Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Шаблон

Что делать в таких ситуациях? Помимо того, что с ними хорошо справляются приемы причинно-следственных связей и декодирование, может помочь шаблон «доведение до абсурда». Он хорошо известен, его используют, чтобы показать нелогичность доводов человека

Примеры:

– Перестал пить коньяк по утрам?

– Да вот только сегодня с утра весь ликеро-водочный завод выпил…

Или:

– С финансами – это не к нему. Он же у нас гуманитарий!

– Да что с финансами, я даже два и два сложить не могу и компьютер включить. Что с нас, гуманитариев, взять?

Почему работает

Этим приемом мы показываем абсурдность утверждения собеседника. Главное, важно довести именно до абсурда. То есть не просто сказать: «Да, я еще молодой», а «Да я еще настолько молодой, что из пеленок не вырос и без разрешения родителей мне пойти на встречу нельзя».

У этого приема есть большой плюс: многие в группе воспримут сказанное как шутку, что снизит риск дальнейших конфликтов.

Однако мы не рекомендуем обращаться к этому приему, если есть хоть малейший риск, что ваш собеседник будет активно обращаться к эмоциям (намеренно или потому, что конфликт в итоге эмоциональный). Манипулятор может использовать то, что вы сказали, чтобы показать свою обиду в глазах коллектива, и вам будет сложнее восстановить границы.

Пример:

– Понабрали молодых, которые еще не знают, что кроме скорости еще и качество важно…

– Да, от материнской груди меня отняли – и сразу в работу, куда мне о чем-то знать!

– Издеваешься еще над нами, да? Ничего не скажешь, самое время…

Конечно, в этом диалоге далее вы можете использовать другие приемы и в итоге успешно разрешить конфликт, но проще не давать манипулятору возможность использовать ваши слова.

Манипуляция «запрет на обиду»

Если манипулятор не прав и понимает, что ситуация складывается не в его пользу, он может спросить: «А ты что, обиделся, что ли?» Он хочет, чтобы вы сказали «нет» и тем самым оправдали его агрессию в ваш адрес.

Основная идея манипулятора строится на том, что проявление эмоции считается слабостью, и поэтому он получает возможность закончить конфликт, не потеряв лицо, как в этом диалоге:

– И чему вас в школе учили?

– Хочешь сказать, что я некомпетентный?

– Ой, я надеюсь, не обидел тебя?

– Нет, все в порядке.

– Ну, хорошо.

Шаблон

Основная идея, как и в шаблоне «А надо?», состоит в том, чтобы вернуть манипулятору ответственность за поступок. Поэтому его можно всегда спросить:

Почему работает

После этой фразы у манипулятора два основных варианта ответа: «Да, понимаю»; «Нет, тут не на что обижаться». В первом случае конфликт можно считать почти решенным, а во втором вы получаете возможность обозначить свои границы и показать, в чем конкретно заключается проблема.

Манипуляция для смены социальных ролей

Бывает, манипуляции создаются не для того, чтобы достичь рациональной цели, а просто потому, что манипулятору нравится чувствовать превосходство над собеседником. Фразы могут быть любыми: «Вообще-то такие простые вещи надо знать еще со школы»; «Ну что с тебя взять. Для девушки результаты неплохие».

Шаблон

Этот шаблон считается довольно жестким, некоторые называют его даже хамским. Но мы уже говорили, что не все шаблоны должны подходить именно вам, так что пользоваться ими или нет – ваш выбор.

В ответ на такие фразы просто задайте вопрос:

Почему работает

Такой жесткий ответ работает потому, что обнажает цель манипулятора. То есть фактически это одна из версий приема «показ цели манипулятору».

Более того, как доказывает практика, если манипулятор ведет себя так с вами, то весьма вероятно, что так он поступал и с другими членами группы.

Заметки душнилы

А точно ли манипуляторов поддерживают в группе?

Ко мне обратилась за помощью девушка, которая устала от постоянных шуток в коллективе относительно ее пола, возраста, результатов, цвета волос. Бо́льшая часть этих шуток исходила от человека, который считался довольно влиятельным, и поэтому его все боялись.

Мы долго обсуждали ситуацию, и я дал ей простой совет: «Просто скажи, что думаешь о ситуации, при всех». При этом можно применить декодирование или просто отказаться от общения в грубой форме.

И девушка спросила коллегу: «Самоутвердился?» Затем довольно грубо добавила, что считает неприемлемым такое общение, и ушла. В течение трех часов после этого к девушке подошли несколько человек, выразили свою поддержку и сказали: «Спасибо тебе большое, ты сделала то, о чем мы давно мечтали».

На протяжении следующих месяцев многие коллеги также смогли защитить свои границы. Все это привело к тому, что манипулятор уволился по собственному желанию, не в последнюю очередь и из-за давления руководства.

Шаблоны обработки манипуляций мы обобщили в табл. 7.2.

Таблица 7.2

Виды и шаблоны манипуляции

7.6. Категория «Показ последствий»

В отличие от вскрытия конфликта, показ последствий – это не группа приемов, а один, нацеленный на то, чтобы показать манипулятору (агрессору) вред, который последует из-за нарушения ваших границ или социальных ролей.

В этой книге мы чаще описываем ситуации, в которых жертва защищает свои границы и роль, но нередко манипулятор, начиная конфликт, создает угрозы и для себя. Научимся этим пользоваться.

Ситуация 1. Ваш партнер по бизнесу недоволен тем, что вы долго согласуете юридические детали проекта. Вы указываете на существующие риски, на что партнер говорит: «Я хочу зарабатывать деньги, а не ждать, пока ты перестанешь бояться!»

Прежде чем показать последствия, нужно ответить на два вопроса:

1. Что важно вашему собеседнику? Отвечая, следует обратить внимание на то, что именно ваш собеседник обозначил как важное в своей фразе. Здесь это слова «зарабатывать деньги».

2. Чем конфликт вредит этому важному? Тут же встает вопрос: как этому важному может быть нанесен вред?

В нашем случае возможны несколько вариантов:

• во-первых, юридические риски, которые приведут к убыткам;

• во-вторых, если взгляды на ситуацию с клиентом разойдутся, возможна потеря сотрудничества с ним и т. д.

Теперь, понимая, какой вред может ожидать в этой ситуации, опишите его собеседнику: «Ты же понимаешь, что в случае, если клиент потребует вернуть деньги в середине проекта, мы не просто не заработаем, мы еще и потеряем деньги?»

Ситуация 2. За время работы руководителем отдела вы сдружились с подчиненным и вот в один момент отказываете ему в повышении, поскольку он выполнил KPI только на 60%. В ответ слышите: «Мы же друзья!»

И