Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

Если активное слушание выражается через невербальные сигналы, то мои исследования, проведенные среди тысяч незнакомцев, людей, состоящих в близких отношениях, и пар «врач — пациент», показывают: лучший способ выразить реальное слушание — использовать вербальные сигналы[240], то есть задавать уточняющие вопросы, перефразировать, отдавать должное предыдущему спикеру, использовать отсылки на идеи, высказанные ранее в разговоре (или в предыдущем общении). Невербальные сигналы, такие как улыбка и кивок, действительно создают впечатление, что вы слушаете, и это очень важно. Но их легко подделать, а это большой соблазн не уделять своему собеседнику искреннего внимания. (Вспомните, сколько раз вы улыбались и кивали во время конференции в Zoom, в то время как ваши мысли блуждали очень и очень далеко.) При этом вербальные сигналы слушания (слова, которые показывают, что вы услышали собеседника) возможны только в том случае, если вы действительно внимательно слушаете. Иллюзия понимания исключается, если вы используете конкретные слова, чтобы показать, что вы действительно понимаете собеседника.

Вербальные сигналы слушания — это примеры респонсивности[241], то есть умения слушающего выражать понимание, одобрение и заботу. Именно респонсивность подразумевают люди, когда говорят, что собеседник действительно слышит их. Именно респонсивность лежит в основе доброты, к которой мы стремимся. Поэтому если хорошие собеседники практикуют активное слушание, то блестящие собеседники практикуют респонсивное слушание. Они постоянно стремятся понимать, интерпретировать, задавать вопросы, исправлять и развивать идеи друг друга. А высокая респонсивность по отношению к собеседнику в значительной степени предсказывает успех долгосрочных отношений, укрепляя близость, привязанность и эмоциональное здоровье.

Вы вообще слушаете?

Респонсивное слушание требует усилий. В условиях колоссального потока визуальной и звуковой информации, которой окружающий мир наполняет наши глаза и уши, требуется большая концентрация внимания, чтобы понять смысл того, что нам говорят. А из-за биологических особенностей человеку вдвойне сложно сосредоточиться: наш мозг словно создан для того, чтобы отвлекаться[242], причем настолько, что некоторые философы предполагают, что в человеческом общении крайне мало фактического слушания. Философ Абрахам Каплан, например, придумал термин «дуолог» для беседы, в которой ни одна из сторон не слушает другую. Дуолог — это больше, чем монолог, потому что участники говорят по очереди, но это не совсем диалог, потому что они не отвечают друг другу — их линии разговора идут параллельно, но никогда не пересекаются.

Возможно, наше общение гораздо больше похоже на дуолог, чем нам хотелось бы верить. В ходе одного эксперимента с использованием мгновенных сообщений психолог Бруно Галантуччи и его коллега Гарет Робертс обнаружили, что от 27 до 42 процентов участников не замечали[243], когда их собеседника заменял другой человек, даже когда этот «сменщик» допускал явные ошибки, например неправильно называл пол собеседника. Другое исследование Галантуччи показало: когда ученый, выдававший себя за участника эксперимента, в самый разгар диалога произносил фразу «Бесцветные зеленые идеи яростно спят»[244], [245], только треть участников замечала эту бессмыслицу, а 90 процентов не могли правильно указать ее в списке фраз, который им предлагали после беседы.

В ходе моего исследования, проведенного совместно с бихевиористами Ханной Коллинз, Ариэллой Кристал и Джулией Минсон, мы выяснили, что во время разговора с незнакомцами люди 76 процентов времени слушают внимательно[246], а в 24 процентах позволяют себе отвлекаться. (Они незаметно оценивали свою сосредоточенность каждые пять минут в ходе разговора.) Выходит, почти четверть разговора прошла мимо из-за их невнимательности. А поскольку с точки зрения социальных норм неприлично признаваться в том, что вы не слушаете, эти результаты, вероятно, сильно занижены и наши мысли блуждают гораздо чаще.

Ситуация мрачная, конечно, но мы нашли и положительный момент: людям удавалось быстро скорректировать качество слушания, когда их мотивировали к этому. Они слушали внимательнее, когда мы просили их об этом, особенно когда им платили в зависимости от того, насколько хорошо они запоминали сказанное или насколько высоко собеседник оценил их умение слушать. (Деньги говорили, а они слушали.) Респонсивное слушание — тяжелый труд, но вполне посильный, особенно если постараться. А чтобы стать отличным собеседником, важно стараться.

Фоновая обратная связь

Если вы прикладываете усилия, чтобы слушать как можно внимательнее, важно показать это через признаки респонсивного слушания — не только кивая, улыбаясь и смеясь (такие сигналы можно подделать), но и используя явные вербальные сигналы, которые невозможно подделать. В интервью на CNN Стивен Колбер неоднократно использует респонсивное слушание, чтобы показать, что он действительно слышит Андерсона Купера. Ниже приводится отрывок из их беседы, где Купер говорит о том, что людям не нравится обсуждать смерть. Обратите внимание на вставки Колбера, они выделены угловыми скобками и курсивом:

Я всегда замечал, что если, скажем, в разговоре со мной эту тему поднимает человек, с которым я только что познакомился, то он непременно извиняется: «Простите, что я об этом заговорил». <М-м.> Как будто он не понимает <Разве можно забыть того, кто умер?>, что я думаю об этом постоянно. <Именно так, непрерывно.> Как вы и сказали <Точно>, так и есть, как будто это моя собственная рука — продолжение меня самого.

Затем Колбер быстро заканчивает предложение Купера: «И вполне возможно, что это на всю жизнь».

Постоянные, едва уловимые вставки Колбера называются фоновой обратной связью и представляют собой точно рассчитанные по времени выражения вербального согласия, поощрения, понимания или замешательства. Его фоновая обратная связь, а также способность заканчивать предложения собеседника — примеры респонсивного слушания. Фоновая обратная связь является частью совместного процесса под названием заземление, когда говорящий и слушающий координируют свое участие в диалоге, чтобы добиться взаимопонимания.

Психолог Джанет Бавелас и ее коллеги провели микроанализ психотерапевтических сессий и разговоров между незнакомыми людьми. Они обнаружили, что заземление представляет собой трехступенчатый процесс[247]:

• говорящий предлагает информацию («Мне не нравится этот сыр»);

• слушающий демонстрирует определенный уровень понимания («Правда?»);

• говорящий подтверждает, что его правильно поняли, или вносит корректировку («Мне нравятся почти все сыры, но эта горчичная гауда просто отвратительна»).

Работа Бавелас показывает: слушающие — не просто пассивные или молчаливые свидетели, поглощающие информацию. Как мы видели в главе 3 и главе 4, через фоновую обратную связь слушающие выступают в роли соавторов истории, которую рассказывает их собеседник. Без фоновой обратной связи (неужели?) говорящий никогда не узнает, слышит ли и понимает ли его собеседник (как в онлайн-вебинаре, когда спикер обращается к безликой, безмолвной, обескураживающей пустоте). Фоновая обратная связь помогает спикеру[248] почувствовать, когда нужно дать