Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Шаг 2. Начинаем категоризировать «взрослые» поступки и поступки «детей». Опоздал на занятие? Это как-то по-детски. Начал конфликтовать? Тоже. Поначалу это применяем ко всем, чтобы группа привыкла к шутке и постепенно стала относиться к ней всерьез.

Шаг 3. Примеряем эту социальную роль к одному из студентов: «Ну вот, Вася, как всегда, сидит без камеры. Как же это по-детски!»; «Вась, как же это по-детски – хотеть отыграть первым…»

Шаг 4. Оцениваем результат.

Самое интересное было наблюдать, как люди, которые занимаются в группе около года, начинают понимать, что произошло, только после того, как я им показал, что возникла новая социальная роль и они добавили ее к социальной роли ученика Василия.

После этапа декодирования вы сможете выбрать подходящий для ситуации прием решения конфликта. Приемы мы рассмотрим в следующих главах.

Практика

Определите цель на конфликт и тему переговоров в следующих примерах:

1. У вас есть планы на вечер, и в конце рабочего дня вы направляетесь к выходу. Вас останавливает коллега и просит помочь с подготовкой презентации. Вы говорите, что у вас на сегодня планы, на что слышите: «А я думал, ты командный игрок».

2. Вам поставили задачу, которая ниже вашего уровня компетенций и потому вам неинтересна. Вы вежливо говорите руководителю об этом, в ответ слышите: «Вообще-то компания платит тебе деньги!»

3. В процессе реализации проекта менеджер сообщает заказчику, что срок окончания проекта будет сдвинут, так как заказчик вовремя не предоставил необходимый материал. В ответ заказчик слышит: «Нашли повод, да?»

Разберем эти кейсы.

1. Тема переговоров: решение вопроса, согласитесь ли вы помочь коллеге. Цель на конфликт – сказать ему нет, не заслужив при этом репутацию ненадежного, некомандного игрока или просто не испортив отношения с коллегой.

Обратите внимание, что ситуация довольно эмоциональная и, урегулировав конфликт, вы все еще можете принять решение помочь своему коллеге (возможно, на проекте действительно критичная ситуация).

2. Тема переговоров: задачу все-таки выполняете вы или кто-то другой? Цель на конфликт – получить возможность говорить своему руководителю о том, что нравится или не нравится в работе, без страха и последствий.

Речь об этом пойдет в главах об обозначении границ, но здесь хочется отметить, что абсолютно нормально, когда сотрудник говорит, что ему неинтересны те или иные задачи. Ведь если он недоволен, но молчит об этом, то рано или поздно пойдет искать такое место работы, где ему предложат именно те задачи, которые ему интересны, и где готовы выслушать его мнение. Поэтому стоит ценить сотрудников, готовых высказаться о том, что им не нравится, как минимум за эту самую готовность.

3. Тема переговоров: будет ли задержан проект и на какой срок? Цель на конфликт – решить проблему недоверия клиента к вам, чтобы у него не осталось подозрений, что вы пользуетесь его ошибками.

Определите, на каком этапе находится конфликт.

1. Вместе с партнером вы подались в один из крупнейших акселераторов мира, но не прошли. В команде вы отвечаете за техническую часть. Партнер вам говорит: «Я так и знал, что с такой технической частью у нас ничего не выйдет».

2. Вы не любите на работе говорить о своем проекте, который делаете в свободное время. За обедом коллега спрашивает вас: «Как успехи в твоем стартапе?»

3. Девушка стала CPO (руководитель продукта) известного российского стартапа, и коммерческий директор на совещании говорит ей: «Хороший опыт для девушки…»

Разберем эти примеры.

1. Ситуация эмоциональная сама по себе. Как бы вы себя чувствовали, если бы не получили инвестиции, на которые рассчитывали и ради которых вкалывали ночами? Поэтому верный ответ: этап 1 «Обработка эмоций».

2. В этой ситуации ваш коллега мог не знать о том, что вам не нравится говорить на эту тему, поэтому стоит начать с этапа 2 «Показ границ».

3. А вот здесь мы считаем, что эмоций нет, да и собеседник, кажется, хорошо понимает, что «для девушки» звучит оскорбительно, поэтому мы бы начали с этапа 3 «Защита границ».

Если вы считаете, что в этом кейсе можно начать со второго этапа, это ошибкой не будет, так как прочтение каждой ситуации зависит от опыта человека.

Декодируйте следующие случаи:

1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышения, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль или каким руководителем вы выглядите в этой ситуации?

2. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. На третий раз вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль? Какова неформальная роль подчиненного или какой он подчиненный в этой ситуации?

3. Сторона закупки во время переговоров о контракте говорит: «А зачем вы эти пункты хотите? Вы что, планируете нарушать?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная роль? Какова неформальная роль вашего собеседника?

Правильные ответы:

1. Формальные социальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этой ситуации – «несправедливый».

2. Формальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этом диалоге выглядит «зависимым», а подчиненный – «незаменимым».

3. Формальные социальные роли: партнер и партнер (или клиент и продавец). Один из партнеров выглядит «ненадежным», а другой – «недоверяющим».

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter2

Основные идеи главы 2

Для выбора наиболее эффективного решения необходимо провести анализ конфликта (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Алгоритм анализа конфликта

1. Определить цель на конфликт (и тему переговоров). Тема переговоров – вопрос, по которому вам может требоваться больше контекста, а цель на конфликт мы находим, когда понимаем, что не так в ситуации, какие конкретно наши границы нарушаются и какие последствия будут для нас, если не решить конфликт. Помните, что нельзя ставить целью сохранение отношений – это зависит не только от вас.

Итак, в первую очередь определяем тему переговоров, если она есть.

Пример: если коллега манипулирует вами, заставляя на работе, то темой переговоров будет – остаться или нет. После получения дополнительной информации ваше решение может меняться.

Далее, отвечая на вопросы (см. выше), мы формулируем цель на конфликт.

2. Определить этап конфликта с использованием лестницы конфликтов (обработка эмоций, показ границ, защита границ, сепарация / эскалация).

Алгоритм выбора этапа конфликта:

1. Если есть