Invent and Wander. Избранные статьи создателя Amazon Джеффа Безоса - Уолтер Айзексон

у людей есть ненасытный аппетит к лучшему, и то, что вчера вызывало одобрительное «вау», быстро становится сегодняшней «нормой». Я вижу, что цикл улучшения происходит быстрее, чем когда-либо прежде. Причиной может быть легкий доступ пользователей к большему количеству информации: всего за несколько секунд с помощью пары нажатий на кнопки своих телефонов клиенты могут прочитать отзывы, сравнить цены у нескольких розничных продавцов, посмотреть, что есть на складе, узнать, как быстро товар будет отправлен и доступен ли заказ для самовывоза, и многое другое. Примеры взяты из розничной торговли, но я чувствую, что тот же самый феномен расширения прав и возможностей клиентов распространяется на все, что мы делаем в Amazon, а также на большинство других отраслей. В таком мире нельзя почивать на лаврах. Клиенты этого не позволят.

Как нам удается опережать постоянно растущие ожидания пользователей? Здесь нет единого способа – мы комбинируем многие вещи. Но высокие стандарты (широко развернутые и детализированные на всех уровнях), безусловно, большая его часть. За прошедшие годы мы добились определенных успехов в своем стремлении оправдать высокие ожидания клиентов. Кроме того, у нас были провалы, стоившие миллиарды долларов. Поэтому я хотел бы поделиться с вами основами того, что мы узнали (к настоящему моменту) о высоких стандартах внутри организации.

Изначально присущие или выученные?

Во-первых, есть основополагающий вопрос: являются ли высокие стандарты врожденными или их можно освоить? Взяв меня в свою баскетбольную команду, вы сможете научить меня многим вещам, но не сделаете меня выше ростом. Нужно ли в первую очередь отбирать людей для «высоких стандартов»? Если да, то мое письмо должно в основном касаться практики найма, но я думаю иначе. Я считаю, что высоким стандартам можно научиться. На самом деле люди довольно хорошо усваивают высокие стандарты просто через участие. Высокие стандарты «заразны». Приведите нового человека в команду с высокими стандартами, и он быстро адаптируется. Верно и обратное. Если преобладают низкие стандарты, они тоже быстро распространятся. И хотя воздействие эффективно при обучении высоким стандартам, я верю, что можно ускорить темп обучения, сформулировав несколько основных принципов, которыми я хочу поделиться.

Универсальные или учитывающие специфику?

Другой важный вопрос заключается в том, являются ли высокие стандарты универсальными или специфичными для конкретной области. Иными словами, если у вас высокие стандарты в одной области, гарантирует ли это автоматически высокие стандарты в других сферах? Я считаю, что планка специфична для конкретной области и что надо изучать высокие стандарты отдельно в каждой интересующей вас сфере. Когда я основал Amazon, у меня были высокие стандарты изобретательства, обслуживания клиентов и (к счастью) найма. Но у меня не было высоких стандартов по операционному процессу: как исправлять ошибки раз и навсегда, как устранять дефекты в корне, как контролировать процессы и многое другое. Я должен был учиться и развивать высокие стандарты по всем направлениям (коллеги были моими наставниками).

Понимание этого момента важно, потому что оно способствует вашей скромности. Вы можете считать себя человеком высоких стандартов в целом, но все еще иметь досадные «слепые пятна». Вы можете тратить огромные усилия и даже не знать, что ваши стандарты низки или вообще отсутствуют и, уж конечно, не дотягивают до уровня мирового класса. Очень важно допускать такую вероятность.

Признание и масштаб

Что нужно для достижения высоких стандартов в конкретной области? Во-первых, вы должны уметь распознавать, что значит «хорошо» именно здесь. Во-вторых, у вас должны быть реалистичные ожидания относительно того, насколько трудно достичь результата (сколько работы потребуется) – каков масштаб.

Позвольте привести два примера. Один из них – своего рода игрушечная иллюстрация, но она ясно показывает суть, а другой – реальный, постоянно появляющийся на Amazon.

Идеальные стойки на руках

Моя близкая подруга недавно решила научиться делать идеальную стойку на руках. Не опираясь на стену. Дольше, чем несколько секунд. Отлично смотрелось бы в «Инстаграме». Она решила начать свое путешествие с тренировок в студии йоги. Некоторое время практиковалась, но не получала желаемых результатов. Поэтому она наняла тренера по стойкам на руках. Да, я знаю, о чем вы думаете, но, очевидно, они реально существуют. На первом же занятии тренер дал ей несколько замечательных советов. «Большинство людей, – сказал он, – уверены, что если они будут усердно трудиться, то смогут освоить стойку на руках примерно за две недели. В реальности требуется около шести месяцев ежедневной практики. Если вы думаете, что сможете сделать это за две недели, в итоге вы просто откажетесь».

Нереалистичные представления о масштабах – часто скрытые и необсуждаемые – убивают высокие стандарты. Чтобы достичь их самостоятельно или в составе команды, вам нужно сформировать и активно донести до окружающих реалистичные представления о том, насколько трудным будет путь, – что хорошо понимал тот тренер.

Истории на шести страницах

Мы не делаем презентаций в PowerPoint (или любых других слайдов) в Amazon. Вместо этого мы в повествовательной форме структурированно излагаем свои идеи не более чем на шести страницах. В начале каждой встречи мы молча читаем по одной деловой записке в своеобразном «учебном зале». Неудивительно, что качество записок различно. Одни обладают ясностью ангельского пения. Они блестящи и вдумчивы и настраивают собравшихся на продуктивную дискуссию. Другие находятся на противоположном конце спектра.

В примере со стойкой на руках довольно просто распознать высокие стандарты. Было бы нетрудно подробно изложить требования к хорошо выполненной стойке на руках, и тогда вы бы поняли, что либо соответствуете им, либо нет. Пример с деловыми записками сильно отличается. Разница между отличной запиской и средней гораздо более размыта. При этом чрезвычайно трудно составить подробные требования к отличному тексту. Тем не менее я нахожу, что в большинстве случаев читатели реагируют на отличные записки очень схоже. Они узнают их, когда видят. Стандарт существует, и он реален, даже если его нелегко описать.

Итак, вот что мы выяснили. Часто, когда текст не очень хорош, дело не в неспособности пишущего распознать высокий стандарт, а в неверных ожиданиях, связанных с объемом: многие ошибочно полагают, что шестистраничную деловую записку можно написать на высоком уровне за один-два дня или даже за несколько часов, тогда как на самом деле может понадобиться неделя или больше! Они пытаются научиться безупречно делать стойку на руках всего за две недели, а мы их плохо тренируем. Качественные заметки пишут и переписывают, обсуждают с коллегами в надежде улучшить результат, откладывают на пару дней, а затем снова редактируют на свежий взгляд. Их просто невозможно написать за день или два. Ключевой момент – то, что результаты легко улучшить,