Проект «Франшиза». Как найти идею, вдохновить команду и масштабировать бизнес - Евгений Романов

Портрет клиента

Третий компонент формулы успеха франшизы – это сильные франчайзи, соответствующие трём принципам:

– больше,

– сильнее,

– дольше.

Это люди, которые не просто работают под вашей вывеской, а развивают бренд, двигая его вперёд, причём делают это долго, и количество этих людей должно со временем расти, а не уменьшаться. Если вы планируете упаковать свой бизнес во франшизу, то обязательно составьте портрет вашего будущего франчайзи.

Предположим, вы собираетесь запустить сеть собственных пекарен. Спросите себя: кто купит эту франшизу? Будьте честны с собой: обычная пекарня, куда люди забегают выпить кофе и съесть булочку по пути на работу, не относится к заведениям премиум-сегмента, а значит, ваш бренд не будет принадлежать к высокой ценовой категории. И было бы странно ожидать, что вашим первым франчайзи станет крупный предприниматель, который ездит на «Бентли» и одевается в «Луи Витон».

Если речь идёт, например, о сети салонов красоты класса люкс, то это уже другой уровень – и самой франшизы, и потенциальных покупателей. То есть от сегмента, в котором вы находитесь, зависит и цена вашей франшизы, и портрет клиента, который купит эту франшизу.

Чего точно не следует делать – продавать свою вывеску кому попало. Если франчайзи из-за несерьёзного отношения к вашему общему делу будет вредить своим клиентам, это бросит тень на франшизу в целом.

Так что есть смысл ввести жёсткие регламенты для покупателей. Более того, следует проводить собеседования с клиентами и продавать франшизу лишь тем, кто, по вашему мнению, сможет развивать бренд и соответствовать его идеологии на сто процентов. Для этого и нужно заранее составить портрет клиента, чтобы вы могли с первого взгляда определить, подходящий перед вами человек или нет.

Казалось бы, высокая стоимость франшизы уже отсеивает случайных людей. К примеру, паушальный взнос за бренд Smoking Shop на момент написания этих строк составляет 600 тысяч рублей, вдобавок каждому новому франчайзи необходимо приобрести продукцию ещё на 1,5 миллиона рублей. И если человек смог найти эту сумму – неважно, заработать или взять в кредит, – это уже говорит о том, что он как минимум адекватен и умеет обращаться с деньгами. А значит, и с ролью франчайзи справится… правильно? К сожалению, не всегда.

Одна из наших покупательниц, женщина шестидесяти пяти лет, решила открыть бизнес, заняла у родственников деньги и внесла паушальный взнос (о том, что это такое, подробнее поговорим ниже). Полтора миллиона на закупку продукции ей должна была дать дочь, но в последний момент отказалась. В результате наш потенциальный франчайзи потребовал вернуть деньги. Но регламенты нашей компании такого не предполагают (почему – расскажу далее). Пришлось провести с этой покупательницей разговор: «Вы взрослый человек и сделали взнос по собственной воле, у вас эти деньги никто не украл. Мы, со своей стороны, объяснили вам наши правила и связанные с ними риски. Мы готовы соблюсти условия сделки и открыть для вас магазин. Вернуть вам деньги мы не можем, и то, что дочь не смогла обеспечить вас нужной суммой на покупку продукции, – не наша вина».

Эта ситуация привела к тому, что нам прилось установить правило: мы не продаём франшизу людям старше пятидесяти пяти лет. К сожалению, приходится идти на такие шаги во избежание подобных инцидентов в дальнейшем.

Внешность бывает обманчива. У нас были случаи, когда клиент выглядел как обычный грузчик или строитель – одним словом, простой работяга, и какая-то другая компания на нашем месте могла бы отказать ему из-за непрезентабельного внешнего вида. Но при общении выяснялось, что человек вполне адекватен и деньги у него есть. После покупки франшизы у него поначалу что-то не получалось, но он всему обучился, и дело пошло.

И наоборот, случаи, когда вполне вменяемый и респектабельный с виду покупатель требует паушальный взнос обратно, происходят нередко. Поводы бывают самые разные. Один человек заявил, что его дочь выходит замуж, о чём он сам узнал лишь на днях, и срочно нужны деньги на свадьбу, поэтому он попросил вернуть взнос. Я ответил:

– По вашему мнению, я должен сейчас обратиться к моим менеджерам и сказать: «У партнёра дочь выходит замуж, срочно возвращайте мне свою зарплату, чтобы я мог вернуть ему паушальный взнос! Если успели купить продукты – отнесите их обратно в магазин, если внесли платёж по кредиту – требуйте его у банка назад!» Серьёзно, на каком основании мы должны вернуть вам паушальный взнос?

– Вы не завершили работу… – неуверенно начал он.

– Но мы её начали и готовы завершить. И нигде, ни в одном пункте нашего с вами договора не сказано, что вы можете забрать эти деньги обратно, какой бы форс-мажор ни случился. Более того, паушальный взнос никогда не возвращается, ни в одной компании, потому что сразу после выплаты этого взноса и подписания договора партнёр получает ценную базу знаний, которую мы собирали годами! В свою очередь, покупатель франшизы обязан исполнить условия договора – то есть открыть тот бизнес, в который он вступил по доброй воле. И развивать его, получая прибыли и покрывая таким образом расходы – паушальный взнос, роялти, закупку продукции и так далее.

Могу ли я войти в положение этих людей, которые по семейным обстоятельствам потеряли деньги? Могу, конечно, просто как человек. Но как бизнесмен я должен смотреть на вещи трезво, отбрасывая все эмоции, и помнить о том, что некоторые мошенники платят паушальный взнос, получают доступ к информации о работе франшизы, скачивают её, а потом требуют деньги назад. Если человек заявляет, что у него изменились обстоятельства, его подвели родственники и так далее, это совсем не значит, что он говорит правду. Нас иногда пытаются надуть таким образом – мы же никого не обманываем, не кидаем клиентов, не занимаемся мошенничеством. Всё чётко прописано в договоре.

Клиент, сделавший паушальный взнос, взамен получает базу данных нашей компании, а эта информация стоит очень дорого. Мы, со своей стороны, никого не обманываем, не кидаем клиентов, не занимаемся мошенничеством. Всё чётко прописано в договоре. И всё равно у многих наших покупателей неверное представление о франчайзинге.

Большинство людей, покупающих франшизу, искренне считают, что франчайзер просто кладёт сумму паушального взноса себе в карман, а клиенту сбрасывает некую информацию, которую можно легко найти в интернете.

Когда франчайзи высказывает мне что-то подобное, я объясняю, что первые несколько лет