Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Конечно, подобные логические связи манипулятор тоже попытается скрыть за красивыми словами, чтобы с ним было сложнее спорить или сопротивляться.
Поэтому один из важных навыков решения конфликтов – это уметь видеть причинно-следственные связи, находить их нарушения и показывать это манипулятору и социальной группе.
Приведем несколько приемов, которые используют нарушение причинно-следственной связи для разрушения манипуляции.
Прием «фиксация навязываемой социальной роли»
Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Не знал, что вы неклиентоориентированны».
Ситуация 2. Сотрудник отказал коллеге в просьбе задержаться на работе и услышал: «Я всегда знал, что ты ненадежен».
Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, в ответ услышал: «Никакой благодарности после всего, что мы для тебя сделали».
Когда используем
Что общего у этих трех кейсов?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо провести декодирование в каждом случае.
В первом кейсе декодирование «неклиентоориентированный», во втором – «ненадежный», а в третьем – «неблагодарный». Во всех трех ситуациях кодирование дано почти в открытую, то есть это открытый конфликт.
Можно использовать прием «фиксация навязываемой социальной роли», когда она названа в открытую.
Что нужно манипулятору
Манипулятор хочет привязать неформальную социальную роль к определенной модели поведения жертвы, чтобы иметь возможность ею управлять. Подобные формулировки можно прочитать так: «Если ты не хочешь быть плохим, то должен поступать так, как я хочу». Как правило, жертве становится страшно, что ей будет присвоена нежелательная социальная роль, и она соглашается сделать то, чего хочет манипулятор.
Как использовать
Для того чтобы применить прием «фиксация навязываемой социальной роли», нужно соотнести социальную роль, которую использует наш собеседник, и то, чего он от вас хочет:
или
Примеры:
«Чтобы быть клиентоориентированным, я должен согласиться бесплатно сделать правки?»
«Чтобы быть надежным, я не должен отказываться от переработки?»
«Чтобы не быть неблагодарным, я должен тебе не отказывать?»
Прием «фиксация навязываемой социальной роли от обратного»
Как использовать
В базовой версии приема мы говорим: «Для того чтобы не быть [нежелательная социальная роль], мы должны [что-то делать / не делать] постоянно».
В версии «фиксация навязываемой социальной роли от обратного» используется такой шаблон: стоит нам что-то сделать – и мы получим неформальную социальную роль, которая нам нежелательна, или потеряем ту, которая считается хорошей. Мы показываем, что, по логике нашего собеседника, если сделаем хоть раз что-то, то сразу потеряем свою социальную роль:
или
Примеры:
«Стоит мне отказать вам в бесплатных доработках – и я стану неклиентоориентированным?»
«Получается, если я тебе откажу в твоей просьбе, то я стану ненадежным?»
«Если я откажу в просьбе, я стану неблагодарным?»
Заметки душнилы
Как связаны декодирование и «фиксация навязываемой социальной роли»
Ученики часто спрашивают: «А если на прием “возврат декодирования” манипулятор просто скажет “да”?»
Да, с одной стороны, вам выгодно перейти в открытую фазу как минимум потому, что теперь всей социальной группе понятно, кто в конфликте агрессор, и вы снижаете риск потери социальной роли.
Но есть и второй плюс: неформальную социальную роль можно использовать, чтобы показать, чего от вас хочет манипулятор.
Между фрилансером и клиентом состоялся диалог:
– Все с вами понятно: пока не заплатишь, не пошевелитесь…
– Вы хотите сказать, что я меркантильный?
– Да!
– А чтобы не быть меркантильным, я должен сделать новый модуль бесплатно?
Ответом фрилансеру было молчание, и потом последовали извинения.
Прием «связь последствий и поступка»
Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Раз вы не готовы делать, то мы просто у вас больше ничего не закажем».
Ситуация 2. Сотрудник отказался задержаться на работе, на что услышал от руководителя: «Ну раз так, то повышения не жди!»
Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, на что слышит от отца: «Ты же понимаешь, что после этого семья тебе больше ни в чем не поможет».
Когда используем
В данном случае вам говорят: для того чтобы рассчитывать на что-то в будущем или на то, что в будущем чего-то не произойдет, вы должны что-то сделать или не сделать сейчас.
Что нужно манипулятору
Цель таких манипуляций довольно проста: агрессор хочет, чтобы жертва испытала страх перед будущими проблемами и согласилась сделать то, что хочет манипулятор сейчас.
Как использовать
Для того чтобы защититься от этой манипуляции, достаточно просто попросить манипулятора подтвердить логическую связь между вашим поступком и последствиями:
Примеры:
«Чтобы рассчитывать на будущий заказ, я должен согласиться сделать бесплатные правки?»
«Чтобы получить повышение, я должен сегодня задержаться?»
«Чтобы рассчитывать на поддержку семьи, я должен принять твое предложение работать на тебя?»
Прием «связь последствий и поступка от обратного»
В чем недостаток предыдущего приема? В том, что манипулятор может сказать «да» и не считать, что потерял что-либо, поскольку у него остается возможность утверждать, что для достижения этого будущего надо делать еще больше угодного для него.
Допустим, чтобы получить повышение, недостаточно задержаться на работе: еще надо пройти аттестацию, привезти ему кофе, сделать за него презентацию и многое другое.
Защититься от подобных рисков поможет разновидность приема «от обратного».
Как использовать
Покажем, что если мы не поступим так, как хочет манипулятор, то не произойдет то, чего мы хотим в будущем:
Примеры:
«Если я откажу вам в вашей просьбе, то заказов от вас больше не будет?»
«Стоит мне отказаться задержаться – и я лишусь повышения?»
«Правильно ли я понимаю, что стоит мне сказать нет – и ты лишишь меня поддержки моей семьи?»
Прием «устранение мотива»
Ситуация 1. Девушка-блогер приходит в ресторан. Завершив обед, просит у официанта скидку. Тот отказывает ей, на что
