Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Ситуация 2. Сотрудника повышают и делают заместителем руководителя. В какой-то момент заместитель не соглашается с руководителем и высказывает свое мнение, на что руководитель отвечает: «Когда я тебя повышал, я рассчитывал, что ты будешь всегда со мной соглашаться».

Ситуация 3. Сотрудник отказал коллеге в просьбе задержаться на работе, в ответ услышал: «А я хвалил тебя перед нашим руководителем! Рассказывал, как ты круто работаешь!»

Когда используем

Что общего между этими кейсами? Во всех случаях вам заявляют, что для вас что-то сделали и поэтому ожидают от вас чего-то. В первом случае говорят, что рассказали о ресторане, и поэтому вы должны предоставить скидку; во втором – что за повышение ожидают от сотрудника согласия с позицией руководителя; в третьем коллега похвалил сотрудника перед руководителем и поэтому рассчитывает на помощь.

Вот только проблема в том, что все это навязанные обязательства, о которых манипулятор жертву не предупредил. Получается, что манипулятор заключил сделку с самим собой вместо того, чтобы договориться об этом заранее.

Точно ли заместитель захотел бы эту должность, если ему нельзя высказывать свою точку зрения? Нужна ли такая похвала, если после нее нельзя сказать «нет»? А нужен ли вообще отзыв ресторану, если он и так имеет прекрасную клиентуру?

В этом и состоит удобство для манипулятора: не нужно разбираться, так как можно сначала сделать свою часть, а потом требовать от другой стороны исполнить свои желания.

Как использовать

Лучший способ вскрыть навязанные обязательства – убрать мотив, потому что манипуляторы очень не любят, когда их действия начинают трактовать как сделку.

Убрать мотив можно с помощью формулы

Примеры:

«Если бы вы знали, что скидки не будет, то не оставили бы хороший отзыв?»

«Если бы вы знали, что мое мнение может разойтись с вашим, то повышения я бы не получил?»

«Если бы ты знал, что я могу отказать в твоей просьбе, то не сказал бы руководителю, что я хорошо выполняю свою работу?»

Манипулятору сложно на такие фразы ответить «да», ведь в таком случае он будет выглядеть некрасиво, поскольку для заключения сделки нужны две стороны.

Заметки душнилы

Самое первое навязанное обязательство

Впервые навязывание обязательств нередко происходит в семьях, в которых родители говорят своим детям: «Ты должен что-то сделать, потому что тебя родили».

Позиция должника, к тому же без возможности оплатить этот долг, довольно пагубна для ребенка. Такое понимание долга в будущем может распространиться на рабочие и дружеские отношения, в которых будет считаться нормальным что-либо сделать для другого человека и при этом подразумевать обязательства другой стороны без согласования с ней.

Прием «единственное возражение»

Ситуация 1. Руководитель отдела просит премировать его сотрудника, который показал выдающиеся результаты за полгода, на что финансовый директор ответил: «Вот год поработает, тогда и поговорим о премии».

Ситуация 2. Молодой сотрудник предложил очень хорошее решение проблемы на совещании, на что более опытный коллега заметил: «У тебя и двух лет опыта работы нет, лучше пока слушай, а не говори».

Когда используем

В обоих случаях вместо того, чтобы объяснить, почему решение неверное по существу, показывают, что есть некий единственный критерий, по которому решение или предложение разбирать не стоит вообще. Как правило, в манипуляции такой аргумент не имеет отношения к обсуждаемой теме.

Как использовать

Лучший способ – убрать это единственное возражение и заставить манипулятора обосновать свое несогласие по существу вопроса. Это особенно эффективно, когда за принятие решения отвечает не один человек или происходит групповое обсуждение.

Сделать это можно двумя способами:

или

Примеры:

«Если бы сотрудник проработал год, вы согласились бы, что он заслужил эту премию?» При ответе «да» мы получаем возможность задать довольно эффективный вопрос: «А какие риски вы видите в том, если премируем сотрудника, который работает менее года, но показывает такой результат?»

«А чем еще плохо мое предложение, кроме того, что я два года не отработал?»

«То, что я не отработал еще двух лет, – единственное, что не устраивает в моем предложении?»

Заметки душнилы

Когда чаще всего можно услышать единственное возражение?

Единственное возражение возникает обычно в двух случаях.

1. Манипулятор очень уверен в себе, убежден, что социальная группа на его стороне и он может позволить себе быстро решить вопрос, не тратя при этом много энергии. Например, опытный сотрудник, который считается лидером коллектива, говорит: «Когда поработаешь с мое, тогда и будем делать, как ты скажешь».

2. И наоборот, когда манипулятор чувствует, что проигрывает, например в споре. Тогда он использует единственное возражение как последнюю попытку спастись в надежде, что его авторитет, или формальная социальная роль, или, напротив, какие-то недостатки собеседника помогут выйти из спора победителем без необходимости апеллировать к аргументам. Например, тот же опытный сотрудник проигрывает в споре молодому относительно решения и говорит: «Поработаешь полгода, тогда и будешь со мной спорить!»

Прием «связь социальной роли и цели / обстоятельств»

Рассмотрим теперь самый простой способ показать нарушения причинно-следственной связи.

Девушка приходит на новое место работы программистом и слышит, как один из сотрудников говорит довольно громко коллеге: «Девушка? У них же проблемы с компьютерами!»

Когда использовать

Сексизм? Конечно. Что делать? Конечно, можно вернуть декодирование: «Считаешь, что я некомпетентна?» Можно использовать нарушение причинно-следственной связи: «Считаешь, что я некомпетентна потому, что я девушка?»

Можно также обратить внимание на то, что здесь связываются два аспекта: пол и умение работать с компьютерами. В таком случае можно заставить манипулятора просто объяснять логическую связь между этими аспектами.

Как использовать

Просто спросите манипулятора:

Пример: «А как связан мой пол с умением работать с компьютером?»

Почему работает

Нет ничего более неприятного, чем разъяснять шутку. И пока манипулятор будет вынужден защищать свою логическую цепочку, ему придется произнести много агрессивных слов, что покажет его не с лучшей стороны в социальной группе. Ну и как минимум заставит социальную группу задуматься об этом тоже.

Заметки душнилы

Манипулятор и нарушенная логика

Манипуляторы же не настолько глупы, чтобы делать такие логические ошибки?

Вообще искажений бывает множество. Одни исходят из так называемых «управленческих заплаток», когда мы заведомо считаем что-то верным; другие – из стрессовой ситуации, ну а некоторые возникают потому,