одном из клубов ученики очень сильные, с успешным бизнесом, сделавшие карьеру, и… три студента, крайне талантливых.

Моей задачей было ввести в эту группу новую неформальную социальную роль – «ребенок» и закрепить ее за одним из участников (да-да, я верю, что лучший способ научиться – это опробовать приемы на себе).

Как я это делал?

Шаг 1. Создаем неформальную социальную роль через постоянные шутки типа «Твоя очередь детишек играть» или «У нас, как вы видите, дети показывают