Вся правда о карьерном успехе - Тесса Уайт
Довольно часто я, ответив на звонок, слышу в телефонной трубке тяжелое дыхание. И пока вы не представили себе чего-то этакого, знайте: это не то, о чем вы подумали. Но проблема все равно есть. Обычно это звонит человек, охваченный паникой, и разговор наш начинается примерно так: «Ох, кажется, я только что разрушил свою карьеру… Очень хотелось бы узнать ваше мнение».
В кейсе, который я сейчас опишу, моя клиентка излишне бурно отреагировала на информацию о серьезных изменениях в стратегии компании. Услышав эту новость, она выпалила прямо в лицо своему менеджеру: «Что за ужасный план! Это никогда не сработает, и это будет означать, что все, над чем мы трудились последние полгода, вылетит в трубу!»
К этому она добавила еще пару-другую перлов из категории «господи, зачем же я это сказала»:
• «Кажется, вы не сами понимаете, что предлагаете»;
• «Вы просто не понимаете. Мы никак не сможем сделать это с нашей нынешней системой»;
• «Это плохая идея, и она никогда не сработает»;
• «Мне казалось, я могу высказать свои мысли по этому поводу, но вам это явно неинтересно».
Когда видишь подобные фразы в виде печатного текста, очевидно, что звучат они чудовищно. Любой руководитель, услышав такое, однозначно займет оборонительную позицию. Словом, я была вынуждена поделиться с той клиенткой плохой новостью: ей явно придется кое-что подремонтировать. А ведь все было бы куда лучше, используй она несколько фраз, соответствующих принципам, изложенным в этой главе. В частности, если бы она исходила из благих намерений собеседника, ее реплики звучали бы несколько иначе.
• «Знаете, меня ваш план несколько беспокоит. Не поможете ли мне понять, как вы пришли к такому решению?»
• «Признаться, меня немного озадачило, что вы взяли на себя эти обязательства, не поговорив предварительно со мной. Это так на вас непохоже — принимать важные решения, не узнав мое мнение. Может, у нас происходит что-то, чего я не понимаю?»
• «У нас тут имеются некоторые системные ограничения, о которых вы, возможно, не знаете. Хотите услышать альтернативную точку зрения?»
Для того чтобы подготовиться к подобным дискуссиям, которых, как вы уже поняли, не избежать никому, рекомендую письменно составить свой персональный сценарий и попрактиковаться. Вас удивит, как много используемых вами слов могут навредить общению. А если трудный диалог застал вас врасплох и у вас не было возможности к нему подготовиться, то, чтобы с первых слов направить беседу в нужное русло, задайте себе такой вопрос: «Если бы мы поменялись местами, как бы я хотел, чтобы этот человек говорил со мной в такой ситуации?»
Чего не надо говорить
• • Для меня это важнее, чем для вас.
• • Вас это явно не волнует…
• • Почему бы вам не…
• • Для вас это не так важно, как для меня.
• • Вы должны бы знать, что…
• • Вы сделали это, потому что…
• • Вам было бы совсем не трудно привлечь меня к обсуждению…
• • На это можно смотреть только так, и никак не иначе.
• • Кажется, вы не понимаете…
Как лучше сказать
• • Это приоритет для нас обоих.
• • Я буду чрезвычайно признателен, если вы поможете мне понять вашу точку зрения.
• • Мы оба хотим получить результат.
• • Я бы хотел знать, не поменялись ли мы ролями.
• • Помогите мне понять вашу логику.
• • Каковы ваши приоритеты? Как вы это видите?
Три волшебных вопроса
А еще есть три волшебных вопроса. Они разряжают конфликтные ситуации эффективнее любых других известных мне приемов и стратегий. Это отличный способ дать другому человеку возможность поделиться своей точкой зрения, не предъявляя ему претензий и не вызывая у него чувства вины за то, что он что-то сделал не так. Даже если все остальное в разговоре пойдет наперекосяк, эти три вопроса могут помочь создать почву для успешного выхода из конфликта.
ТРИ ВОЛШЕБНЫХ ВОПРОСА
• «В ваши намерения входит именно это?»
• «Вы видите это по-другому?»
• «Есть ли что-то, чего я не знаю или не вижу, что помогло бы мне понять ваше решение?»
Запомните эти три вопроса. В важном и тяжелом разговоре они станут вашим спасательным кругом. Они задают беседе нужный тон, показывая, что она может закончиться хорошо, даже если тема очень трудная и неприятная. Я это точно знаю, потому что один из членов моей команды использовал их в общении со мной. И разговор, который мог обернуться настоящей катастрофой, сделал того человека одним из моих самых доверенных советников.
РАЗБОР КЕЙСА: «КАК ПРАВИЛЬНО ВЕСТИ ТРУДНЫЙ ДИАЛОГ»
Только представьте, как скверно могло бы все закончиться, если бы один из топ-менеджеров явился в мой кабинет и с порога сбросил на меня бомбу, сказав: «Здрасьте. Мы тут обсуждали наши дела. Так вот, если вы не перестанете вести себя как микроменеджер, то потеряете всю свою команду».
Скорее всего, ему действительно хотелось сказать что-то в этом роде, но этот человек явно понимал важнейшую концепцию: предоставляя негативную обратную связь, веди себя так, как ты хотел бы, чтобы люди вели себя в такой ситуации с тобой. Он понимал, что даже трудные сообщения могут привести к конструктивному конфликту, то есть к конфликту, в котором прямота и смелость уравновешены тактом. Он говорил со мной как с партнером, а не как с виновником возникшей проблемы.
Он сказал мне нечто совсем другое: «Я хотел поговорить с вами о чем-то весьма сложном. Я очень хочу, чтобы мы эффективно работали как единая команда. Мы все гордимся своей работой, и я на сто процентов поддерживаю то видение HR-отдела, которое вы намерены воплотить в нашей компании. Но в последнее время, когда я об этом думаю, мне кажется, что мы начали двигаться назад. И я уверен, что, будь я на вашем месте, мне бы хотелось об этом знать. Хотите услышать мое мнение по этому поводу?»
И вот, описав в деталях картину, которую он наблюдал, мой собеседник посмотрел мне в глаза и задал волшебный вопрос: «В ваши намерения входит именно это?»
Это стало основой для дальнейшего доверительного разговора, хотя в другом случае мы оба заняли бы оборонительную позицию. Один-единственный вопрос положил начало
