О чем молчат PR-агентства: Гид по обратной стороне индустрии - Олеся Колесниченко
Первое впечатление
Первое впечатление, которое агентство производит на заказчика, закладывает фундамент для дальнейшего сотрудничества, поэтому важно первые переговоры провести максимально профессионально и открыто. Агентству необходимо продемонстрировать понимание задач клиента, предложить ему четкую стратегию действий и обозначить этапы работы. Например, во время первой встречи следует не только презентовать свои возможности, но и задать вопросы, свидетельствующие об интересе к деталям бизнеса заказчика. Ну и типичная ошибка многих агентств – обещать результаты, которые невозможно достичь, или использовать шаблонные предложения. Индивидуальный подход и честность с самого начала формируют доверие и задают правильный тон для долгосрочного взаимодействия.
Регулярная отчетность и обратная связь
Регулярная отчетность и качественная обратная связь со стороны агентства помогают заказчику чувствовать себя вовлеченным в процесс и уверенным в результатах. Прозрачные отчеты с ясными показателями, описанием проделанной работы и планами на будущее сводят на нет вопросы о том, как тратится бюджет и что уже сделано. Например, ежемесячные встречи или презентации могут быть отличным инструментом для обсуждения прогресса и корректировки дальнейших шагов. Важно также, чтобы агентство было инициатором обратной связи с клиентом, даже если он не настаивает на этом.
Реагирование на проблемные ситуации в работе
Проблемные ситуации в ходе рабочего процесса неизбежны. Но именно то, как агентство реагирует на них, определяет качество его отношений с заказчиком. И если возникает какая-либо проблема, агентству важно признать свою ошибку и оперативно предложить способ выхода из сложившейся ситуации. Например, в случае задержки сроков можно предложить наверстать их на следующем этапе проекта или компенсировать клиенту часть затрат. Честное признание со стороны агентства факта возникновения проблемной ситуации и готовность ее исправить укрепляют доверие между партнерами и показывают заказчику, что агентство ответственно относится к выполнению своих обязательств.
Ранние сигналы возможного ухода клиента
Снижение активности клиента при обсуждении вопросов по проекту, необоснованное затягивание сроков согласования материалов, уменьшение интереса к отчетности, избегание обратной связи и открытого диалога и, самое главное, задержка оплаты по разным, вновь и вновь появляющимся причинам – все это может свидетельствовать об ухудшении отношений между заказчиком и агентством.
Сотрудникам агентства необходимо быть внимательными к таким сигналам, чтобы оперативно отреагировать на них. Например, инициировать встречу с заказчиком или позвонить ему, чтобы задать вопросы о текущих ожиданиях и предложить варианты дальнейшего взаимодействия. Скажем, если у клиента сменились приоритеты в коммуникациях, можно подыскать альтернативные подходы, которые больше соответствуют его новым целям. Однако если открытый диалог не увенчался успехом или вовсе был проигнорирован, стоит смириться с тем, что заказчик вскоре уйдет. Конечно, это неприятно, а порой и неожиданно. Тем не менее не нужно убиваться по этому поводу. Лучше освободившиеся время и ресурсы направить на привлечение нового клиента. А он всегда и обязательно появится.
Выводы
Долгосрочные отношения между PR-агентством и клиентом строятся на доверии, взаимном уважении и качественной работе. Чтобы привлекать и удерживать заказчиков, важно не только решать насущные задачи, но и создавать атмосферу партнерства. Открытость в коммуникациях, персонализированный подход и высокий уровень клиентского сервиса помогают устанавливать взаимопонимание и укреплять отношения с заказчиками.
Ключ к успешному сотрудничеству – проактивность. Клиенты ценят, когда агентство предлагает новые идеи, помогает избежать возможных проблем и учитывает их индивидуальные потребности. Такой подход со стороны агентства позволяет заказчику удостовериться в том, что он и его время ценны, партнер надежен и контролирует ситуацию, а PR-специалисты знают свое дело.
Глава 6
Ошибки, которые агентства не признают
Даже самые опытные команды иногда совершают промахи. Связаны они могут быть с неправильной интерпретацией целей клиента, некорректным выбором инструментов, упущением в деталях и т. д. Ошибаться – нормально, ведь без этого невозможны рост и развитие. Тем не менее важно не только осознавать свои ошибки, но и быть готовыми их признать и исправить. Именно эта способность отличает зрелые агентства от компаний, рискующих остаться в тени своих неудач.
