Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс
Кроме бумеранга, еще несколько видов вопросов могут быть восприняты негативно. Вопросы-ловушки несут в себе явную угрозу, например: «Вы сказали, что знаете столицы всех штатов. Можете назвать столицу Небраски?» Появляется такое чувство, будто собеседник хочет доказать вашу неправоту или подчеркнуть некомпетентность. Подобные вопросы могут быть полезны в политическом диспуте, но в живом личном общении они вызовут у собеседника ощущение, что вы на него давите или подвергаете проверке — устраиваете экзамен, который он может провалить. В результате собеседник может заподозрить вас в злом умысле.
Аналогичным образом, задавая один и тот же вопрос несколько раз, возможно чуть изменив формулировку, но не суть самого вопроса, вы тоже рискуете вызвать у собеседника защитную реакцию. Повторяющиеся вопросы отличаются от мягкого и осторожного сбора информации через уточняющие вопросы. Задающий такие вопросы похож на собаку с костью, которая ни за что не выпустит ее изо рта.
Конечно, повторяющиеся вопросы, вопросы-ловушки и бумеранги — это не всегда плохо. Важно, как эти виды вопросов воспринимает ваш собеседник. Некоторые люди не против того, чтобы им устроили экзамен по столицам штатов, или даже благодарны, если им несколько раз задают один и тот же вопрос: это побуждает их глубже обдумать свой ответ. Кому-то может быть приятно слушать, как собеседник хвастается встречей с Гарри Стайлзом. Лучше, безусловно, избегать вопросов, которые могут быть восприняты как неискренние или агрессивные, но в правильном контексте — например, с близкими друзьями в теплых, доверительных отношениях — даже «плохие» вопросы вполне допустимы (в подходящей ситуации их можно использовать для отличного комедийного эффекта).
Ограничивающие вопросы (то есть закрытые)
Вам нужен небольшой перерыв? Вы сидите недалеко от кухни? Что бы вы предпочли во время перерыва — прохладительный напиток или печенье? В письменной речи эти вопросы могут вызвать интерес или заставить задуматься. Но в устной беседе следует с осторожностью использовать вопросы, предлагающие четкий набор ответов (закрытые вопросы), а не дающие возможность свободно высказываться (открытые вопросы). Когда вы спрашиваете друга: «Ты уже был в том новом ресторане?», закрытый вопрос сигнализирует о том, что ответ должен быть коротким — «да» или «нет», и этого вполне достаточно. Закрытые вопросы могут создать впечатление, что вам не очень интересно, что ответит собеседник, и вы хотите, чтобы он говорил коротко и по существу. Можно сформулировать этот же вопрос в открытой форме: «Что ты думаешь о новом мексиканском ресторане?» Так вы даете собеседнику больше свободы действий: он может отвечать как угодно долго, может проявить креатив или направить тему в другое русло.
Люди хорошо улавливают такие подсказки: в среднем, отвечая на открытые вопросы[168], мы используем в два раза больше слов, чем при ответе на закрытые вопросы. Конечно, закрытые вопросы не так уж плохи. Они удобны и полезны, когда нужно быстро выяснить, что знают ваши собеседники. Например, лучше задать закрытый вопрос: «Вы смотрели последнюю серию “Рассказа служанки”?», прежде чем сыпать спойлерами. Такие вопросы помогают нам получить конкретную информацию. Но если вы хотите сделать разговор увлекательным и непринужденным, узнать что-то новое о своем собеседнике, в целом построить более открытый и интерактивный диалог, то лучше задавать открытые вопросы.
На практике иногда бывает так: человек собирается задать открытый вопрос, но ему не хватает терпения, или он взволнован, или рассчитывает на определенный ответ и сразу же предлагает ограниченный выбор ответов: «Почему вы стали писателем? Вы мечтали об этом с детства или это произошло случайно?» Сузив набор ответов, он превратил открытый вопрос в закрытый с двумя возможными вариантами, которые аналитик общения Анита Померанц называет «потенциальными ответами»[169]. Хотя они бывают полезны при общении с детьми, взрослых людей потенциальные ответы раздражают. Нужно доверять своим вопросам и позволять людям отвечать на них без наводящих уточнений (и удушающих ограничений).
Вместе с коллегами я изучала открытые и закрытые вопросы во время переговоров[170] — такого контекста общения, в котором часто возникают разногласия и который, как и звонки по продажам, обычно отбивает у собеседников желание задавать вопросы и отвечать на них. В ходе одного исследования мы провели ролевую игру между главным редактором и менеджером по рекламе газеты среднего масштаба — симуляцию, отражающую многие типичные переговоры, посвященные составлению бюджета. По условиям игры главный редактор был в первую очередь заинтересован в улучшении качества газеты, менеджер по рекламе хотел увеличить доход с рекламы.
Мы изучили поведение сотен людей в этой ролевой игре. Собеседники, которые задавали более открытые вопросы («Что для вас самое главное?», «С чего бы вы хотели начать?», «Как вы себе это представляете?», «Что вы имеете в виду?», «Есть ли другое решение?», «Как вы это организуете?», «Можете рассказать мне подробнее?»), узнали больше информации, произвели более благоприятное впечатление и чаще находили возможности для продуктивных соглашений и уступок. В ходе последующего эксперимента мы в случайном порядке проинструктировали участников переговоров задавать больше или меньше открытых вопросов. Оказалось, что большое количество открытых вопросов, по сути, приводит именно к тем положительным результатам, которые мы перечислили выше. В идеале собеседникам в самых разных контекстах (и там, где есть сотрудничество, и там, где налицо конфликт) лучше всего задавать больше открытых, уточняющих и меняющих тему вопросов.
Почему вы спрашиваете?
Если задавать уточняющие вопросы — это суперспособность, то мы обязаны использовать ее во благо. Задавая уточняющие вопросы, а также чаще используя открытые и меняющие тему вопросы, мы иногда рискуем превратить беседу в хитрую игру или циничную уловку для личной выгоды. Что, если вы не хотите задавать уточняющий вопрос о выходных вашего собеседника? Стоит ли изображать интерес ради успешной беседы? Опасение допустить фальшь в разговоре, особенно ради личной выгоды, вызывает у нас чувство неловкости — настолько это похоже на неискренность, манипуляцию и обман. А большинство из нас в большей или меньшей степени стремится к тому, чтобы быть (и, как ни парадоксально, казаться) искренним и честным.
