Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Основные идеи главы 8
Сепарация – это основа здоровых отношений. Чем меньше возможности сепарироваться, тем ниже «стандарт качества» для отношений.
В большинстве случаев перед сепарацией стоит предупредить об этом, используя «право на отказ» или «показ последствий» в качестве управленческого воздействия. Иногда предупреждение о сепарации помогает решить конфликт, так как люди до этого не понимали, насколько серьезна для вас проблема.
Сепарация может быть итерационной (только в личной жизни), когда вы создаете некомфортную паузу в общении, если человек продолжает конфликт после предупреждения о сепарации.
Сепарация в ситуации рабочих отношений – увольнение, но перед ним стоит попробовать применить эскалацию.
Ваши задачи в эскалации:
• показать, что является в ситуации проблемой именно для вас;
• рассказать, как вы решали конфликт самостоятельно (три первых этапа конфликта);
• запросить конкретного действия: совета, медиации, сепарации и т. п.
Иногда приходится эскалировать «через голову» руководителя. В любом случае обращайтесь к тому, у кого больше исполнительной власти относительно вас и другой стороны конфликта.
Мы говорили о том, что вы последовательно открываете «двери возможностей», когда идете по этапам лестницы, а если в итоге конфликт не решается – у вас есть вариант сепарации или эскалации. К сожалению, на деле это не всегда так, поэтому мы делим конфликты на два типа:
1. Конфликты с правом на сепарацию / эскалацию. В них вы готовы прервать отношения, если понимаете, что конфликт не решить (уволиться с работы, расстаться с партнером). Цель в таком конфликте:
• сохранить или выстроить границы;
• открыть максимальное количество «дверей возможностей» для сохранения отношений.
2. Конфликты без права на сепарацию / эскалацию («политика»). Вы не готовы прервать отношения с человеком / социальной группой даже в случае, если конфликт не решается. Цель в таком конфликте:
• работать для изменения мнения социальной группы, а не на собеседника;
• защищать свою социальную роль.
Если вы выбрали эскалацию конфликта, но в помощи вам отказывают – посмотрите на эту ситуацию как на новый конфликт, но уже с вашим руководителем. Определите, какие ваши границы при этом нарушаются и как вы будете их показывать или защищать. В итоге вы либо решите конфликт, либо пойдете на сепарацию или эскалацию выше, либо этот конфликт станет «политическим».
Заключение. Что дальше?
Ученик наших курсов, с возмущением:
– Вы нас научили, что можно по-другому. А что дальше-то? Как, блин, жить?! Окружающие от этих изменений в шоке, а я еще больше!
Мы подошли к заключению нашей книги. Приведя множество концепций, примеров и приемов, мы постарались показать вам новый подход к коммуникации и выстроить систему координат для работы с конфликтами.
На практике это значит, что в каждый момент коммуникации, когда что-то идет не так, вы можете пользоваться нашим алгоритмом.
Вот как это выглядит теперь, когда вы понимаете каждый компонент схемы.
Рассмотрим ситуацию. Для реализации проекта нужны дополнительные ресурсы, иначе сдвинутся сроки. Наш ученик, назовем его Игорь, пришел за этим к руководителю, на что услышал:
– Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…
Что сделал Игорь:
1. Определил тему переговоров и цель на конфликт. Тема переговоров: «Выделят или нет ресурсы на проект и какой будет срок?» Цель на конфликт можно сформулировать по-разному. Наш ученик выбрал: «Иметь возможность запрашивать ресурсы без страха не оправдать ожиданий».
2. Определил этап конфликта. Исходя из ответа, принял решение, что это эмоция, то есть первый этап решения конфликтов.
3. Провел декодирование: определил свою неформальную социальную роль. «Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…» = «Ты не оправдал моих ожиданий».
4. Сформулировал и проговорил ответ с учетом контекста.
Вот такой диалог состоялся у нашего ученика с его руководителем:
– Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…
– Я вас разочаровал тем, что не оправдал ваших ожиданий? (Игорь использовал называние эмоций для их обработки.)
– Ну, раз ты понимаешь, что разочаровываешь, – прояви инициативу и найди выход из ситуации! (Эмоции используются в манипуляции – значит, Игорь решает перейти на третий этап.)
– Если выход из ситуации я не найду, то вы во мне разочаруетесь? (Нарушение причинно-следственной связи.)
– Нет, дело не в этом, просто согласовать дополнительные ресурсы не так уж просто… (Есть позитивное изменение.)
– Да, понимаю. Можем обсудить, какой результат нас устроит, и в зависимости от этого нам понадобится больше или меньше ресурсов. (Игорь перешел к переговорной теме и предложил решение.)
Далее последовало обсуждение переговорной темы.
Теперь нужно вернуться к конфликту, так как Игорь выходит из него только на втором этапе.
– Хорошо, спасибо! Еще один момент: в начале разговора вы сказали, что надеялись, что я грамотно распоряжусь ресурсами. Если есть какое-то недовольство мною, сообщите мне, пожалуйста.
– Нет, все в порядке, я просто устал. Извини!
Рискуя вновь оказаться в роли школьных учителей, повторим: значимых изменений в вашей жизни не произойдет, если эту книгу просто прочитать, но упражнения не делать, приемы в жизни не применять и над результатом не рефлексировать. Если вашей целью было только познакомиться с новой концепцией, это абсолютно нормально. Также нормально и другое: устать от чтения этой книги (мозг не любит создавать новые нейронные связи, это затратно и тяжело), отложить ее далеко и надолго и достать гораздо позже, чтобы заново попытаться прочитать.
Давайте в любом случае подведем итоги: что мы обсуждали в этой книге, как это активнее включать в свою жизнь, как это на вас повлияет и что делать, если хочется развиваться дальше.
Как начать применять приемы в жизни?
Даже если вы прочитали всю книгу и выучили все приемы, первое время вам все равно будет сложно по-другому вести себя в конфликте.
Вот несколько рекомендаций:
1. Для начала не пытайтесь всегда найти «правильный ответ» в конфликте. Скорее всего, поначалу у вас не получится ни провести декодирование, ни дать четкую обратную связь, и это абсолютно нормально. Менять годами наработанные паттерны сложно.
2. Начните вести «дневник ситуаций», куда будете записывать конфликты и свои размышления: анализ конфликта, какой должен был быть этап конфликта на самом деле, как можно было бы ответить в такой
