Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

меня в частном порядке или написала бы сообщение с тонким намеком: «Тебя можно поздравить?» На той же вечеринке близкая подруга заметила, что я не пью, и тихо спросила, не беременна ли я. Я с радостью честно ответила ей. Проблема была не в самом вопросе, а в контексте, в котором его задали. Тем не менее этот опыт не испортил моих отношений с той невоспитанной женщиной. Я совершенно забыла про эту историю, и мне гораздо чаще вспоминаются более сдержанные и радостные вопросы, которые получала в тот период. Мимолетные моменты неловкости или напряжения в разговоре обычно проходят быстрее, чем мы опасаемся, и совершенно изглаживаются из памяти.

Преимущества деликатных вопросов обычно перевешивают риски: для того чтобы подняться на вершину пирамиды и обсуждать темы, отражающие уникальные обстоятельства, которые объединяют нас с собеседником, часто требуется задавать такие вопросы. Джози и Хьюго, обреченным на провал участникам блиц-свидания, не помешало бы отвлечься от small talk о погоде и задать несколько чуть более решительных вопросов.

Нужно быть глубже и конкретнее, чтобы затронуть животрепещущие темы. Само определение «личные вопросы» на вершине пирамиды означает, что нужно перейти на личные темы: поделиться информацией о своей жизни и чувствах, своих уникальных знаниях (или отсутствии знаний), о своих предпочтениях, работе, мнении и мыслях. Но личные темы делают нас уязвимыми. Всегда существует вероятность того, что мы столкнемся с осуждением или собеседник использует нашу уязвимость в собственных целях[150]. Однако это также открывает нам путь к доверию, радости и любви, к ощущению, что нас действительно понимают, уважают и ценят[151]. Хотя время от времени мы спотыкаемся и оступаемся, наш страх поставить собеседника в неловкое положение не должен мешать нам строить по-настоящему значимое общение.

Как правильно задавать вопросы

На первом занятии по переговорам (такой курс я вела до появления TALK) я доставала стодолларовую купюру и предлагала студентам побороться за нее. Кто сможет убедить меня отдать ему эту новенькую хрустящую купюру? Так я хотела показать им суть социального влияния — как использовать силу убеждения, избегая угроз, подкупа и обмана. Тот урок начался с попыток студентов убедить друг друга в преимуществах мыла с запахом бекона («Идеально подходит для вегетарианцев, которые скучают по запаху мяса», «Ваша романтическая жизнь заиграет новыми красками», «Вы станете звездой собачьей площадки»). Затем мы провели еще несколько упражнений[152], изучая такие тактики, как эффективность экстремальных (но оправданных) стартовых предложений, эффективность уклонения от потерь (люди не хотят терять то, что им уже принадлежит), эффективность уступок с целью вызвать взаимность, эффективность объединения потерь и разделения выгод, а также сила социального доказательства (когда достаточно большое количество людей хочет чего-либо, все начинают хотеть этого еще сильнее). Но свою любимую демонстрацию я приберегла напоследок. Как они убедят меня отдать им стодолларовую купюру?

Студенты без капли смущения поднимают руки. Приводят потрясающие логические аргументы; обещают подарить мне цветы, присмотреть за детьми и помочь в исследованиях. Они говорят, что пожертвуют деньги тому, кто в них больше нуждается. Обещают инвестировать их от имени всего класса, а затем выплатить всем дивиденды. Как и на любом хорошем рынке, в классе царит шум и гам, и каждое новое предложение сопровождается восторженными возгласами и взрывами смеха. Я стою молча и слушаю, все еще сжимая стодолларовую купюру.

Наконец одна тихая студентка поднимает руку и говорит:

— Профессор Брукс, не будете ли вы так любезны дать мне эту купюру?

Тогда я улыбаюсь и медленно подхожу к ней. Я опускаюсь на колено и склоняю голову, вручая деньги новоиспеченному магистру по умению задавать вопросы. Большинство студентов смеются и аплодируют, но некоторые кричат: «Что?!» или «Не может быть!». Они завидуют — и злятся, что на самом деле все оказалось так просто[153].

Иногда студентам не удается решить эту головоломку — они забывают задать самый простой и очевидный вопрос. И это всего лишь демонстрация в классе с одной четко определенной целью (получить стодолларовую купюру). Еще сложнее не забывать задавать правильные вопросы во время живого общения, когда с помощью вопросов мы не только просим о чем-либо, но и добиваемся гораздо более важных целей. Вопросы в ходе беседы могут преследовать цели, охватывающие весь компас общения — от эгоистичной просьбы о чем-либо материальном до бескорыстного выражения интереса. Они могут одновременно побуждать собеседника поделиться информацией[154] и раскрывать цели спрашивающего[155], хотя бы частично. Они могут быть крайне оперативными, когда каждый вопрос представляет собой реакцию на предыдущую реплику или ряд реплик. Они определяют ход беседы, направляя нас к следующей реплике[156] и следующей теме. Они помогают выиграть время, когда мы не знаем, о чем говорить, улучшают качество общения и в конечном счете — отношений. В координационном хаосе живого общения нужно выполнить столько задач, что без ошибок не обойтись. Неудивительно, что мы просто забываем задавать вопросы в нужные моменты, как и мои студенты забывают, что можно попросить стодолларовую купюру.

Чтобы разобраться во всех этих сложностях, важно понимать, какие виды вопросов имеются в нашем распоряжении. Это поможет нам не только замечать отсутствие вопросов, но и задавать правильные вопросы в правильный момент. В идеале нам нужна типология вопросов, которая учитывала бы изменчивую, текучую природу беседы и делила бы вопросы по функциям, которые они выполняют. Такая типология поможет нам более чутко реагировать на реплики собеседников и лучше прогнозировать, что произойдет в беседе дальше.

Когда мы с коллегами проанализировали пятнадцатиминутные беседы-знакомства между тремя сотнями незнакомых людей, то обнаружили, что в них преобладают четыре типа вопросов[157]: вводные, зеркальные, меняющие тему и уточняющие. На графике показано, как часто люди задавали вопросы каждого типа в течение беседы.

Как люди задают разные типы вопросов в ходе беседы

Чем же отличаются эти типы вопросов? Вводные вопросы — вступительные, как следует из самого их определения: «Как вас зовут?», «Как дела?» или «Что нового?». Их задают в самом начале беседы, и они служат отправной точкой для small talk. Они помогают собеседникам сориентироваться относительно друг друга и текущего момента и находятся в основании пирамиды тем. Эти повседневные, привычные вопросы бывают полезны, но наша цель, как и в small talk, состоит в том, чтобы быстро перейти на следующий уровень.

Зеркальные вопросы повторяют вопрос, который только что был задан вам, например: «У меня все хорошо. А как у вас?» Они не всегда неискренние, но часто используются скорее из