Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

2. Если эмоции нет либо ее отказываются признавать и при этом граница была нарушена не нарочно – выбираем этап 2 «Показ границ».

3. Если же граница была нарушена намеренно – выбираем этап 3 «Защита границ».

4. Если возможности сохранить отношения нет – выбираем этап 4 «Сепарация / эскалация».

Мы идем от низшего возможного этапа выше – это позволяет нам открыть максимальное количество «дверей возможностей».

3. Провести декодирование. Для этого нужно выполнить четыре шага:

1. Определить формальные социальные роли в ситуации. Например: руководитель, подчиненный.

2. Определить свою неформальную социальную роль; для этого нужно ответить на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например, зависимый руководитель.

3. Определить неформальную социальную роль собеседника; для этого ответить на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например, незаменимый подчиненный.

4. Заменить услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотреть, потерялся ли ее смысл.

Глава 3. Первый этап «Обработка эмоций»

Работа с эмоциями – ключ к долгосрочным отношениям. В процессе конфликтов, которые возникают из-за эмоций, именно от ваших действий зависит, какими отношения будут в дальнейшем. Вы можете проигнорировать эмоции, что приведет к ухудшению отношений, или же распознать их, помочь собеседнику справиться с ними, сделать выводы и решить проблемы, что, наоборот, улучшит отношения.

В этой главе мы сначала разберем, в каких ситуациях необходимо обрабатывать эмоции, и предложим приемы для решения эмоциональных конфликтов. Затем мы рассмотрим, почему эти приемы работают именно так, а не иначе, а также другие аспекты обработки эмоций в процессе коммуникации.

Вот несколько кейсов.

Ситуация 1. Руководитель обратился к сотруднику с просьбой задержаться на работе, чтобы подготовить важный отчет для клиента. На отказ сотрудника руководитель сказал: «Ну, тогда и я тебе тоже больше ничем не помогу».

Ситуация 2 (кейс от нашего ученика). Идет долгое согласование инвестиционной сделки. Согласовали основные параметры сделки, но никак не могли договориться о более мелких вопросах. На четвертой встрече, которая длилась уже пять часов, инвестор заявил: «Либо вы примете мои условия, либо сделки не будет!»

Как вы поступите в подобных ситуациях? Какие выводы сделаете о качествах такого руководителя или инвестора?

Напомним, что наша задача – показать новые возможности для сохранения отношений и улучшения их качества. Для этого определим общие принципы распознавания и решения эмоциональных конфликтов.

3.1. Вход на первый этап: когда начинать обрабатывать эмоции?

На первом этапе работает простое правило: достаточно заподозрить, что у собеседника появилась эмоция. Даже если вы не совсем уверены, но есть хотя бы минимальная вероятность наличия эмоций, приступайте к их обработке. Это подозрение может появиться как из-за того, что сказанная фраза звучит эмоционально, так и из-за того, что крайне эмоциональна сама ситуация.

В первом кейсе сама фраза «Ну, тогда и я тебе тоже больше ничем не помогу» звучит крайне эмоционально: по ней считывается обида руководителя на происходящее. Не спешите записывать его в манипуляторы – повторяем, мы часто ведем себя нерационально, находясь под властью эмоций.

Во втором кейсе стоит обратить внимание на ситуацию: переговоры длятся медленно, уже пятый час, и одна из сторон могла устать от этого. Перед тем как принимать решение, что с таким инвестором вам не по пути, неплохо бы дать сторонам возможность отдохнуть и вернуться за стол после перерыва.

Почему нам достаточно подозрения на эмоции?

Довольно сложно точно определить, есть ли у человека эмоция. Кто-то использует эмоции для манипуляций, кто-то утверждает, что руководствуется логикой и чувства не воздействуют на него, а на самом деле, как и любой живой человек, может принимать решение под их влиянием. Поэтому не нужно считать, что вы наверняка определите наличие или отсутствие эмоции в ситуации.

Главное преимущество первого этапа конфликтов – это минимальные риски.

Допустим, вы обработали эмоцию, а на самом деле ее не было. Самое неприятное, что вас ожидает, – это осознание, что следовало выбрать другой этап решения конфликта, потому что вами манипулируют.

А вот если вы решили не обрабатывать эмоцию, а она была, вы рискуете отношениями. Во-первых, без позитивных изменений в конфликте вернуться на первый этап будет сложно, а шансов сохранить отношения станет намного меньше. Во-вторых, необработанные эмоции легко превращаются в неосознанную манипуляцию (подробнее об этом см. главу 6).

3.2. Приемы обработки эмоций

Прием «называние эмоций»

Первый прием, он же основа для любой обработки эмоций, – это их называние. Для того чтобы человеку было легче контролировать ту или иную эмоцию, ее в первую очередь необходимо осознать. Называние эмоций помогает обратить внимание на свои внутренние ощущения, после чего накал страстей обычно спадает, и собеседник уже с меньшей вероятностью захочет продолжать конфликт[12].

Просто спросите собеседника: «Устал?» – или скажите: «Я вижу, что ты злишься». Так вы побуждаете человека обратить внимание на его состояние. Когда он осознаёт свою эмоцию, то начинает обдумывать ее, тем самым снижая ее силу. Формула приема «называние эмоций»:

Заметки душнилы

Почему проговаривание эмоций помогает снизить их силу?

Когда мы говорим человеку, что с ним происходит, то заставляем его еще раз это пережить[13]. Жестоко – верно? Если это неприятное состояние.

Но почему интенсивность переживания со временем уменьшается? Ведь обычно мы пытаемся подавить неприятные переживания и мысли, вытесняя их в отдаленные закоулки сознания, чтобы не переживать заново тяжелые моменты.

Удивительно, но именно повторное мысленное переживание неприятных событий помогает нам справиться с эмоциями, которые они вызывают. Это используется в терапии[14]: именно обсуждение травмы помогает человеку ее пережить и освободиться от связанных с ней страхов, фобий и последствий. Так лечат не только ПТСР, но и различные страхи: экзотические, вроде арахнофобии (боязнь пауков)[15], или более распространенные, например страх публичных выступлений[16]. Исследования показывают, что чем больше слов, связанных с тревогой и страхом, использовали респонденты, тем меньше становился их страх.

Важные принципы называния эмоций

• Называйте эмоцию. Важно назвать конкретную эмоцию человека, чтобы побудить его о ней думать. «Я понимаю твое состояние» – намного менее эффективная обработка, чем «Кажется, тебя это сильно раздражает».

• Будьте честными. Называя эмоцию, старайтесь быть искренними. Если вас по-настоящему тревожит ситуация, покажите это собеседнику, и это поможет ему справиться со своим эмоциональным состоянием.

• Не обесценивайте эмоцию другого. Особенно не стоит говорить «успокойся», «не стоит так реагировать». Обесценивая эмоцию собеседника, вы снижаете вероятность того, что вас будут готовы услышать.