В PR-индустрии признание ошибок – шаг, сделать который отваживаются далеко не все. Причины этого понятны: страх подорвать доверие заказчика, боязнь потерять репутацию и даже внутренние установки, которые заставляют команды работать под лозунгом «мы всегда правы».
Когда агентство демонстрирует открытость и готовность исправлять свои ошибки, это не только повышает доверие к нему со стороны клиента, но и способствует росту команды. Давайте разберем типичные промахи, допускаемые PR-агентствами, причины их непризнания и способы исправления, чтобы показать, как работа над ошибками помогает улучшить внутренние процессы и избежать повторения тех же проблем. Ведь открытый диалог между партнерами о неудачах и «выученных уроках» становится мощным инструментом, который помогает и агентствам, и заказчикам становиться сильнее и двигаться вперед.
6.1. Основные ошибки PR-агентств
Чаще всего PR-агентства допускают промахи в работе из-за спешки, неверно расставленных приоритетов или отсутствия системного подхода. Соблазн закрыть на это глаза в надежде, что клиент не заметит, или перенести ответственность на неблагоприятные внешние факторы велик. Однако, как я уже говорила, признание недочетов в работе и исправление их помогают повысить качество услуг и укрепить доверие заказчиков.
Стратегические ошибки
1. Неправильное понимание целей клиента
Одна из самых распространенных ошибок PR-агентств – неверная интерпретация ожиданий и целей клиента. Часто агентство стремится сразу предложить готовое, порой шаблонное, решение, не уделяя достаточно времени анализу бизнеса, задач и болевых точек заказчика. В результате кампании оказываются малоэффективными: PR-активности не совпадают с потребностями аудитории, а KPI притягиваются постфактум.
2. Работа без четкого брифа или стратегии
При отсутствии продуманной стратегии даже самый амбициозный проект превращается в настоящий хаос. Без четко сформулированных задач, сроков и ожиданий агентство и клиент рискуют потерять ориентиры и работать вслепую. Системный подход, проявляющийся в разработке стратегии и планов действий, четком распределении зон ответственности, точной передаче ключевых сообщений, расстановке всем понятных приоритетов, позволяет участникам процесса двигаться в одном направлении.
3. Применение устаревших инструментов
PR-рынок стремительно меняется, но некоторые агентства продолжают работать по устаревшим схемам, игнорируя новые тренды и технологии. Такой подход, конечно, неактуален и может повлечь за собой ухудшение репутации бренда в глазах аудитории. Современный PR требует от участников индустрии гибкости и готовности адаптироваться к постоянно меняющимся внешним условиям: интегрировать новые digital-инструменты, персонализировать контент, разрабатывать различные креативные форматы, соответствующие текущим реалиям и ожиданиям заказчиков.
Коммуникационные ошибки
1. Отсутствие или недостаток обратной связи с клиентом
Регулярная коммуникация – основа любых успешных отношений. Поэтому когда агентство не предоставляет клиенту обратную связь или держит его в неведении о ходе работы, возникают недоверие и сомнения в профессионализме команды. Заказчикам важно видеть прогресс, даже если результаты еще впереди. По этой причине я такой упор делаю на регулярной отчетности, даже если клиент ее не запрашивает. Регулярная отчетность помогает поддерживать прозрачный диалог, а своевременные ответы на вопросы помогают заказчику сохранять уверенность в агентстве и предотвращают возможные недопонимания.
2. Игнорирование критики клиента
Адекватная критика со стороны клиента – один из способов обратной связи. Однако некоторые агентства воспринимают критические замечания как атаку и либо игнорируют их, либо дают довольно формальный ответ, не вникая в суть проблемы. Такой подход заставляет клиента думать, будто на него переложили всю ответственность за результат взаимодействия с агентством. Конструктивное восприятие критики и готовность адаптироваться под возникающий запрос показывают агентство как гибкого и профессионального партнера, который ценит мнение заказчика и стремится к лучшему результату.
3. Избыточные обещания
Желание произвести впечатление на клиента часто приводит к тому, что агентства дают нереалистичные обещания: «О вас уже в следующем месяце заговорят все республиканские СМИ», «Продажи увеличатся в три раза» и т. д. Когда ожидания заказчика не оправдываются, первым делом страдает репутация самого агентства. Поэтому честный и открытый диалог, прозрачная и реалистичная оценка своих возможностей, а также готовность объяснить, почему важно сделать именно так,
