Руководство по выживанию среди людей. 96 коммуникативных приемов на все случаи жизни - Ксения Ивановна Кравцова

3. Будьте конкретны

Не затрагивайте эго человека, не переходите на личность. Отделите работу от исполнителя.

Вычеркните из своего лексикона фразы:

• «Ты вечно делаешь ошибки»;

• «Ты медлителен»;

• «Ты плохо подготовился».

Обратная связь должна касаться действий, а не личности.

Неправильно Правильно

«Ты вечно сдаёшь отчёты с опозданием!»

«Последние два отчёта пришли с задержкой, из-за чего мы не успели вовремя отправить их клиенту. Давай обсудим, как можно это исправить».

Это правило касается не только деловых коммуникаций. В быту тоже важно ему следовать.

Марк и Лена недавно стали жить вместе. У Марка это был уже второй брак, у Лены – первый. Лена старалась показать, какая она отличная хозяйка, и приготовила любимый суп Марка. Но Марк с трудом осилил две ложки. Лена это заметила и расстроилась. Однако Марк умел давать обратную связь. Он поблагодарил Лену за то, что она позаботилась о нем, а потом сказал: «Ты не могла знать, что я не переношу вкус вареного лука. Я не говорил об этом». Согласитесь, это намного лучше, чем. «Твой суп невозможно есть!» или «Я же не ем лук, зачем ты туда его положила?» – как будто девушка должна была догадаться.

4. Не учите, а предлагайте

Никто не любит, когда его учат жизни, особенно если он об этом не просил. «Тебе надо лучше», «Тебе стоило бы», «Ты бы хоть спросил». После таких фраз хочется нагрубить в ответ и указать маршрут движения. Вместо назиданий предложите обсудить возможные решения.

Когда я писал свою первую книгу – «Кремлевская школа переговоров», – я поначалу сотрудничал с дамой-редактором, которая постоянно мне говорила: «Вам нужно писать грамотнее», «Вам стоит поучиться делать примеры», «Ох, Игорь, вы только не обижайтесь, но ваша книга будет провальной». Последние слова стали последней каплей. Я указал даме на дверь и нашел редактора, который четко и понятно давал обратную связь: «Игорь, как вы смотрите на то, чтобы в этой главе добавить пример? А что, если поменять главы местами для более логичной структуры?» Работа пошла быстрее и продуктивнее. К слову, «Кремлевская школа переговоров» получила премию «Деловая книга года» и издается на тринадцати языках.

Неправильно Правильно

«Тебе нужно лучше планировать своё время!»

«Как думаешь, если разбить задачу на этапы, поможет ли это успевать в срок?»

Вопросительный и дружелюбный тон вовлекает человека в диалог, а не провоцирует желание обороняться.

5. Указывайте путь к исправлению

Любая критика должна заканчиваться указанием на возможное решение. Помните историю с моей первой книгой? Главное отличие второго редактора было в том, что она не только давала обратную связь, но и показывала, что делать. «Критикуя – предлагай – правило, о котором многие забывают. Важно не просто сказать, что нужно сделать, но и объяснить, для чего и как.

Неправильно Правильно

«Текст слишком сухой, тяжело читать».

«Отличный текст, видно, что ты глубоко разобрался в теме. Давай попробуем добавить больше примеров, чтобы читателю было проще воспринимать информацию».

Марине из самого первого примера стоило не просто сказать, что проект нуждается в доработках, но и объяснить, что именно нужно исправить, и показать, как это повлияет на результат. Не обязательно расписывать подробно – нет необходимости делать чужую работу. Достаточно обозначить направление, чтобы обратная связь стала конкретной рекомендацией.

Как реагировать на обратную связь

Обратную связь нужно не только правильно давать, но и адекватно принимать.

Первое правило на случай, если вам сказали что-то неприятное – не отбиваться и не оправдываться. Даже если критика кажется вам несправедливой.

Как реагировать:

1. Выслушать, не перебивая. Не спешите оправдываться.

2. Задать уточняющие вопросы: «Ты можешь привести конкретные примеры?»

3. Поблагодарить, даже если сложно: «Спасибо, что поделился мнением. Я подумаю над этим».

4. Если уж очень неприятно, не принимайте вовсе. У каждого человека свое мнение. Вы остаетесь при своем – можно так и ответить.

Если критика адекватная – используйте её как повод для роста. Если нет – не принимайте близко к сердцу.

Финальный аккорд

Обратная связь – мощный инструмент, который помогает людям расти и становиться лучше. Но в неумелых руках она может превратиться в орудие разрушения. Чтобы не нажить врагов и сохранить отношения:

• Давайте обратную связь, только получив разрешение.

• Начинайте с позитива.

• Будьте конкретными.

• Не учите, а предлагайте.

• Указывайте путь к исправлению.

И главное, помните: обратная связь должна помогать, а не ломать. Используйте ее правильно, и люди будут вас слушать, а не избегать.

Как перестать делать за других их работу

Александр всегда был человеком, который не может никому отказать. Коллега просит помочь с отчётом? Да, конечно. Начальник подкидывает «небольшую задачку» сверх должностных обязанностей, и эта «мелочь» почему-то занимает весь день? Без проблем! Друзья просят организовать встречу? Разумеется, сделает! Мужчина привык быть незаменимым и думал, что это принесёт ему признание и уважение.

Что произошло на самом деле? Коллеги расслабились. Они знали: Саша подхватит любую задачу. Начальник не ценил его усилия – просто загружал все больше и больше. Друзья звонили, только когда им что-то было нужно. В один не самый прекрасный момент Александр понял, что его ценят не как личность, а как бесплатного помощника.

Оказалось, постоянно брать на себя чужие задачи – это не проявление доброты, а путь к выгоранию, раздражению и обесцениванию себя.

Важно: каждое хорошее дело должно быть оплачено.

Почему это проблема?

• Люди привыкают к тому, что кто-то делает работу за них. Если вы всегда берёте на себя чужую «ношу», окружающие перестают чувствовать свою ответственность. Они расслабляются, потому что знают: если не успеют или не справятся, вы поможете. Со временем это становится нормой. Чем чаще вы приходите на выручку, тем скорее люди начинают воспринимать это как должное.

• Вы теряете время, выполняя чужие задачи. Вместо того чтобы развиваться, расти, решать собственные задачи, вы тратите время и силы на чужие проблемы. Это не только мешает вашему личному и профессиональному росту, но и создаёт иллюзию занятости. Вы всегда загружены, в то время как важные дела откладываются.

• Ваши заслуги остаются незамеченными. Когда вы постоянно «прикрываете» других, руководители не видят ваш вклад – только общий результат. А если что-то идёт не так? Кто виноват? Конечно, вы – самый активный исполнитель. В итоге вас не повышают и просто не замечают ваши достижения. Всем кажется, что так и должно быть.

• Выгорание и раздражение. Сначала вы думаете: «Я просто помогаю». Потом