Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
А если я назову не ту эмоцию?
Ничего страшного! В любом случае вы заставили собеседника задуматься о его состоянии, а чем больше он станет думать об этом, тем менее остро будет испытывать эмоции.
Услышав ваше предположение, человек может назвать в ответ свои реальные эмоции.
Например:
– Тогда я тебе тоже ничем больше не помогу.
– Я расстроил тебя своим отказом?
– Расстроен? Нет, я зол!
Называние эмоций – базовый прием работы с конфликтом, но не самый действенный.
Ограничения приема «называние эмоций»
В целом у приема нет ограничений. Однако если у вас есть возможность использовать другие приемы, сделайте это, так как, вероятно, они окажутся более эффективными.
Прием «объединение»
Владелец бизнеса:
– Я владелец веб-студии. (С сарказмом.) Что вы можете мне рассказать о неприятных клиентах!
Юра:
– Жуть! В свое время у меня тоже была веб-студия, помню, как часто я бесился.
Владелец бизнеса:
– Помянем…
Success!
Рассмотрим два кейса.
Ситуация 1. Шло долгое согласование инвестиционной сделки. Обсуждали ее основные параметры, но никак не могли договориться о более мелких вопросах. На пятом часу четвертой встречи инвестор сказал: «Либо вы примете мои условия, либо сделки не будет!»
Ситуация 2. Сотрудник и руководитель нашли инициативное решение, которое хотели внедрить в отдел. По итогам не получилось, вышестоящее руководство не утвердило проект. Сотрудник на это говорит руководителю: «Ты хоть понимаешь, сколько времени я впустую потратил на этот проект?»
Вы уже знаете, что ситуации нужно обрабатывать на первом этапе конфликта, если у вас возникло подозрение, что слова собеседника сказаны под воздействием эмоций. Мы можем, как это было предложено ранее, просто назвать их. А можем использовать другой прием, который, правда, подходит не к каждой эмоциональной ситуации, но, если применен к месту, эффективен, чтобы расположить к себе человека, – это прием «объединение».
Поставьте себя на место человека, который пять часов ведет переговоры по важному вопросу. Вы ведь устали бы?
А если бы, как руководитель, делали проект, рассчитывали на него – расстроились бы в случае провала?
Теперь посмотрите на своих собеседников. Они тоже, скорее всего, устали и расстроены. Мы испытываем те же эмоции, что и они. Это и есть ключ к тому, чтобы использовать прием «объединение».
Он состоит в том, чтобы в рамках конфликта показать собеседнику, что в этой ситуации вы испытываете те же эмоции, например с помощью формулы
Спросите сотрудника: «Ты тоже расстроен, что проект не удался?»
Заметки душнилы
Про сурового босса
Некоторые и правда думают, что чем больше надавят, чем больше будут соответствовать образу «жесткого» руководителя, который может «поставить на место», тем больше их будут уважать. Сам образ сурового босса подкрепляется примерами, пусть и выдуманными, когда такие боссы достигают успеха.
Вспомним фильм «Дьявол носит Prada». Молодая девушка Энди устраивается на работу в модный журнал к «легендарной» Миранде Пристли. Сначала ей все нравится: стильный офис и крутая атмосфера кажутся отличной возможностью сделать карьеру. Нам начинается казаться, что нужно быть похожими на нее, чтобы стать такой же «легендарной» личностью. Однако вскоре героиня обнаруживает, что ее начальница Миранда очень требовательна и угодить ей непросто.
Правда же заключается в том, что подобные руководители обычно действуют в одиночку и не умеют хорошо работать ни в команде, ни с командой. Они уверены, что все должны так же гореть на работе, как они сами, ставить дело на первое место, не обращая внимания на свою личную жизнь или эмоциональное состояние, – так, как это делают сами боссы.
Однако на такое мало кто способен. Люди не роботы, мы тащим на работу, на которой проводим большую часть жизни, все то, что происходит с нами. И стремление спрятаться от всех проблем за стеной безэмоциональности приводит к печальным последствиям, как это и случилось в фильме. Энди постоянно чувствует себя подавленной и усталой. Она оказывается на грани депрессии. И в итоге решает уволиться и начать новую жизнь, уделяя больше внимания себе и своим близким. Получается, что человек, который изначально подавал надежды, выгорает. А будет ли такой сотрудник эффективен в дальнейшем? Есть ли у него шанс добиться высоких результатов в компании? Давление или обвинение дают только краткосрочные результаты, и то не всегда. А все потому, что наши эмоции играют большую роль в жизни, а умение работать с ними – ключ к повышению эффективности: и вашей, и окружающих вас людей.
Обязательно ли использовать предложенные нами формулы?
Вообще-то нет. Формула – это лишь базовый пример использования концепции. В объединении, например, она эффективна потому, что содержит в себе вопрос и легко запоминается.
Однако если вы станете все время прибегать к одной и той же формуле, рано или поздно это надоест вашему окружению, и они перестанут верить, что вы говорите искренне.
Поэтому верным объединением будет и такой, пусть и не соответствующий формуле, ответ инвестору: «Вы, наверное, могли устать из-за того, что уже пять часов мы с вами ведем переговоры. Честно говоря, я тоже устал. Не хотите ли сделать паузу до завтра?»
Ограничения приема «объединение»
Однажды наш ученик заполучил перспективного клиента, о котором мечтал каждый сотрудник отдела. Его коллега подошел к нему и сказал: «Что ж, поздравляю! Ты же, конечно, лучше всех нас с этим клиентом справишься?»
Давайте подумаем, что на это ответить: «Тоже расстроен, что этого клиента отдали мне», или «Тоже расстроен, что клиента не получил», или «Я тоже расстроен, что ты этого клиента не получил»?
Как вы думаете, коллега поверит в такую обработку эмоций или станет только хуже?
Объединение работает только тогда, когда вы испытываете те же эмоции, что и собеседник.
А что, если бы вы сказали: «Тоже расстроен, что клиент был всего один»?
Хорошо, если вы сможете найти, что объединит вас с собеседником в этой ситуации. Проблема в том, что он удивится, если вы расстроитесь после того, как получили клиента, о котором мечтали.
В обработке эмоций очень важно оставаться искренними.
Почему это работает?
Объединение показывает, что вы тоже человек, а не функция, тоже
