Вся правда о карьерном успехе - Тесса Уайт
Еще важнее, что тот разговор укрепил доверие между нами. Тот факт, что коллега пришел ко мне с проблемой, отнюдь не навредил нашим взаимоотношениям. Отныне я знала: если возникает какая-то трудная для обсуждения тема или разногласие, я могу рассчитывать на то, что этот руководитель не станет прятать голову в песок, а обязательно выскажет свое мнение. Это было полезно и выгодно для всей нашей компании.
Модель GAP для коммуникаций
Теперь, когда вы подготовили почву для применения правильных слов, я хочу рассказать вам об эффективной модели коммуникации. Я использую модель GAP вот уже много лет. Это, по сути, квинтэссенция множества замечательных книг и статей на эту тему, в том числе книг Кэрри Паттерсона, Эла Свитцлера, Джозефа Гренни и Рона Макмиллана «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки»[6] и «Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением»[7], а также материалы компании Interact Interact Performance Systems. В этой модели даже есть идеи из книги Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей»[8]. Я объединила все, что узнала за годы работы, в простую, лаконичную модель, которую легко запомнить и использовать на практике.
Модель GAP
Инфографика Ахмеда Халид Хана
Модель GAP включает в себя четыре шага для разрешения любого конфликта, в котором присутствуют обманутые ожидания. Мне в ней особенно нравится то, что она позволяет вести разговор, основанный на фактах, без эмоций, к которым мы все склонны, когда ставки действительно высоки.
Первые вопросы по самой своей природе помогают акцентировать внимание на пробеле в ожиданиях, который зачастую довольно трудно выявить, но который тем не менее является ключевым моментом любого конфликта. Пиктограммы на рисунке представляют разные этапы ликвидации идентифицированного пробела: вы описываете свои ожидания и обсуждаете реальную ситуацию, определяете возможные последствия и передаете слово собеседнику, чтобы вместе с ним выработать план действий по решению проблемы.
Описание пробела в ожиданиях
Теперь, когда вы осознали важность тона беседы, можно начинать строить разговор. Обеспечение безопасности диалога начинается с умения четко описать пробел в своих ожиданиях: что произошло на самом деле и чем это отличается от того, что, по вашему мнению, должно было произойти. Для того чтобы ваше заявление о пробеле прозвучало весомо, настоятельно рекомендуется использовать конкретные примеры и данные и полностью избегать эмоций и оценочных суждений. Знайте: если вы не сможете убедительно описать свои обманутые ожидания, вам эту проблему не решить.
Ответьте на два вопроса:
1. Чего я ожидал (во что я верил)?
2. Что я наблюдаю в реальности (что произошло на самом деле)?
Звучит просто, но это совсем не так легко, как кажется. Людям зачастую трудно четко и ясно описать пробел, не привнося в разговор оценочные суждения и эмоции. Вот некоторые рекомендации, которые помогут вам не сбиться с нужного курса при описании пробела между своими ожиданиями и тем, что вы наблюдаете в действительности.
Допустим, вас попросили работать сверхурочно. Вот примерные фразы, которые вы можете использовать:
• «Когда вы меня нанимали, мы говорили о том, что время от времени я буду работать сверхурочно, и я знал, что это будет частью моей работы» (то, чего я ожидал);
• «Но я перерабатывал, оставаясь на работе допоздна, двенадцать из последних пятнадцати дней, то есть вместо исключения переработка стала стандартным требованием» (что я наблюдаю);
• «Я думал, что, если эта ситуация затянется, ко мне присоединится остальная часть команды» (то, чего я ожидал);
• «Я заметил, что последние четыре раза, когда мы составляли отчет по клиентским базам данных, мне одному поручали подчищать за всей командой» (что я наблюдаю);
• «Я очень ценю ваше доверие ко мне как работнику, но все же хотелось бы, чтобы и другие члены команды помогали выполнять сверхурочную работу» (чего я ожидаю).
Определение последствий
Это единственный этап разговора, на котором позволительно добавить немного эмоций, например использовав слова «я чувствую…». Опишите, как на вас сказался этот пробел, а также как он повлиял на проект, на команду и на других людей, таких как ваш менеджер, или на другие отделы. Конфликты на работе часто имеют последствия для всего вышеупомянутого. Попробуйте сказать что-то вроде:
• «Я обнаружил, что это сказывается на моем отношении к работе. Я начинаю выгорать, и энтузиазм мой уже не тот» (последствия для меня);
• «Кроме того, это крайне негативно сказывается на моей личной жизни, потому что я не могу уделять своей семье достаточно времени» (последствия для других людей);
• «Когда я вижу, что вы направляетесь к моему столу, я начинаю нервничать, потому что вы очень часто просите меня задерживаться допоздна, и это совсем не та динамика, которой я ждал от наших с вами отношений» (последствия для рабочих взаимоотношений).
Передача слова собеседнику
Это самая мощная часть модели GAP, тут вы задаете три волшебных вопроса. Без передачи слова настоящего разговора не получится. Если вы правильно провели два предыдущих этапа, значит, вы четко идентифицировали пробел и описали его влияние на вас, на команду и/или на проект. Теперь вы, как хороший партнер, задаете один из трех замечательных вопросов, что позволит продолжить диалог, а не заставит собеседника занять оборонительную позицию. Обратите внимание, что все три вопроса совершенно свободны от оценочных суждений.
1. В ваши намерения входит именно это?
2. А как вы видите эту ситуацию?
3. Не происходит ли чего-то такого, чего я не понимаю?
Задав вопрос, слушайте, слушайте и слушайте. При необходимости задавайте уточняющие вопросы, но полностью сосредоточьтесь на том, что говорит другой человек; не старайтесь по ходу дела анализировать свою реакцию. Когда вы решите, что более-менее уяснили его мысль, проверьте, правильно ли вы ее поняли. Для этого используйте подходящие вопросы.
• «Позвольте, я повторю, что вы, по моему мнению, только что сказали?»
• «Правильно ли я вас услышал?»
Решение проблемы
Только после того, как ваш собеседник высказал свое мнение, ваш разговор переходит на этап, где есть пространство для выработки решения проблемы. Я понимаю, что вы, начиная это обсуждение, скорее всего, уже имели пару идей на
