Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

картина материнства, которую я представляла себе до рождения детей. Частенько я тоже горячилась в ответ: злилась, расстраивалась, приходила в ярость, готова была накричать на него. И поверьте, иногда я действительно кричала на Кевина, хотя знала, что это не поможет. Это только обостряло наши конфликты, а я чувствовала себя виноватой и стыдилась своего поведения.

Однажды я хотела взять его на руки, когда он бился в истерике на полу. Он вдруг выгнул спину и со всей силы откинул голову назад, прямо мне в лицо, сломав мне нос. Слезы брызнули из моих глаз — от физической боли и от раздражения. Я закричала: «Кевин!» (представьте себе маму из фильма «Один дома»), усадила его обратно на пол и ушла, чтобы посмотреть на свое лицо в зеркале. Я получила не только физическую травму, но и эмоциональную. Я была расстроена тем, что родила человека, способного причинять боль другим, и тем, что до сих пор не научила его не делать этого. Подозреваю, он понял, что произошло, и почувствовал себя виноватым в том, что причинил мне боль, но не знал, как это выразить, и, возможно, для него было важнее добиться своего, а не пожалеть меня.

Взрослые ведут себя точно так же, хоть и не столь очевидным образом. Мы зацикливаемся на своем мнении и целях. Даже когда ситуация выходит из-под контроля и наш партнер страдает, порой мы все равно не желаем уступать и ставить его потребности выше своей потребности быть правым.

Стоит только представить, как тяжело будет извиняться, как сразу пропадает желание это делать, — нам кажется, что оно того не стоит. Некоторые даже считают извинения, объяснения и обещания измениться бессмысленными[336] пустыми словами, не имеющими реальной ценности по сравнению с более существенной, осязаемой компенсацией (деньгами, уступками, одолжениями, услугами) для восстановления доверия. Даже доктор Гуральник призналась, что относится к извинениям «неоднозначно», потому что извинения кажутся «излишними», если два человека способны проявить понимание и взять на себя ответственность за свои проступки, не извиняясь.

Но в этом вопросе наука однозначна: в разговоре извиняться всегда лучше, чем не извиняться. Исследования показывают: тех, кто извиняется, в конечном счете воспринимают как людей с более высоким статусом, чем тех, кто этого не делает. Фактическая вина не имеет такого значения, как нам кажется, а словесное выражение извинения играет колоссальную роль, поскольку так вы признаёте причиненный вред и показываете, что считаете своего партнера достойным заботы, а ваши отношения — достаточно ценными, чтобы исправить их. Хотя возмещение ущерба тоже важно, извинения сами по себе имеют огромное значение. Ни одно исследование, посвященное общению, не показало, что промолчать лучше, чем извиниться.

Возможно, вы думаете: «Разве извинения не равносильны признанию того, что я был неправ? А что, если я был прав? Что, если мой партнер вел себя нелепо, подло, оскорбительно или неэтично и он не прав?» Хорошие вопросы. Даже если мы считаем чьи-то убеждения или мотивы нелепыми или неприемлемыми, для них они таковыми не являются. У них другая точка зрения, другая реальность. Если человек не безразличен вам, то нужно помочь ему проанализировать (или пересмотреть) свои мотивы, какими бы нелепыми они ни казались вам. Он может изменить свои убеждения и интересы постепенно, со временем, но, скорее всего, не за один разговор, тем более разговор напряженный.

Или, возможно, вы думаете: «Да, но, если я извинюсь, разве это не равноценно признанию моей вины? Вдруг на меня подадут в суд, если я соглашусь, что причинил кому-то вред? Не приношу ли я себя в жертву? Разве это не навредит моей репутации, если я признаю, что был неправ?» Все это хорошие вопросы, и исследования помогут нам ответить на них. В течение многих лет, когда врачи совершали ошибки, причинявшие вред пациентам или даже приводившие к смертельному исходу, им советовали не извиняться, иначе получится, что медик или больница признали свою ответственность и против них можно подать иск о халатности. Но потом некоторые клиники позволили врачам извиняться перед пациентами и их семьями, а некоторые даже сделали извинения обязательными. Исследования показали, что такая политика снижает вероятность судебных разбирательств. Люди чаще подают в суд не на тех, кто неправ, а на тех, кто жесток.

Вместо того чтобы воспринимать извинения как постыдное признание собственной некомпетентности, халатности или вины или как мучительную повинность, которой следует избегать без крайней необходимости, попробуйте увидеть в них самую лучшую возможность проявить любовь и укрепить доверие.

Сила извинений

Извинения обладают огромной силой, настолько большой, что вам даже необязательно быть в чем-то виноватым[337], чтобы они возымели действие.

В ноябре 2010 года Морис Швейцер, Хенгчен Дай и я отправили нашего лаборанта Тима на большой железнодорожный вокзал в Филадельфии, чтобы он помог нам изучить доверие между незнакомыми людьми. Мы попросили Тима подходить к людям и спрашивать, может ли он одолжить их мобильный телефон. Выполнять эту просьбу было рискованно для пассажиров, ведь Тим легко мог сбежать с их аппаратом. Но была одна особенность: мы отправляли его на вокзал только в дождливые дни, что давало ему повод извиниться («Мне так жаль, что идет дождь») перед тем, как попросить телефон.

Когда он обращался с просьбой без извинений, мобильный ему давали лишь 9 процентов спешивших пассажиров. Но если прежде, чем обратиться с просьбой, Тим говорил: «Мне так жаль, что идет дождь», доля людей, которые доверяли ему свой телефон, вырастала до 47 процентов. Пятикратная разница! Причем он извинялся за то, в чем явно не было его вины.

Затем мы оценили поведение в экономических играх на доверие с использованием других извинений — за задержку рейса партнера, за мучительные пробки на дороге или за невезение (все, что явно не зависит от извиняющегося). В каждом случае извинения повышали доверие и стимулировали доверительное поведение: тех, кто извинялся, считали более надежными, им больше симпатизировали, их с большей вероятностью выбирали для участия в следующем раунде игры. Сила устных извинений объясняется просто: с их помощью вы признаёте, что ваш партнер испытывает трудности (какими бы незначительными они ни были), и демонстрируете, что вам это не все равно, даже если тут явно не ваша вина.

Значит, отношения, в которых складываются здоровые привычки извиняться[338] (готовность легко приносить и принимать извинения с благодарностью и прощением), скорее всего, окажутся крепче, будут более принимающими, доверительными и прочными. В исследовании 2012 года психолог Карина Шуманн проанализировала поведение шестидесяти супружеских пар[339]. Она попросила их оценить удовлетворенность отношениями и каждый день вести дневник,