Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс
И вот так легко и просто она вернула меня в дискуссию. Она спасла меня от паники, вызванной моим низким статусом, и от желания сбежать. Она дала мне почувствовать, что меня ценят. Я ощутила, что меня видят и понимают.
Этот случай запомнился мне потому, что высокостатусные собеседники крайне редко включают в разговор других людей, и это касается не только меня, но и большинства не слишком авторитетных членов группы. Люди с высоким статусом, как правило, используют менее уважительный язык и слушают не очень внимательно. Исследование социального психолога Адама Галински и его соавторов показывает, что высокий статус мешает[265] его обладателям поставить себя на место других людей. Говоря прямо, чем выше статус, тем меньше доброты. Будь вы опытным руководителем рабочего коллектива, лучшим игроком волейбольной команды, самым популярным учеником в своем классе или первой скрипкой в оркестре, вы, как высокостатусный член группы, должны прилагать максимум усилий, чтобы слушать и интересоваться мнением других участников коллектива и втягивать их в дискуссию.
К счастью, высокостатусные участники разговора не всегда обладают высоким статусом в жизни, и это хорошо. Мое исследование, проведенное совместно с организационным психологом Катариной Фернандес, показывает, что обладание разным уровнем статуса[266] в различных ситуациях позволяет нам лучше воспринимать чужие точки зрения: если вы совершенно не разбираетесь в баскетболе, например, и вынуждены молча слушать, когда разговор заходит на эту тему, вам будет проще уважительно разговаривать и респонсивно слушать простого стажера на работе, где вы начальник. Как простому стажеру на работе, вам будет проще наладить отношения с новым членом вашей приятельской компании или более эмпатично общаться с человеком, который совершенно не разбирается в финансах, когда все остальные обсуждают криптовалюту. Подозреваю, что профессор, любительница морских путешествий, понимала, каково мне, потому что она тоже провела много лет в сфере, где доминируют мужчины. Ощутив изменчивость собственного статуса, мы можем понять, что думают и чувствуют другие, и опираться на максимы TALK, чтобы вовлечь людей в разговор.
Высокий статус и максимы
Когда выступают члены группы с высоким статусом, они могут самыми разными методами способствовать доверию и вовлеченности всех участников беседы, начиная с признания менее авторитетных членов группы и щедрой похвалы в их адрес. Если вы ссылаетесь на идею, высказанную одним из членов группы, очень важно отдать ему должное и назвать его имя, а также убедиться, что никто ошибочно не приписывает авторство доминирующим участникам разговора. Человеческий мозг склонен автоматически приписывать хорошие идеи высокопоставленным членам группы. Но зная об этом сбое в человеческой памяти, можно попытаться исправить его — убедиться, что мы отдаем должное правильным людям, чтобы они чувствовали, что их видят и понимают.
Смело признаваясь в своих неудачах, высокостатусные члены группы помогут остальным почувствовать себя защищенными. Исследование организационных психологов Адама Гранта и Константиноса Кутифариса показывает: если вы обладаете высоким статусом (или вы явный лидер) и открыто обсуждаете критику в адрес своей работы[267] (как профессор-моряк, которая призналась, что много раз ошибалась, будучи аспиранткой), то другим членам группы будет не так страшно допустить промах и рассказать о своих неудачах.
Согласно моим собственным исследованиям, когда высокостатусные члены группы сообщают[268] о своих неудачах — незнакомым людям, коллегам, предпринимателям, — они вызывают еще больше восхищения и уменьшают разрушительное чувство межличностной зависти. Подобный эффект проявляется особенно сильно, когда люди, добившиеся больших успехов, рассказывают о трудностях, с которыми столкнулись на своем пути. Уязвимость высокого статуса благотворно влияет и на личные беседы. Фред, богатый друг в баре, где компания собралась на День благодарения, может рассказать о том, что его первые несколько лет на работе были чудовищно тяжелыми, или о том, что его работа не приносит ему никакой радости, а только деньги. Вероника, красивая школьная подруга, могла бы пошутить о своей одержимости средствами по уходу за кожей. Уязвимость тех, кто имеет авторитет, вызывает ощущение психологической безопасности у всех участников беседы.
Легкость, которую создают люди с высоким статусом в групповом разговоре, помимо всего прочего, укрепляет доверие. Особенно во время обсуждения серьезных тем или когда низкостатусные собеседники долго молчат, можно добавить в разговор немного самоиронии, сделать искренние комплименты или перейти к темам, в которых разбираются члены группы с более низким статусом («А вы знали, что Элисон с детства ходит под парусом на озерах Фингер?» или «А вы знали, что Шина — настоящий эксперт по статистике?»). Подобные решения могут принести долгожданное облегчение и дадут возможность низкостатусным членам группы поделиться своими идеями.
Доброта со стороны высокостатусных членов группы не всегда требует слов. Невербальные сигналы тоже могут быть удивительно эффективными. Возьмем, к примеру, зрительный контакт. В ходе моего исследования, проведенного совместно с Николь Аби-Эсбер и Итаном Баррисом, мы изучали группы людей во время рабочих встреч и обнаружили, что взгляд собеседника демонстрирует внимание, умение слушать и заботу, и если кто-то, особенно лидер группы, смотрит на вас[269], то это дает возможность высказаться, не ставя человека в неловкую ситуацию. Вместо того чтобы произнести: «Анджела, что вы думаете по этому вопросу? Вас совсем не слышно», помогите людям почувствовать, что их видят и понимают, используя приглашающий, вовлекающий зрительный контакт, и им будет проще высказаться, когда возникнет желание поделиться своими мыслями.
Сила вовлекающего призывного взгляда особенно полезна для представителей маргинализированных демографических групп, таких как женщины и этнические меньшинства, то есть для тех, кто, как правило, чувствует себя самым незаметным. Когда лидер уделяет равное количество внимания членам группы со смешанной расовой принадлежностью, он подает пример более справедливого восприятия статуса. Смотреть на всех[270] — значит противостоять побуждению смотреть в основном на членов группы с самым высоким статусом или (в силу инстинктивного импульса) только на тех, кто говорит. Хотя более справедливый зрительный контакт[271] не решит проблему систематической дискриминации, если уделять внимание всем, особенно низкостатусным членам группы, это станет прекрасным началом.
Несколько лет назад мы с отцом заехали в магазин стройматериалов, и у нас завязалась долгая беседа с несколькими подрядчиками и сотрудниками. Хотя я и сама неплохо разбираюсь в ремонте, мой отец — настоящий профи. Он построил дом, в котором я выросла, и получил несколько инженерных дипломов — в области химии, механики, электрики… Я даже сбилась со счета. Мы с отцом ремонтировали подвал коттеджа на озере — делали там спальню для моих детей,
