Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс

Помимо облегчения общения через заземление, фоновая обратная связь также придает разговору энергичность и живость (как мы видели в главе 4), позволяя активно поощрять собеседника и эмоционально реагировать на его слова. Едва заметные вставки («О!», «Правда?», «Не может быть!») побуждают продолжать обсуждение или подсказывают, что пора сменить тему.

Я притворялся все это время

Как и невербальные сигналы, фоновую обратную связь иногда можно подделать. Выбор правильного момента и ритм разговора настолько инстинктивны, что большинство людей чувствует, когда разговору требуются шаблонные «о» или «м-м-м». В работе Бавелас подобная шаблонная обратная связь, как правило, встречалась чаще, чем ее вовлеченная версия. Хуже того, притворство может иметь обратный эффект: ораторам, слышавшим только шаблонное мычание в подходящие момент, было тяжелее рассказывать свою историю по-настоящему интересно и с блеском, что, несомненно, мешало выстроить межличностное общение и свидетельствовало о полном отсутствии доброты. С другой стороны, конкретные проявления вовлеченной обратной связи отслеживают логику содержания, как, например, когда Колбер сказал: «Разве можно забыть того, кто умер?» или «Именно так, непрерывно», чтобы подтвердить и подчеркнуть смысл слов Купера.

Как ораторам, нам нужно, чтобы слушатели реагировали на наши слова. Безмолвная пустота смертельно опасна не только в Zoom, но и при личной встрече. А положительное воздействие вовлеченных слушателей, которые выступают в роли соавторов, имеет рекурсивный характер: качественная фоновая обратная связь позволяет подчеркнуть то, что говорит собеседник, правильно расставить акценты, а также улучшить подачу материала. Вспомните, когда вы в последний раз делились чем-то важным, личным, откровенничали с кем-то. Вы следили за реакцией собеседника? Жаждали хоть малейшего одобрения, принятия, заверения или поддержки? Чувствовали ли вы себя комфортно и безопасно, когда говорили? Если да, то что сделал для этого ваш собеседник? Что он сделал или не сделал, если вам было некомфортно?

Как слушатели, мы не хотим, чтобы нашим собеседникам было некомфортно. Помните: они должны чувствовать, что нам приятно общаться с ними. Обнаружив, что вы машинально даете обратную связь, периодически мыча «м-м-м», в то время как ваши мысли витают в совершенно другом месте, необходимо понять, что такое поведение не способствует беседе — это сигнал о том, что вы отстранились, а ваша микроложь, имитирующая внимание, мешает вести увлекательную беседу не только вам, но и вашему собеседнику. Хотя фоновая обратная связь — часть сотворчества в общении, умение замечать, когда мы делаем это искренне, а когда бездумно, — навык, который нужно развивать.

Набор инструментов для респонсивного слушания

Чтобы слушать респонсивно, можно использовать искренние выражения фоновой обратной связи, как это сделал Колбер, но у нас есть и другие возможности. Мы говорили об отсылках как инструменте управления темами и надежном источнике легкости в общении, источнике прекрасных моментов ностальгии и воспоминаний. (Да, сейчас я делаю отсылку на отсылки!) Кроме того, это еще и отличный показатель респонсивного слушания. Отсылки демонстрируют, что вы не только выслушали собеседника, но и запомнили его слова и сочли их достаточно интересными, чтобы вернуться к ним. Это в высшей степени добрый поступок.

Следующий инструмент в этом арсенале — наш верный друг уточняющий вопрос, легендарный супергерой среди вопросов. Уточняющие вопросы еще одна отличная тактика респонсивного слушания. Как ни крути, а выяснить дополнительную информацию по конкретной теме или высказыванию мы можем только тогда, когда действительно слушаем собеседника. Уточняющие вопросы направляют разговор в нужное русло и одновременно показывают наше умение слушать, вот почему они играют такую важную роль.

Еще одна тактика респонсивного слушания — перебивать. Что?! Конечно, у этого метода плохая репутация. Принято считать, что перебивать грубо и некультурно, а тех людей, которые постоянно перебивают, мы стараемся избегать. Однако мое исследование, проведенное вместе с Маттео ди Стази, указывает на важную особенность. Перебивать оратора, чтобы переключиться на другую тему, в самом деле очень неприятно и обидно, перебивать же по теме — это, как ни удивительно, сигнал вовлеченного слушания, разновидность плодотворного совместного повествования. Перебивая по теме, вы показываете, что настолько увлечены и взволнованы происходящим, что не можете дождаться окончания реплики собеседника.

Способность заканчивать предложения друг друга, как это делали Купер и Колбер, относится к перебиванию по теме: между репликами собеседников нет пауз, каждый оратор подхватывает мысль другого. Прерывания по теме — сигнал интересного, оживленного обсуждения, вовлеченного слушания. Как правило, они рождают ощущение эмоциональной близости между собеседниками. Некоторых ораторов раздражает, когда такие перебивания мешают им закончить мысль или когда собеседник неверно предугадывает, что будет сказано дальше. Но в целом перебивать по теме гораздо лучше, чем перебивать не по теме, что по-настоящему обидно и грубо.

Фоновая обратная связь, уточняющие вопросы, перефразирование, похвала и перебивание по теме — потрясающие тактики, над которыми нам всем стоит работать. Но в конечном счете вербальное проявление респонсивного слушания может быть еще проще: достаточно повторить или переформулировать[249] то, что было сказано. «Твоя мама сказала, что больше не ест мясо. Я правильно понял?», «Значит, можно сказать, что вы не любите политику?», «Ты сказал “не парься”?!». Повторив или переформулировав услышанное, вам будет проще на мгновение погрузиться в мысли собеседника и дать ему почувствовать, что вы его слышите.

Активные ответы

Как только вы поймете, что качественное слушание выражается в вербальной реакции, вы начнете слушать по-другому. Человек, старающийся слушать респонсивно, всегда находится в поиске интересных «зацепок» в речи своего собеседника — едва уловимых моментов (например, нелюбовь к горчичной гауде), которые можно тут же валидировать и подтвердить; непонятных идей, которые можно попросить уточнить; фрагментов, которые кажутся не совсем правильными; пикантных подробностей, которые так и напрашиваются на глупую шутку; слов и мыслей, которые удивляют и заслуживают внимания; или оговорок, которые можно переформулировать. Все эти примеры[250] относятся к тому, что говорит или делает ваш собеседник и что вы можете использовать для своих последующих слов и действий. Таким образом, стремясь использовать эти вербальные приемы, вы найдете беседу гораздо более увлекательной, словно участвуете в интерактивной охоте за сокровищами. Респонсивное слушание даст вашему собеседнику почувствовать, что его не просто слышат, но и действительно слушают.

Самое лучшее в респонсивном слушании — это то, что его преимущества не ограничиваются рамками одной беседы. Слушание происходит постепенно, со временем, по мере того как люди по очереди говорят и молчат, как по ходу одной беседы, так и во множестве бесед на протяжении отношений. Мы можем выразить свое умение слушать в различные моменты времени: в данный момент, пока говорит собеседник (через фоновую обратную связь), когда наступает наша очередь высказаться (непосредственно подтверждая или перефразируя сказанное собеседником), через