Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс
В ходе другого исследования Шуманн и ее коллеги обнаружили, что одни партнеры склонны извиняться чаще, чем другие, и что частые извинения не обесценивают их значимости. Шуманн отметила, что извинения приводят к негативным последствиям только в одном случае — когда они некачественные: недостаточные, несерьезные, неискренние, неуместные или корыстные. В целом результаты исследования свидетельствуют о том, что главное — извиняться часто и делать это правильно.
Худшее извинение в истории
20 апреля 2010 года в 41 миле от побережья Луизианы на нефтяной платформе, расположенной над подводной долиной континентального шельфа под названием Каньон Миссисипи, произошел катастрофический взрыв[340]. Выброс природного газа, прорвав недавно установленную цементную подушку на дне скважины, устремился по бурильной колонне на платформу, расположенную над водой, и там взорвался. Взрыв был виден на расстоянии 40 миль, погибли одиннадцать рабочих и еще семнадцать получили ранения. Серьезно поврежденная буровая платформа продолжала гореть еще два дня, а затем затонула в океане.
Компания BP, которой принадлежала поврежденная скважина, оценила объем вытекавшей нефти примерно в тысячу баррелей в день, но американские чиновники пришли к выводу, что он превысил 60 тысяч баррелей в день. Образовалось нефтяное пятно, покрывшее более 57 тысяч квадратных миль Мексиканского залива. Это нанесло ущерб рыболовству и туризму по всему заливу, оставив без работы около 12 тысяч человек, непоправимый урон получила окружающая среда и дикая природа. Это был крупнейший разлив нефти в истории.
Главный исполнительный директор BP Тони Хейворд стал публичным (и довольно сомнительным) лицом трагедии. Поначалу он преуменьшал масштаб произошедшего: 17 мая, например, заявил, что воздействие аварии на окружающую среду будет, скорее всего, «очень, очень умеренным» и назвал нефтяное пятно «относительно небольшим» по сравнению с размерами океана. К 27 мая он изменил свою точку зрения, назвав этот разлив нефти «экологической катастрофой»[341] в интервью CNN. Отвечая на вопросы журналистов, он демонстрировал пренебрежение и изворотливость. Вероятно, худший момент наступил 30 мая, когда он принес извинения за случившееся. «Мы сожалеем о серьезных неудобствах[342], которые эта ситуация вызвала в жизни многих людей, — сказал Хейворд. — Поверьте, никто не хочет больше, чем я, чтобы все это оказалось позади. Мне не терпится вернуться к своей жизни».
Этими словами Хейворд заслужил место в анналах истории, произнеся, безусловно, одно из худших извинений. Он преуменьшил ущерб: гибель людей и потеря более 12 тысяч рабочих мест — это больше, чем просто «неудобства». И он упустил важнейшую возможность признать вину и выразить раскаяние за разрушения, причиненные BP под его руководством. Ситуация усугубилась, когда стали известны подробности о его многомиллионной зарплате, а также о том, что во время ликвидации последствий аварии Тони Хейворд взял отпуск, чтобы посмотреть, как его яхта «Боб» участвует в гонке вокруг острова Уайт. Его бездарные слова потребовали последующих извинений компании, опубликованных на Facebook◊.
Почему? Потому что Хейворд сделал недопустимое для извинений: он думал только о себе[343]. Десятилетия исследований показывают, что эффективные извинения сосредоточены на переживаниях пострадавшей стороны, а не извиняющегося. Даже намек на то, что человек использует извинения для того, чтобы ему самому стало легче, чтобы облегчить совесть, умыть руки, скинуть с себя ответственность за щекотливую ситуацию, вместо того чтобы позаботиться о чувствах пострадавшей стороны, может подорвать эффективность извинений.
Чтобы правильно извиниться, мы не должны делать это для себя. Наоборот, мы должны сосредоточиться на чувствах собеседника в данный момент и не отвлекаться от темы, не экстраполируя свои эмоции на другие проблемы и не отвечая раздражением на критику. Извинение должно выражать эмпатию, словно вы говорите: «Я понимаю, что с тобой случилось что-то плохое, тебя что-то расстроило, и мне очень жаль». Как и Тони Хейворд, Ташира думала только о себе, когда Дрю просил ее навести порядок на столе. Она использовала ситуацию как возможность высказать свое возмущение по поводу того, что он почти не помогает по дому («Если уж зашла речь о домашних делах, я миллион раз просила тебя помочь, а ты ничего не делаешь»), вместо того чтобы сосредоточиться только на его недовольстве в данный момент. (Мой муж называет эту неприятную привычку «обстреливать снежками», и, как и все мы, я тоже с ней борюсь.)
Первый шаг — попытаться понять, что чувствует другая сторона. Если говорить о Хейворде, на тот момент он еще не осознавал всю величину ущерба и роль BP в нем. Если бы он понял и прочувствовал масштабы катастрофы, его собственные неудобства, скорее всего, потеряли бы значение. Исследования Роя Левики свидетельствуют: беря на себя ответственность[344], вы показываете, что осознаёте масштаб причиненного вами вреда и понимаете, через что проходит ваш собеседник.
Иногда этот масштаб не очевиден, пока мы не попросим собеседника объяснить его точку зрения, то есть пока искренне не попытаемся понять его и не выстроим диалог, чтобы осознать ситуацию. Мы должны углубиться во все слои, чтобы определить, где лежат наши разногласия и что вызвало обиду. В ходе этого процесса важно постоянно напоминать собеседнику, что мы хотим понять его точку зрения и найти оптимальный путь для дальнейшего развития.
Прославленный барабанщик и фронтмен хип-хоп-группы The Roots Амир Халиб Томпсон, он же Questlove, дает нам хороший пример того, как выяснить мнение собеседника. Он рассказывает о том, что раньше заблуждался, но теперь лучше понимает, что чувствуют его поклонники. Ниже приводится его пост в одной из соцсетей, где он отвечает своим японским подписчикам, которые помогли ему понять, почему их задела его шутка:
К сожалению, я оскорбил своих азиатских братьев[345] и сестер текстом, который опубликовал во время своего недавнего тура по Японии. В том посте я сравнил интонацию сотрудника японского универмага с интонацией (церковного) дьякона, говорящего на иных языках. Конечно же, я не хотел никого оскорбить: ни азиатов, ни кого-то еще. Конечно же, я думал, что это довольно забавное, остроумное сравнение… Но я ошибся.
Оглядываясь назад, я прекрасно понимаю, что мой пост был еще одним примером того, как бестолковый американец ляпнул очередную неприглядную / расовую / культурную бесчувственную шутку. Итак, позвольте мне со всей ответственностью заявить:
ТО, ЧТО Я СКАЗАЛ, БЫЛО ГЛУПО (И ТОЧКА).
Послушайте. Я — всего лишь человек, и даже хуже — публичная фигура (что
