Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Поэтому они порой связывают абсолютно несовместимые вещи. В моей консалтинговой практике я слышал довольно много смешных заявлений, например таких:

«Я клиент, поэтому вы не правы, даже если сделали, как я сказал». (Да, именно такое письмо отправили моему клиенту!)

«Мне посоветовали вас как профессионалов, поэтому я рассчитывал, что вы сделаете эту работу задешево».

Что делать? Отрабатывать эмоции, если они есть, показывать нарушение причинно-следственных связей, задавать вопросы и надеяться, что удастся решить конфликт. Если нет, то всегда остается сепарация.

Прием «принятие социальной роли»

Приведем ситуацию. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно будет оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Не знал, что вы неклиентоориентированны».

Когда использовать

Конфликт затягивается, уже удалось успешно вернуть декодирование, добиться того, что манипулятор признал это декодирование, но… он все-таки хочет, чтобы вы приняли на себя нежелательную социальную роль, если с ним не согласитесь. Что делать?

Есть вариант принять эту социальную роль с условием. Использовать этот прием нужно ближе к завершению конфликта, когда вы уже готовы сепарироваться или эскалировать конфликт.

Как использовать

Если манипулятор хочет навязать социальную роль, вы можете позволить ему это сделать, приняв ее с условием.

Как это работает: вы соглашаетесь с социальной ролью и показываете, в каком логическом искажении она может таковой считаться:

Пример: «Если для того, чтобы быть быть клиентоориентированным, мы должны работать бесплатно, то да, мы неклиентоориентированны».

Почему это эффективно

Дело в том, что манипулятору намного тяжелее конфликтовать в ситуации, когда, казалось бы, он добился того, чего хотел, когда уже навязал ту неформальную социальную роль, которую хотел, но только это не совсем то, что ему было нужно.

Социальная группа видит, что эта социальная роль принята с учетом искажения. В рамках личного взаимодействия манипулятор понимает, что вы на себя эту социальную роль не принимаете, а следовательно, и действовать исходя из того, чего хочет он, не будете.

Заметки душнилы

А разве не страшно признать, что мы неклиентоориентированны?

Такой вопрос клиенты задают часто, потому что подобная фраза выглядит для них как поражение в конфликте, так как мы соглашаемся с тем, что порочит нашу репутацию.

Ну что ж, если вы просто примете эту роль, то да, вы, возможно, влияете на свою неформальную социальную роль в глазах рынка. Но спросите себя: «Правда ли, что я становлюсь неклиентоориентированным из-за того, что не хочу работать бесплатно?» Думаю, вы ответите «нет». Именно поэтому важно не просто принимать социальную роль, а принимать ее с условием.

Нарушение причинно-следственной связи – приемы сильные и эффективные (табл. 7.1). В первую очередь потому, что позволяют найти нестыковки в логических связях, что ставит манипулятора в неловкое положение.

Таблица 7.1

Приемы нарушения причинно-следственной связи

Почему же в таком случае приемы не относятся к базовым? Однако для того, чтобы прием оказался эффективным, необходимо выполнить несколько условий:

• правильно определить причинно-следственную связь, которая нарушена;

• выбрать верный прием.

При этом ошибка в любом пункте приведет к тому, что манипулятор сможет продолжить использовать некорректную логическую связь и свою манипуляцию.

7.5. Вскрытие конфликта: шаблоны отработки манипуляций

Плюсом шаблонов является то, что не нужно размышлять, когда вы уже оказались в ситуации, так как можно сразу использовать готовый вариант.

К минусам шаблонов можно отнести их однообразие, а также большое количество. Поэтому, чтобы пользоваться шаблонами, надо четко понимать, в каких ситуациях они работают, а также иметь практику решения подобных ситуаций, чтобы научиться быстро выбирать необходимый вариант.

Помните, что шаблоны не единственный способ решения конфликта: существуют базовые приемы, а также приемы нарушения причинно-следственной связи.

Книги по конфликтам и переговорам приводят множество шаблонных ответов. Далее мы предложим несколько наиболее интересных вариантов, но помните, что вы всегда можете почерпнуть идеи из других источников.

Манипуляция «провоцирование на действие»

Ситуация 1. Сотрудник отвечает руководителю на замечание об очередной ошибке: «Ну так увольте, если не нравится, как я работаю».

Ситуация 2. Вы напоминаете коллеге, что по правилам компании в офисе нельзя придерживать дверь для незнакомых людей, на что коллега спрашивает: «А ты что, пожалуешься на меня руководству?»

Ситуация 3. Клиент задерживает оплату и на настоятельную просьбу оплатить счет говорит: «Ты в суд на меня подашь?»

Во всех этих ситуациях вас провоцируют на действие: «уволить», «пожаловаться», «подать в суд».

Типичная ошибка – сказать «нет»: «Нет, я не собираюсь тебя увольнять»; «Я не планировал подавать в суд». Так манипулятор получит то, что он хочет. А хочет он, чтобы вы отказались от того инструмента, которого он боится больше всего.

Шаблон

Когда вы сталкиваетесь с провоцированием на действие, вы хотите вернуть ответственность за поступок человеку. Добиться этого можно коротким вопросом:

Пример:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

Почему работает

Этот вопрос эффективен потому, что ставит манипулятора в тупик, так как оба варианта – и «да», и «нет» – ему не нравятся.

Вариант «да»:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

– Да.

– Вижу, ты сам понимаешь проблему, что мы можем все-таки сделать?

Вариант «нет»:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

– Нет.

– Хорошо, я могу ожидать оплаты сегодня?

Есть еще вариант, при котором манипулятор постарается вернуть ответственность, например сказав: «Это решать тебе». В этом случае всегда можно продолжить: «Ну, это зависит от…»

Другие варианты

Помимо шаблона «А надо?», можно спросить: «Это единственное, что поможет, чтобы?..»

Пример:

– Ну так увольте, если не нравится, как я работаю!

– Это единственный способ, чтобы ошибка не повторялась?

Манипуляция «приписывание»

Ситуация 1. Специалист имеет гуманитарное образование и, общаясь с коллегами, часто слышит: «С финансами – это не к нему. Он же у нас гуманитарий!»

Ситуация 2. Руководитель спрашивает у молодого специалиста, готов ли он отправиться на встречу с клиентом. Более опытный коллега замечает: «Ему бы повзрослеть сначала, бороду отрастить…»

Похожих ситуаций бывает довольно много. Чего стоит старый вопрос-шутка: «Перестал пить коньяк по утрам?» Или: «Много успел украсть?»

Все эти ситуации объединяет то, что человеку приписывают какую-то характеристику и из нее делают вывод: «Раз чиновник – значит, воруешь»; «Раз старый – значит, не понимаешь новых трендов»; «Раз молодой – значит, слишком