Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Связки играют ключевую роль, переводя сухую формулу в живое, динамичное общение. Это могут быть противопоставления, уточнения, добавления – все то, что делает речь естественной и убедительной. А чтобы ваша речь легко воспринималась, важно научиться пользоваться разными видами связок. Существует большое количество их вариантов, но мы разберем на примерах некоторые из них (табл. 5.3).

Таблица 5.3

Типы связок в формулах

Противопоставление: а, но, а вместо, хотя, несмотря на

Эти связки помогают противопоставлять компоненты друг другу – факт и потребность или потребность и я-ощущение.

Примеры:

«Вы поставили мне оценку четыре (факт), а я хотел пять (потребность)».

«Я хотел, чтобы вы повысили мне зарплату на 15% (потребность), а этого не произошло (факт)».

«Мне было важно получить повышение (потребность), а теперь у меня ощущение, что оно отдалится от меня (я-ощущение)».

Следствие:

поэтому, следовательно, чтобы, так что

Этот прием уместен, когда мы говорим о последствиях или результатах свершившегося факта. Читается следующим образом: «Произошло событие, поэтому у меня возникла эмоция» или «У меня есть потребность, а событие нарушило эту потребность, поэтому я прошу с ней считаться».

Примеры:

«Ты опоздал на два часа на мой день рождения, что меня очень огорчило».

«Мне важно, чтобы ты приходил вовремя, а сегодня ты опоздал, поэтому в следующий раз можешь прийти заранее?»

Дополнение:

при этом, также, вдобавок, и, более того

Этот прием полезен, когда вам нужно подчеркнуть или усилить эффект от двух или более фактов, чтобы сделать акцент на серьезности ситуации. Читается следующим образом: «Произошел факт, а вдобавок случилось что-то еще, что усугубило ситуацию».

Примеры:

«Ты не сдал задачу в срок, вдобавок об этом не предупредил. Как ты планируешь исправить сложившуюся ситуацию?»

«Ты не выполнил задание, при этом даже не сообщил об этом вовремя».

Время или событие:

когда

Этот прием отлично работает, когда вам нужно связать факт с любым из компонентов, особенно чтобы подчеркнуть время или само событие. Читается следующим образом: «Когда произошел факт, у меня сложилось впечатление…»

Примеры:

«Когда ты не поздравил меня с днем рождения, мне показалось, что ты забыл про меня».

«Когда ты не выполнил задачу вовремя, я почувствовал, что не могу на тебя положиться».

Существует множество вариантов связок, включая различные вводные слова, которые помогают смягчить или уточнить сказанное, такие как «кстати», «вообще», «на самом деле» и др.

Связки необходимы, чтобы формулы не звучали механически и заученно. Они помогают сделать речь более естественной и убедительной, а также позволяют гибко адаптировать формулы к конкретным ситуациям. Используя различные связки, вы можете создать живое и динамичное сообщение, которое легче воспринимается и вызывает больше доверия у собеседника. Не бойтесь экспериментировать с различными вариантами, чтобы найти те, что лучше всего соответствуют вашему стилю общения.

Чтение формул

Формулы нужно уметь читать, то есть анализировать их в общем виде. Например, формулу, которую мы предложили (см. выше), можно представить в двух вариантах.

1. «Мне было [я-эмоция], когда случился [факт], потому что мне важно [потребность], поэтому хочу [просьба]».

Вот как это прозвучит в разговоре: «Мне было обидно, когда ты перебил меня на переговорах, потому что мне важно, чтобы мне доверял партнер, поэтому я хочу попросить тебя в следующий раз дослушивать мою мысль до конца».

Подобная схема подходит для того, чтобы дать корректирующую обратную связь в ответ на нарушение наших границ.

2. Эту же формулу можно прочитать так:

«У меня возникла [я-эмоция], когда случился [факт], и тогда я понял, что хочу [потребность], поэтому хочу [просьба]».

В этом варианте прочтения мы показываем, что наша граница (желание) появилась после того, как произошло событие. Это позволит установить новые границы, если собеседник будет не против.

Вот пример в разговоре: «Я удивился, когда ты перебил меня на переговорах, – тогда я понял, что мне важно, чтобы мне давали договорить, поэтому хочу попросить тебя…»

Таким образом, даже из одной формулы мы получили как минимум два варианта фразы, а так как связки могут быть другие, то вариантов получается намного больше.

Разнообразие формул через изменение структуры

Отметим важный аспект: соблюдать строгую последовательность компонентов – например, «я-эмоция + факт + потребность + управленческое воздействие» – вовсе не обязательно. Вы можете менять эти элементы местами, добавлять или убирать их в зависимости от того, какую обратную связь хотите проговорить. Все зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей компании, и вашего управленческого опыта.

Структура формулы может изменяться в зависимости от того, что приемлемо для вас, а также от ситуации, относительно которой вы даете обратную связь.

Создание собственных формул – важный шаг, так как у каждого человека свой опыт, в каждой компании своя культура, для одних приемлемо говорить о своих эмоциях, для других – нет.

Существуют правила использования компонентов:

1. Каждый компонент должен быть связан с предыдущим и последующим.

2. Каждый компонент должен быть частью обратной связи, то есть не выпадать из нее.

Пример: «Ты не выполнил задачу в срок, поэтому мне обидно, потому что я должен знать об этом первым». В этом примере «я должен знать об этом первым» никак не связано с «ты не выполнил задачу в срок». В этом случае надо определить цель обозначения границ.

Компоненты могут меняться местами, не использоваться или использоваться более одного раза.

Напомним правило использования управленческих воздействий: управленческое воздействие всегда должно быть одно и находиться в конце высказывания.

Лучшие формулы – это те, что вы сами придумали для себя. Мы поделимся теми, которые считаются в нашей школе эффективными. Покажем, как их изменение способно полностью преобразовать смысл фразы.

5.4. Примеры использования формул в типичных рабочих ситуациях

Извлечение накопившихся проблем

Зачем извлекать накопившиеся проблемы, почему бы просто не промолчать?

Кажется, очень страшно услышать от клиента: «Да, нас не устраивает ваше предложение». Или от коллеги: «Да, я не хочу тебе помогать, и вообще мне не интересен проект, на который меня посадили».

Только вот стоит спросить себя, что лучше: иметь возможность работать с проблемами или делать вид, что их нет? Предположим, мы сделаем вид, что проблем нет. Как заставить клиента подписать договор, если он сомневается и его что-то не устраивает? Он будет долгое время повторять: «Да-да», но в последний момент отложит решение. Или, может быть, лучше все-таки извлечь проблему, поговорить о том, что беспокоит клиента, ответить на его опасения и заключить сделку? А если в итоге окажется, что заключить сделку не получится и