Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

нас и сближает, едва уловимые проявления неуважения обесчеловечивают общение и разрушают отношения. Очень тяжело слушать в свой адрес неуважительную речь (или явное отсутствие уважительных проявлений), когда все общение превращается в один сплошной тревожный звонок. Даже едва заметные проявления гнева или неуважения вызывают в миндалине (маленьком миндалевидном центре мозга, отвечающем за реакцию «Бей, беги, замри») сильный выброс нейрохимических соединений, как будто человек оказался в физической опасности. Этот процесс, «атака амигдалы»[235] затрудняет рациональную работу мозга. Он вызывает у человека чувство тревоги, запуская реакцию «замри или беги», или заставляет испытывать ответный гнев, провоцируя агрессию. Бей, беги, замри — все эти варианты действий исключают возможность доброжелательного общения. Проблема в том, что сам человек может не воспринимать свой собственный язык как неуважительный, потому что наши лингвистические решения трудноуловимы и часто принимаются неосознанно.

Психологи Тревор Фолк и его коллеги опросили взрослых трудоустроенных людей об их опыте «низкоинтенсивного негативного поведения»[236] на работе. Выводы ученых показывают, что грубость и другие микропримеры дурного поведения распространяются как простуда: они охватывают большое количество людей, их легко подцепить и каждый может быть носителем заразы. Ученые изучали, как мы формируем логические связи между поведением других людей и суровым наказанием. В одном из примеров работник опаздывает на совещание, и его отчитывают, причем сначала в очень грубой форме: «Как вы могли так опоздать? Что с вами такое? Мы начали целых пятнадцать минут назад. Не понимаю, как с таким поведением вы собираетесь удержаться на работе. Уже слишком поздно, уходите, пожалуйста». Во втором случае к опоздавшему работнику обращаются более уважительно: «Извините, но мы уже начали, и, к сожалению, уже слишком поздно, чтобы присоединиться к нам. Свяжитесь со мной по электронной почте, посмотрим, удастся ли найти время для другой встречи».

Возможно, присутствующие не отреагировали бы грубо на опоздание, но стоит им услышать такую неуважительную речь, как она закрепляется в их сознании и меняет мышление. Конечно, она не застревает в их памяти навсегда, но в следующий раз, когда они в похожем контексте увидят, что кто-то опоздал, этот язык вновь активируется и они с большей вероятностью продемонстрируют точно такое же неуважительное отношение к опоздавшему. К счастью, этот эффект довольно быстро проходит. Если человек сталкивается с грубым взаимодействием, а затем в аналогичной ситуации происходит более вежливый контакт, то новый эпизод перечеркивает ассоциацию подобных случаев с грубостью. Но если учитывать всю структуру человеческого общения в целом, то даже однократное повторение неуважительных реплик наносит огромный вред: мы все их слышим и повторяем. Мы все заражаемся вирусом.

Хотя наш инстинкт приспосабливаться, отзеркаливать и копировать чужой язык довольно полезен, в случае с грубым обращением он становится опасным. Мы проявляем меньше уважения не только тогда, когда чувствуем неуважение к себе, но и когда слышим, как другие проявляют неуважение к кому-то помимо нас. Достаточно наблюдать проявление нецивилизованности или грубости, чтобы это глубоко повлияло на наше мышление. Исследования психолога Кэтлин Вос показывают: даже одно незначительное проявление неуважения или грубости[237], с которым человек столкнулся в утренние часы, влияет на его восприятие в течение всего дня. Когда мы видим микровыражения неучтивости, возникает «порочный круг» неуважения и циничных убеждений о человеческой природе, предрасполагая нас к более неуважительному отношению к окружающим. Наше взаимодействие — вежливое или невежливое — влияет не только на нас и нашего собеседника, но и на всех вокруг.

Неуважение распространяется, как скабрезные газетные заголовки, которые пересказываются из уст в уста. Но оно также мешает нам проявлять доброту: даже мимолетная грубость, которую мы наблюдаем вокруг, может превратить хороших людей в не очень хороших. Добрые собеседники должны быть начеку, чтобы остановить распространение неуважения, отказавшись его повторять.

Конечно, этот шаг особенно сложен, когда вы сами становитесь жертвой неуважения. Один из участников моей программы для управленцев как-то раз спросил меня прямо перед началом занятия, есть ли смысл тратить на него время. Это было мое первое занятие в рамках программы для управленцев в Гарвардской школе бизнеса, и я была там единственной женщиной-преподавателем. Момент был неприятный, и я очень разозлилась — я была обижена и возмущена. Неужели он, основываясь только на моей внешности, решил, что это занятие будет бесполезным? Мне, молодой женщине, и так приходилось бороться за уважение, и в подобной ситуации его слова показались мне верхом неучтивости. Тем не менее я набралась терпения и сказала: «Да, вам стоит остаться — будет здорово».

Несколько месяцев спустя я жаловалась на эту встречу коллеге, преподававшему в рамках той же программы. Он понял, о ком я говорила, и рассказал мне кое-что интересное: тот управленец так придирчиво выбирал, какие занятия посещать, потому что у него недавно обнаружили серьезную болезнь и ему требовался отдых. Дело было вовсе не во мне. Это напомнило мне о том, насколько мало мы знаем о других людях и их потребностях, — как показали исследования Боаза Кейсара, проведенные среди англо- и китаеязычных людей, мы даже не подозреваем, насколько далеки от понимания элементарного разговора. В нашем неопределенном мире, где мы никого по-настоящему не знаем и иногда живем в чудовищной иллюзии понимания, лучше всего давать людям «кредит доверия» — проявлять уважение, даже если человек его не заслуживает и даже если это невероятно трудно.

Слушаем респонсивно, то есть чутко реагируем

Использовать уважительный язык — значит проявлять доброжелательность, а использовать невежливый язык — значит проявлять неприязнь. Но наш вербальный выбор — слова, которые мы используем, — это только верхушка айсберга, когда речь идет о доброте в общении. Максима доброты касается не только тех случаев, когда вы говорите, — она гораздо важнее, когда вы слушаете.

На протяжении десятилетий эксперты и популярная пресса пропагандируют важность «активного слушания»[238]. Эта техника предполагает использование невербальных признаков внимания: вы улыбаетесь, киваете, смеетесь, наклоняетесь к партнеру, встречаете его взгляд, отзеркаливаете его жесты. Эти советы чрезвычайно полезны. Люди, которых считают хорошими слушателями[239], получают всевозможные преимущества. Романтические партнеры, которые умеют слушать, создают крепкие браки. Учителя, которые умеют слушать, имеют высокие отзывы. Врачи, которые умеют слушать, получают меньше судебных исков.

Но производить впечатление, что вы умеете слушать, полезно лишь до определенного момента. Я хочу подчеркнуть важность реального слушания — не просто использовать невербальные сигналы, чтобы казаться внимательным, а выполнять тяжелую когнитивную работу и действительно слушать, уделяя собеседнику свое внимание и мыслительные ресурсы. Оказывается, это сложнее, чем мы думаем. Для того чтобы поставить во главу угла потребности других людей, мы должны понять, в чем