Руководство по выживанию среди людей. 96 коммуникативных приемов на все случаи жизни - Ксения Ивановна Кравцова
Многие боятся признаться в своей оплошности, из-за которой испортилась какая-то ценная вещь. Однако правда, сказанная сразу, минимизирует возможный конфликт, вызывает больше уважения, а вместе с ним и доверия.
Представьте, что вы взяли фотоаппарат друга и случайно его разбили.
Неправильно Правильно
«Ты только не переживай, но…»
«Я случайно уронил твою камеру. Мне очень жаль, я готов оплатить ремонт».
Или другая ситуация: вы повредили ноутбук коллеги. Если скроете поломку, рано или поздно владелец все равно ее обнаружит. Скорее всего, он разозлится и будет прав.
Неправильно Правильно
Не поднимать шума.
«Лена, я нечаянно пролил чай на твой ноутбук. Мне очень неловко. Давай обсудим, как я могу компенсировать ущерб».
4. Как сказать клиенту о задержке готовности проекта
Помните пример с Марией? Мы уже выяснили, что не стоит откладывать разговор о сроках. Кроме того, важно помнить, что правильное начало определяет отношение к ситуации.
Неправильно Правильно
«Владимир, ваш проект задерживается. Я очень старалась, но не получилось уложиться в срок».
«Помните, я говорила, что мы всегда находим решение любых проблем? Да, мы не боги, чтобы предусмотреть все, но любую сложную ситуацию мы готовы исправить. Сроки нашего проекта немного сдвигаются. Сейчас мы обсуждаем альтернативные варианты, чтобы минимизировать последствия».
Как реагировать, если вам сообщили плохую новость
Зачастую первая реакция на неприятные известия – паника, злость, досада и другие негативные эмоции. Это нормально. Важно не усугублять ситуацию и не тонуть в этих чувствах. Обычно мы фокусируемся на своих переживаниях, не думая о том, что другой человек тоже расстроен произошедшим. В такие моменты стоит подумать не только о себе, но и о человеке, который сообщает дурную весть. Ведь говорить правду порой очень нелегко.
Представьте ситуацию: жена не работает, а занимается домом и воспитанием детей. Однажды муж приходит домой и сообщает, что попал под сокращение. Какой будет первая реакция жены? Паника, страх, гнев? Не каждая женщина задумается о том, как важно в такой момент поддержать супруга. Разговор может закончиться на повышенных тонах. Поддавшись эмоциям, жена может впасть в панику и начать обвинять мужа. Этим она только усугубит ситуацию. Супруг, не получив поддержки, в ответ может упрекнуть жену в том, что она не работает. И дальше ссора будет разрастаться.
Неправильно Правильно
«Как мы теперь будем жить? Это катастрофа! О чем ты думал, неужели не мог предвидеть, наверняка были звоночки?!»
«Дорогой, представляю, как тебе было тяжело услышать это. Как я могу сейчас тебя поддержать?»
или
«Давай подумаем вместе, что делать дальше. Я могу тебе чем-то помочь?»
Если близкий человек сообщил о болезни
Принимать такие новости, наверное, сложнее всего. Важно понимать, что человеку, который их сообщает, очень нужна поддержка – гораздо больше, чем тому, кто слушает, как бы сильно эта новость не огорчала.
Часто люди теряют самообладание и вместо слов поддержки начинают причитать. Бывают и совсем печальные случаи, когда близкие или друзья отдаляются от человека, потому что опасаются сказать что-то неправильно, боятся своих эмоций и того, что переживания захлестнут их.
Если человек, который попал в сложную ситуацию, для вас действительно важен, будьте рядом, дайте ему понять, что он всегда может на вас рассчитывать.
Неправильно Правильно
«О Боже, какой кошмар! Что ты будешь делать?! Как же мы теперь будем жить?»
«Дорогой, представляю, как тебе было тяжело услышать это. Как я могу сейчас тебя поддержать?»
или
еще хуже
«О, а у моей тёти тоже было что-то похожее, закончилось плохо…»
или
«Я рядом, я тебя поддержу. Давай обсудим, что делать дальше».
«Ты всегда можешь на меня рассчитывать. Что я сейчас могу для тебя сделать?»
«Как бы тебе хотелось, чтобы я сейчас поддержал тебя?»
«Мне очень жаль слышать это. Я рядом, давай подумаем, как я могу помочь. Хочешь обсудить, или мне просто побыть рядом?»
Финальный аккорд
Если вам нужно сообщить неприятные новости, руководствуйтесь этими принципами:
• Не откладывайте разговор. Чем дольше тянете – тем хуже.
• Создайте «подушку безопасности» перед сообщением. Не пугайте собеседника фразой: «У меня для тебя плохая новость».
• Говорите прямо, но не грубо. Без ложной мягкости и резких «ударов».
• Предлагайте свою поддержку и пути решения. Даже в сложных ситуациях важно показать, что есть выход.
• Дайте собеседнику время на реакцию. Люди по-разному воспринимают стресс, уважайте это.
• Контролируйте свои эмоции. Ваши уверенность и спокойствие помогут другим справиться с новостью.
Предлагаем вам простой трёхшаговый метод, как правильно сообщать плохие новости:
1. Подготовка и создание «подушки безопасности»
Перед тем как сказать неприятное, создайте нейтральный фон:
• «Я хочу обсудить с тобой один важный момент».
• «Давай поговорим, есть кое-что важное».
2. Преподнесение информации конкретно и прямо
Сообщайте новость без излишних оправданий и долгих вступлений:
• «Мы не сможем выполнить проект в срок».
• «Я поцарапал твою машину».
• «К сожалению, компания приняла решение о сокращении».
3. Поддержка и решение
После сообщения важно предложить пути выхода или поддержку:
• «Мы уже нашли решение, которое поможет минимизировать последствия».
• «Я готов компенсировать ущерб».
• «Давай обсудим, как тебе лучше двигаться дальше».
Плохие новости неизбежны. Если вы научитесь правильно их подавать и правильно на них реагировать, то сможете сохранить доверие, уважение и крепкие отношения с окружающими вас людьми.
Корректно поданная неприятная информация – признак уверенности, зрелости и высокой коммуникативной компетенции. Это не просто навык – это искусство, которое выделяет сильных лидеров.
Как правильно выражать поддержку и сострадание
Для этой главы мой соавтор Ксения записала несколько историй, которые прекрасно иллюстрируют тему.
Несколько месяцев назад у мамы Ксении нашли рак, и сейчас она проходит лечение. Однажды в разговоре мама буквально огорошила Ксению: «Почему вы все делаете вид, что не произошло ничего страшного? У меня такое ощущение, что вам все равно…»
Первой реакцией Ксении на эти слова был шок: «Что? Как ты могла такое подумать?» На самом деле вся семья сплотилась вокруг мамы. Близкие изо всех сил старались поддерживать в ней позитивный настрой и желание жить. Поэтому ее обида ударила как обухом по голове.
Часто мы делаем то, что, как нам кажется, будет правильно для другого человека. И не спрашиваем, что же сейчас для него действительно важно. Поэтому нет ничего удивительного, что между родными людьми возникло недопонимание. Возможно, ожидания мамы не совпали с тем, что пытались дать ей близкие. Чуть позже поговорим об этом.
Еще один пример.
Подруга Ксении при встрече рассказала ситуацию с
