Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

Поразительно, но этим специалистам по компьютерным наукам удалось вычислить, что значит уважение не только для Ареты Франклин, но и для 981 реального жителя Калифорнии. Для наших целей отметим, что их передовой анализ выявил три практических правила уважительного языка, которые мы можем применять в повседневной жизни: уважительный язык позволяет людям чувствовать, что их, во-первых, видят и понимают, во-вторых, с ними приятно общаться и, в-третьих, они достойны внимания и заботы.

Видят и понимают

Прежде всего, люди хотят чувствовать, что их видят и понимают. Добрый собеседник, стремящийся поставить на первое место потребности других людей, может смело исходить из того, что каждый человек хочет именно этого.

Чтобы люди чувствовали, что их видят и понимают, надо правильно обращаться к ним в ходе беседы. Исследование, проведенное в Окленде, показало: обращение к людям по имени (или другие предпочтительные формы обращения) имеет колоссальное значение[231]. Жители Калифорнии хотели, чтобы в них видели личность, а не овец, которых нужно погонять, усмирять и наказывать. Чтобы чувствовать уважение, они хотят, чтобы к ним обращались лично, с соблюдением формальностей, которых требует ситуация. Конечно, такие ласковые слова, как «дорогуша» или «братишка», очень милы и вполне допустимы в некоторых контекстах. Однако во многих ситуациях (включая остановку водителя полицией) необходимы более уважительные формальные обращения, такие как «сэр», «миссис» или «доктор». Большинству людей нравится, когда к ним обращаются по имени. Барбара Уолтерс в интервью намеренно называла мисс Левински Моникой, потому что для этой беседы Уолтерс должна была создать ощущение безопасности и сердечного тепла. Именно поэтому я прошу своих студентов носить таблички с именами в течение почти всего семестра, потому что, зная имена друг друга, проще и приятнее общаться. Прозвища тоже бывают очень трогательными и нежными, но их следует использовать с осторожностью, если собеседник еще не чувствует, что сблизился с вами настолько, чтобы допускать подобное обращение.

Конечно, чтобы люди чувствовали, что их видят и понимают, нужно не только обращаться к ним по имени. Язык, который мы используем, темы, которые мы поднимаем, вопросы, которые мы задаем, истории, которыми мы делимся, могут затрагивать многие аспекты личности нашего собеседника, его уникальную индивидуальность, и мы должны проявлять деликатность.

В 2006 году лауреат Нобелевской премии Амартия Сен написал: «Главная надежда на гармонию[232] в нашем неспокойном мире кроется в многообразии наших идентичностей». Думаю, Сен имел в виду, что мы не монолитные существа и человек — это не только его раса, не только его пол и не только его религия. Скорее, каждый человек состоит из прекрасных и многообразных аспектов: раса, пол, национальность, язык, возраст, религия, образование, финансовое положение, ценности, идеологии, сексуальность, здоровье, семья, друзья, хобби, опыт, предпочтения и так далее. Каждый собеседник отличается от вас, даже самый близкий друг, который, казалось бы, так похож на вас. Моя однояйцевая сестра-близнец, точная копия моей ДНК, с таким же воспитанием, как у меня, обладает талантами, привычками, предпочтениями и увлечениями, которых у меня нет. Конечно, одни собеседники отличаются от нас больше, чем другие (или, по крайней мере, мы так ощущаем). Ваша добрая цель — идти рука об руку со своим собеседником, кем бы он ни был, и дать ему почувствовать, что его видят и понимают.

Приятный в общении

Второй вид уважительного языка, выявленный в ходе исследования с применением камер наблюдения, — это эмоциональный тон. Исследование показало, что люди воспринимают такие слова, как «хорошо», «отлично» и «замечательно» (лингвистическая категория «позитивные слова»), как уважительные, а слова «плохо» и «еще хуже» («лингвистическое отрицание» и «негативные слова») — как неуважительные.

Позитивная и негативная лексика важна, потому что язык, который мы используем, вызывает у нашего собеседника соответствующие чувства — хорошие или плохие. Позитивные слова внушают, что все хорошо, в то время как негативные слова вызывают отрицательные эмоции. Этот простой момент важен, поскольку люди хотят, чтобы с ними было приятно общаться. Каждый стремится к тому, чтобы собеседник был доволен и чувствовал себя комфортно в его присутствии, а не раздражался, испытывал неловкость или мечтал сбежать.

Эти выводы служат напоминанием о том, что эмоциональный тон (и легкость) имеют огромное значение. Общение должно быть приятным, причем не только для того, чтобы весело провести время, а чтобы подчеркнуть человеческое достоинство и ценность личности. Порадовать собеседника — значит проявить уважение: так мы показываем, что нам нравится общаться с этим человеком и мы хотим уделить ему внимание. А расстраивать его — неуважительно: так мы показываем, что хотели бы остаться одни или пообщаться с кем-то другим. «Мне так приятно слышать ваш голос», «Спасибо, что спросили», «Расскажите, пожалуйста, как прошли ваши выходные» — подобные фразы говорят об уважении.

Заслуживающий заботу

Когда полицейские использовали определенные вербальные элементы (извинения, слова «для вас», благодарности, заверения, упоминания о безопасности, предложения помощи[233]), они посылали важное сообщение: полицейский считает, что водитель достоин заботы[234]. Все мы хотим чувствовать, что заслуживаем внимания и заботы, что нас ценят, что мы имеем значение. Едва заметные особенности нашей речи (например, «О, мне очень жаль», «Я вам признателен», «Вот молодец», «Не волнуйтесь, всё в порядке», «Будьте осторожны!», «Возьмете перекус в дорогу?») свидетельствуют о том, что здоровье, безопасность, комфорт и счастье других людей имеют значение.

В оклендском исследовании стало ясно большое значение трех категорий уважительного языка — дать людям почувствовать, что их видят и понимают, что с ними приятно общаться и что они достойны заботы, даже если эти ощущения передаются с помощью едва заметных языковых средств. В ходе исследования выяснилось, что неуважительная лексика не просто соотносится с более частыми досмотрами автомобилей и штрафами, более того: проявление уважения или неуважения в личном общении с полицейским играет центральную роль в суждениях граждан о справедливости полиции как института власти, а также влияет на готовность общества поддерживать полицию в целом и сотрудничать с ней. Неудивительно, что главный вывод этого исследования заключается в том, что полицейские используют более уважительные выражения в общении с белыми водителями, а не чернокожими. Это очень прискорбный вывод. Он свидетельствует, что даже в выборе языковых средств проявляется повсеместное неуважение, которое внушает целым группам населения, что им необходимо поднять общественное движение, чтобы убедить окружающих в том, что они тоже имеют значение.

Зараза неуважения

В то время как уважительный язык облагораживает