Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Рассмотрим несколько ситуаций.

Ситуация 1. Клиент уже четыре раза обещал подписать договор, оплатить счет и дать старт проекту. Исполнитель в очередной раз спрашивает о договоре, на что слышит: «Да, мы помним. В понедельник вернемся к вопросу».

Ситуация 2. Руководитель попросил сотрудника сделать проект. Тот энергично взялся за работу, ему активно помогали. Так прошло полгода. Последние два месяца компания перестала выделять ресурсы, и на его запрос о выделении дополнительного программиста руководитель ответил, что такой возможности нет.

Ситуация 3. Вам дали в помощь коллегу, чтобы вы успели закончить проект вовремя. Но тот, ссылаясь на занятость, твердит, что не может вам помочь в разных вопросах. Вы попросили его подготовить материал для презентации, на что опять услышали отказ.

Какую формулу использовать

или

«У меня возникает [я-эмоция], когда происходит [факт], потому что возникает [я-ощущение], если это так, скажите мне, пожалуйста».

«Из-за [факта] у меня возникает [я-ощущение], если это так, то я готов к разговору».

Помните, что связки приведены в качестве примеров. Они могут быть абсолютно любыми.

Примеры:

«Из-за того, что подписание договора сдвигается в четвертый раз, у меня возникает ощущение, что вас что-то не устраивает в условиях; если это так, скажите мне, пожалуйста».

«Честно говоря, меня беспокоит, что мне отказали в выделении программиста, потому что для меня ситуация выглядит так, будто компания потеряла интерес к этому проекту; если это так, буду признателен, если вы мне об этом скажете».

«Ты не смог помочь мне сегодня и вчера по проекту, из-за чего складывается впечатление, что тебе неинтересно участие в нем; если ты не готов участвовать, скажи, пожалуйста, чтобы я на тебя не рассчитывал».

Как работает формула

Основная идея этой формулы заключается во взаимодействии между я-ощущением и «правом на…».

В этой формуле я-ощущение выступает в роли гипотезы, к которой мы добавляем эмоцию, недовольство или границы другого человека, а «право на…» является триггером для проверки этой гипотезы.

Мы можем сказать: «Звучит так, будто я тебя расстроил, если это так, то скажи, пожалуйста» или «Возникает ощущение, что условия нашей сделки вас не устраивают, если это так, скажите, пожалуйста, что вас беспокоит».

Использование декодирования в я-ощущении

Для более четкого обозначения границ используется декодирование, его можно добавить в я-ощущение. Это можно делать с помощью различных формул, мы же покажем одну, очень эффективную для вскрытия конфликта через декодирование.

Разберем формулу на примере ситуации, которая случилась с нашим учеником, когда он пошел на повышение. Его коллега на это заметил: «О! Не зря он так часто с начальством в ресторан ходит».

Какую формулу использовать

или

«У меня возникает [я-эмоция], когда происходит [факт], потому что возникает [я-ощущение]».

«У меня возникает [я-эмоция], потому что возникает [я-ощущение]».

Формулы похожи. Основное различие в том, что в ситуации, когда событие произошло только что и очевидно для собеседника, можно сократить фразу, не упоминая о факте.

Примеры:

«Звучит обидно, когда ты говоришь, что я не зря ходил с руководством в ресторан, потому что возникает ощущение, будто ты хочешь сказать, что я не заслужил этого повышения».

«Звучит обидно, потому что возникает ощущение, словно ты хочешь сказать, что я не заслужил этого повышения».

Как работает формула

Формула эффективна потому, что с помощью декодирования заставляет человека либо сделать конфликт открытым, признав, что он именно это имел в виду, либо отказаться, что тоже выгодно, так как мы не хотим, чтобы наша социальная роль менялась. Кроме того, использование я-эмоции создает триггер, который заставляет обратить внимание на то, как это я-ощущение воспринимается нами.

Обозначение личных границ

Рассмотрим ситуацию. Вы не любите на работе говорить о том, что занимаетесь стартапом параллельно с бизнесом. Один из ваших коллег-друзей задал при всех вопрос: «Много уже заработал на своем бизнесе?»

Какую формулу использовать

«У меня возникла [я-эмоция], когда ты сделал [факт], потому что мне важно [потребность], поэтому я хочу попросить тебя о [просьба]».

Пример: «Мне было неприятно, когда ты спросил меня при всех о моем бизнесе, потому что мне бы не хотелось говорить об этом на работе, поэтому хочу попросить тебя больше не упоминать о моем бизнесе в офисе».

Как работает формула

Это базовая формула. Мы специально ставим компонент я-эмоция на первое место, чтобы акцентировать внимание собеседника на важности того, что говорим.

Обоснование желания через потребность-ценность, разделяемую с собеседником

На переговорах один из участников перебил коллегу перед клиентом, из-за чего тот потерял свою мысль. Как дать обратную связь?

Какую формулу использовать

«Есть [потребность-ценность], поэтому, когда случился [факт], я понял, что хочу [потребность-желание]».

Пример: «Мне очень важна командная работа, поэтому, когда ты перебил меня, я понял, что мне бы хотелось, чтобы ты дослушал меня, когда я общаюсь с клиентом на переговорах».

Как работает формула

Эта формула помогает двигаться через большую ценность к желанию, то есть к стратегии достижения этой потребности-ценности. Схема эффективна, во-первых, потому, что вы подчеркиваете важность желания, то есть показываете причину его появления. А во-вторых, формула актуальна в ситуации, когда собеседник может решить, что вы к нему придираетесь или что ваше желание – самодурство, то есть он не разделяет ваших взглядов. В этом случае полезно начать с той потребности-ценности, которую разделяет ваш собеседник.

Заметки душнилы

Как эта формула работает в ситуации с разными людьми

Представьте, что у вас есть подчиненный – молодой человек, который сообщил о проблеме в проекте, но не вам, а вашему клиенту. И, как это часто бывает, произошло это случайно, без полного понимания, что делать в такой ситуации.

К сожалению, многие руководители в подобных ситуациях предпочитают реагировать жестко: «Мне важно контролировать все ошибки, которые случаются у нас на работе». Такого руководителя могут воспринять как самодура, ведь такая ценность молодого сотрудника, как открытость и прозрачность в работе, имеет огромное значение.

Однако если вы примените формулу «потребность + факт + потребность» и начнете разговор с ценностей, которые разделяет