Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Конечно могут. И даже часто пользуются. Дело в том, что оспорить я-ощущение довольно сложно, поэтому манипулятор может прикрыться тем, что это просто его мнение.

Вот пример: в одной компании была ценность «принимать любую обратную связь». Поэтому можно было услышать вот такой диалог:

– Мне кажется, тебе надо усерднее работать.

– Почему ты так думаешь?

– Это просто мое мнение…

Кстати, установка, что любая обратная связь должна быть принята, в нашей школе называется «управленческой заплаткой».

«Управленческая заплатка» означает, что вместо навыков вводятся жесткие правила – например, «нельзя дружить с подчиненными» или «обратную связь надо давать по принципу бутерброда».

Вместо «управленческих заплаток» лучше приобретать навыки – например, умение защищать свои границы, чтобы друзья не пользовались дружбой на работе.

Потребность

Теперь поговорим о потребности, которая тоже является важным компонентом в процессе установления границ.

Потребность – это то, чего мы хотим. В рамках рассмотрения конфликтов потребность мы понимаем значительно шире, чем это принято в психологии: это и ваше желание, и ваша ценность, и даже желаемая стратегия поведения в ситуации.

Назвав потребность, вы демонстрируете, какие границы или ценности были нарушены, какими видите решение проблемы или отношения в будущем.

Говоря о потребностях, вы в первую очередь сообщаете о себе и своих желаниях. Хотя стоит отметить, что, если вы придерживаетесь ценностей, которые разделяет ваш собеседник или которые относятся к общей корпоративной культуре, вероятность того, что вас услышат и поймут, значительно выше. Примеры: «Для меня важно уважение»; «Мне бы хотелось, чтобы меня не перебивали»; «Я хочу (хотел) получить повышение»; «Я хочу, чтобы в нашей команде меня ценили».

Можно ли использовать корпоративные ценности и потребности? Мы постоянно сталкиваемся с тем, что ученикам сложно говорить о том, что нужно им. Гораздо проще «прикрыться» нуждами компании и клиента. Так мы получаем обратную связь вроде: «Клиенту важно качество, поэтому…» и «Нашей компании важна прибыль, поэтому…» Это не катастрофическая ошибка, но несет определенные риски. Каждый раз, когда вы говорите не о себе, с вами могут спорить:

– Клиенту важно качество, поэтому…

– Но клиенту также важна и скорость…

Или:

– Нашей компании важна прибыль, поэтому…

– Но ведь следование стратегии тоже важно?

Только когда вы говорите о себе, никто не может спорить с тем, что именно для вас важно и ценно.

Для наглядности мы собрали в табл. 5.1 компоненты «я-сообщений» и их типы.

Таблица 5.1

Компоненты «я-сообщений»

Виды управленческих воздействий с примерами вы найдете в табл. 5.2.

Таблица 5.2

Виды управленческих воздействий

Строим формулу

Теперь, когда мы умеем определять факт, управленческое воздействие, знакомы с другими компонентами «я-сообщений», мы можем показывать свои границы с помощью формул.

Для этого необходимо освоить два навыка:

1) научиться создавать формулы;

2) научиться эти формулы реализовывать.

Зачем изучать формулы? Умение строить словесные формулы – это возможность не только давать обратную связь с меньшим риском, избегая типичных ошибок, но и не производить впечатление робота, который всегда говорит одно и то же. Вы можете создать для себя формулы, применимые к разным случаям, что разнообразит и упростит коммуникацию.

Кроме того, работая с формулами, мы развиваем осознанность в коммуникации, то есть учимся ставить себе задачи и выполнять их. Поэтому в следующих главах, когда мы приводим задания, попросим реализовать формулы так, как они написаны.

Приведем для примера такую формулу:

Эта довольно популярная формула используется, например, в ненасильственном общении[32].

Формула достаточно эффективна, потому что в ней мы:

• привлекаем внимание к ситуации через я-эмоцию;

• объясняем, из-за чего ситуация сложилась;

• показываем, какую границу нарушил этот факт;

• проговариваем просьбу о дальнейшем изменении.

Представьте, что ваш коллега взял вашу кружку, не предупредив вас. Вы можете отреагировать с помощью такой формулы:

«Мне было неприятно (я-эмоция), когда ты взял мою кружку, не спросив разрешения (факт), так как для меня важно, чтобы меня спрашивали перед тем, как взять мои вещи (потребность), поэтому я бы хотел тебя попросить на будущее (просьба) сначала спрашивать разрешение на то, чтобы взять какую-либо мою вещь».

Заметки душнилы

Манипулирование через «я-сообщения»

«Я-сообщения» – один из самых мягких приемов в конфликтах и переговорах. Именно поэтому манипуляторы так любят его использовать.

Помните, однако, что если ваш собеседник общается «я-сообщениями», то это далеко не означает, что он не манипулирует.

Как же манипуляторы искажают «я-сообщения»?

Во-первых, называя свою эмоцию, они ждут извинений за то, что эти эмоции вызвали вы.

Допустим, так: «Мне было обидно, когда…»

Говоря «мне обидно», манипулятор может закладывать смысл «ты передо мной виноват». Я был свидетелем множества таких случаев.

Во-вторых, манипуляторы любят ссылаться на то, что я-ощущение – это просто их мнение и с ним нельзя спорить.

Однажды в компании, которая позиционировала себя как «экологичная компания, где все общаются ненасильственно», я услышал такой диалог:

– Вань, мне кажется, тебе нужно усерднее работать, – говорит девушка.

– Почему? Что не так? – спрашивает Иван у девушки.

– Это просто мое мнение…

– Так почему такое мнение у тебя сложилось?

– Мне обидно, потому что возникает ощущение, что я должна оправдываться за свое мнение…

– Извини, я не хотел тебя обидеть.

Честно говоря, когда меня зовут прочитать лекции в компании с «нетоксичной корпоративной культурой», я ожидаю увидеть больше манипуляций, чем в компаниях с «проблемами» и открытым конфликтом.

Связки в формулах

Самое неправильное, что можно делать, используя формулы, – это пытаться произнести ее без логических связок, например: «Мне обидно. Ты взял мою кружку. Мне важно уважение. Пожалуйста, спрашивай перед тем, как взять мою кружку».

Такая речь кажется неестественной и механической, и ваш собеседник попросту перестанет вас серьезно воспринимать и даже может перебить.

Чтобы общение стало более человеческим, используйте между компонентами связки. Это сделает фразы более естественными. Для этого нужно научиться читать формулы. Так, стандартную формулу можно прочитать следующим образом: «У меня возникли эмоции, потому что произошел определенный факт, а мне важно, чтобы соблюдались определенные потребности, поэтому я хочу предложить решение».

Эти связки можно варьировать, чтобы формула звучала более живо и соответствовала вашему стилю общения.

Например: «У меня возникли эмоции из-за определенного факта, потому что у меня есть важная потребность, поэтому я хотел бы предложить…» Или: «У меня эмоция, потому что произошел факт, а я стремлюсь к определенному результату, поэтому