Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

чрезмерным количеством вопросов происходят не только дома. Возьмем, к примеру, торгового представителя, который звонит потенциальному клиенту. Коммерсант хочет узнать как можно больше, а затем использовать эту информацию, чтобы убедить потенциального клиента поговорить еще раз или купить товар, — ему надо сохранять лидерство как можно дольше. Клиенту же нужны полезные товары и услуги, удовлетворяющие его потребности, по цене, которую он может себе позволить. Их цели частично совпадают (продавец хочет продать, клиент — купить), а частично конфликтуют (продавец хочет получить высокую цену, клиент — низкую). Их переговоры — изящный танец, в ходе которого они обмениваются информацией и развивают отношения. Если раскрыть слишком много информации, это может повредить позиции каждой стороны. Как только продавец узнает максимальную сумму, которую может позволить себе клиент, он, скорее всего, установит именно такую цену на свой товар, если она находится в так называемой «зоне возможного соглашения».

По этим (и многим другим) причинам продажи представляют собой специфический контекст, который может быть конкурентным, неприятным, враждебным и раздражающим. Поэтому логично, что продавец (или девушка, уговаривающая своего парня сходить с ней на вечеринку, на которую он идти не хочет) должен действовать более осторожно и не задавать слишком много вопросов, в отличие от участника блиц-свидания.

Я сотрудничаю с компанией Gong, которая стремится определить, сколько вопросов следует задавать, записывая и анализируя огромное количество реальных торговых звонков. Продукт Gong позволяет компаниям понять, какие стратегии продаж работают, а какие — нет, что в конечном счете дает возможность продавцам улучшить свои переговоры. Но для наших целей работа с Gong интересна тем, что показывает, какую роль играют вопросы в непростом контексте с участием множества людей. Мы можем подражать продавцам и клиентам, которые добиваются наилучших результатов.

Одна из многих моделей поведения, которые Gong анализирует в процессе продаж, — умение задавать вопросы. Оказалось, что большое количество вопросов — это хорошо[162]: те, кто задает больше вопросов, узнают больше полезной информации во время переговоров, убеждают клиентов поговорить с ними снова и в конечном счете конвертируют больше звонков в продажи. Но, в отличие от наших исследований блиц-свиданий и переговоров, данные Gong все-таки указывают на критическую точку. Например, в одной выборке задавать более двадцати вопросов каждые десять минут было хуже, чем задавать от пятнадцати до двадцати вопросов. Когда клиентов заваливают вопросами, они чаще всего начинают нервничать, раздражаться и, как правило, защищаться.

Но подождите. Если задуматься, то двадцать вопросов за десять минут — это действительно очень много. Получается в среднем по два вопроса в минуту на протяжении всего телефонного разговора — бешеный темп. Трудно представить, что вы будете задавать такое количество вопросов во время непринужденных или интимных бесед, которые мы с вами обсуждаем.

Однако даже при таком бешеном темпе задать более двадцати вопросов за десять минут все равно лучше, чем задать менее десяти. Конечно, при продажах и других напряженных беседах можно переборщить и спросить слишком много, но все же самое опасное — слишком мало вопросов[163].

Бывают ли плохие вопросы?

Вы наверняка слышали, как учителя говорят: «Глупых вопросов не бывает!», чтобы побудить своих учеников спрашивать чаще. Конечно, нам хотелось бы так думать, но, к сожалению, это не правда, и мы должны это осознавать. На самом деле проблема не столько в том, что существуют плохие вопросы, сколько в том, что существуют плохие виды вопросов — контрпродуктивные для достижения наших целей в беседе (если только вы не хотите, чтобы собеседник считал вас придурком, или не намерены убедить его порвать с вами раз и навсегда). Например, участник одного из наших исследований спросил своего собеседника:

— Ты выигрывал в каких-нибудь конкурсах?

— Нет, — ответил тот.

И тогда первый радостно добавил:

— А я выиграл конкурс «Выбери подарок», и в декабре мне вручат приз!

Неудивительно, что он также получил награду за худший вопрос в этой беседе. (Я сама только что выдумала такую категорию и выбрала победителя; его приз уже в пути.) Он задал вопрос — чересчур конкретный вопрос — с единственной и очевидной целью ответить на него самому, чтобы похвастаться собственной удачей. Это неприятная, но распространенная привычка, которую я и мои коллеги-исследователи назвали вопросом-бумерангом по аналогии с неумолимой, несдержанной, эгоцентричной траекторией бумеранга. Движимые двойным желанием — похвастаться собой и при этом не показаться эгоистом — люди, использующие в разговоре вопрос-бумеранг, спрашивают, например: «Как прошли выходные?»[164] — только для того, чтобы сразу же после ответа собеседника заявить: «Славненько. А я прыгал с парашютом вместе с Гарри Стайлзом[165]!»

Вопросы-бумеранги часто используются в беседах, и это серьезная проблема. Они свидетельствуют об отсутствии осознанности, мотивации и внимания к ответам собеседника. Те, кто задает вопрос-бумеранг, практически не слушают своих собеседников, или недостаточно внимательны к их ответам, или и то и другое. Они берут все положительные особенности вопросов и выворачивают их наизнанку, добиваясь прямо противоположного результата. Так поступают не такие уж скверные люди, но в конечном счете важно не намерение, а последствия. Даже если первоначальный вопрос был продиктован искренним любопытством, собеседник, чей ответ тут же игнорируется, воспринимает подобные реплики как отсутствие интереса и безразличие — тот, кто задал вопрос-бумеранг, кажется неискренним. Наши исследования подобных вопросов показывают: хотим ли мы похвастаться, пожаловаться или просто поделиться информацией, лучше сказать об этом прямо, а не предварять свои слова вопросом под видом искреннего интереса.

Такие бумеранги — это лишь один пример того, как вопросы могут испортить впечатление о человеке, выдав его далеко не самые благородные мотивы. Вопросы, продиктованные нашей собственной неуверенностью («Вам нравится ужин, который я приготовила?») или подсознательным желанием оскорбить («Дэйв, тебе нравится ужин, который приготовила Клара?»), воспринимаются не так благосклонно, как вопросы, продиктованные любопытством и заботой («Клара, как ты приготовила это блюдо?»).

Дело не в том, что такие вопросы всегда раскрывают наши самые глубокие и темные дурные намерения[166], хотя, безусловно, они могут это сделать. Скорее, они создают впечатление, что у нас плохие намерения, даже если это не так. Вопросы способны раскрыть наши цели в беседе, даже если мы не хотим их раскрывать или не вполне их осознаём. Вопросы, проистекающие из недобропорядочных, туманных или противоречивых побуждений, рискуют произвести негативное впечатление. Если вы обнаружили, что какой-то ваш вопрос, похоже, раскрыл ваши эгоистичные или неблаговидные намерения, возможно, стоит свериться с компасом общения. Спросите себя: «Чего я пытался добиться, задавая этот вопрос? Действительно ли я хочу быть таким человеком?»

Когда мы задаем деликатные вопросы, мы обычно боимся оскорбить собеседника, но когда