Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения - Элисон Вуд Брукс
После инцидента с разбитым носом мой малыш Кевин вырос. Он научился говорить, и его поведение улучшилось. К тому времени, когда ему исполнилось три или четыре года, он уже умел формулировать свои чувства: «Я злюсь, что ты не разрешаешь мне играть дальше», «Мне грустно, ведь приходится сидеть за ужином». Формулирование своих чувств помогло ему управлять своими эмоциями, и истерики исчезли. Я любила его всегда, но, когда поведение сына улучшилось, любить стало гораздо проще. Для меня это было огромным облегчением.
Однажды, когда Кевину было семь лет, мы вдвоем читали в его спальне. Главный герой книги «Дневник слабака», Грег Хеффли, извинялся перед своим лучшим другом Роули. Для Грега, как и для многих людей, извинение было редким и мужественным поступком. Кевин читал вслух, наблюдая за тем, как Грег мучается с извинениями. Вдруг он замолчал, поднял на меня глаза и прошептал:
— Знаешь что, мам?
Я посмотрела ему в глаза.
— Помнишь, как я сломал тебе нос?
— Да, помню. Почему ты спрашиваешь?
— Мне очень жаль.
Через пять лет после того случая, когда я уже несколько раз пересказала эту историю его отцу и самому Кевину и когда он сам убедился в силе извинений на примере своего любимого героя Грега Хеффли, сын извинился. Я была удивлена и невероятно тронута. Слезы снова наполнили мои глаза — на этот раз слезы радости. Это произошло случайно, заверила я его, он не виноват. Малыши, сказала я, только учатся существовать в этом мире, а детям постарше, подросткам и взрослым тоже нелегко контролировать и выражать свое раздражение. К тому же, добавила я, мне кажется, что кривой нос очень даже идет мне.
Он улыбнулся и кивнул. Как же увлекательно было наблюдать за тем, как он учится чему-то новому — ходить, говорить, кидать баскетбольный мяч, читать. Но увидеть, как он учится извиняться, — одно из самых приятных событий в моей жизни.
Обратная связь
Бывает трудно донести информацию, которая говорит о необходимости извиниться или изменить поведение. Но обратная связь — важнейший шаг в процессе восстановления межличностных отношений. Независимо от того, являются ли ошибки, которые необходимо исправить, досадными мелкими недоразумениями или глубокими болезненными ранами, межличностное доверие зависит от нашей осведомленности о проблемах, которая рождается благодаря множеству разных форм обратной связи и нашей способности вместе решать возникшие проблемы.
Недавнее исследование показало: когда у организатора опроса лицо было испачкано едой или губной помадой, только 3 процента людей[351] говорили ему об этом. И это когда речь идет всего лишь о крошках и помаде — мелких оплошностях, а не укоренившейся разрушительной привычке или недостатке характера (какой ужас!). Но обратная связь — это дар: иногда лучше потерпеть и пережить неприятный момент[352], чтобы все остальное время быть добрым и ласковым. К счастью, современные исследования предлагают практические советы, как формулировать обратную связь более свободно, уверенно и продуктивно:
• Правильно выберите момент. Как и извинения, обратную связь лучше всего получать незамедлительно, пока обе стороны помнят детали, потому что объяснить эти конкретные детали крайне важно. Конструктивную критику важно высказывать наедине, а не на глазах у посторонних, чтобы свести к минимуму чувство неловкости или стыда и максимально усилить ощущение безопасности и доверия.
• Сформулируйте свои намерения вслух. Научные данные свидетельствуют о том, что высказывать свои добрые намерения вслух[353] эффективно как для тех, кто выражает несогласие, так и для тех, кому оно адресовано. Если вы хотите услышать конструктивные замечания, скажите об этом прямо; если вы хотите дать адекватную критику, заявите о своих позитивных намерениях вслух. Получая комментарии партнера, вы можете напомнить: «Я фанат обратной связи» или «Не бойся говорить прямо — я хочу понять». А делая замечания, скажите: «Я хочу, чтобы ты достиг успеха» или «Для меня очень важны наши отношения».
• Начните с позитива. Хорошо известен «сэндвич обратной связи», который состоит из последовательности «позитив — негатив — позитив». Однако он пользуется дурной славой: позитивные и негативные ингредиенты часто смешиваются, конструктивная критика теряется между хилыми позитивными «ломтиками хлеба», которые производят впечатление совершенно ненужного приукрашивания. В ходе нашего исследования с Лесли Джоном мы выяснили, что на самом деле сэндвич обратной связи очень даже хорош, потому что позитивная обратная связь должна идти первой[354], независимо от того, что следует за ней. Чтобы конструктивную критику восприняли правильно, важно начать с прочного доверия. Затем следует четко отделить положительные комментарии от справедливых замечаний, не смешивая их в одной реплике. Моя коллега Фрэнсис Фрей утверждает, что соотношение конкретной положительной и отрицательной обратной связи должно быть пять к одному: дайте пять искренних конкретных положительных комментариев, прежде чем четко и честно выразить адекватную критическую оценку. Исследований по поводу этого соотношения не существует (пока), но я считаю, что это отличная идея. Если ваши отношения очень доверительные, то вы сможете сразу перейти к конструктивной критике, не расстраивая собеседника. В этом и заключается сила доверия.
• Нацельтесь на будущее. Обратная связь бывает трудной для восприятия, потому что она сосредоточена на том, что уже произошло и нельзя изменить задним числом. Исследователи Майк Йоманс и Ариэлла Кристал рекомендуют давать советы, направленные в будущее[355] (как получателю критики следует вести себя в дальнейшем), а не в прошлое (как он вел себя раньше). Так к советам скорее прислушаются и успешно применят на практике.
Последнее задание
С годами я поняла: у всех, даже самых добрых из нас, есть отношения, которые пошли наперекосяк. Сосед по комнате, который съехал после ссоры, вынудив вас платить аренду за двоих. Школьный друг, с которым вы слишком часто ругаетесь. Родственники мужа или жены, которые позволяют себе грубости. Брат (или сестра), который не пришел на похороны. Партнер, с которым вы больше не общаетесь после некрасивого расставания. Друг, который отстранился от вашей социальной орбиты. Какова бы ни была причина, люди исчезают из нашей жизни. Наши линии близости расходятся в разные стороны, к разным целям, в разные миры.
А что, если вы хотите возобновить связь? Меня невероятно интересуют разговоры, которые происходят после долгого перерыва в общении. Восстанавливать то, что было разрушено и, казалось, уже никогда не возродится, — это так тяжело и трогательно[356]. Бывает, что люди в подобных ситуациях потеряли
