Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Разделяя обычную просьбу и три права, мы показываем, что отказ возможен. Потому что в случае, когда человек привык к просьбам, на которые нельзя ответить нет, нужно ясно дать ему понять, что у него есть выбор, что вы допускаете возможность сказать нет и учитываете его личные границы.
Ситуации, когда стоит использовать три права, приведены в табл. 4.1.
Таблица 4.1
Основные идеи главы 4
Построение долгосрочных отношений требует работы с личными границами. Для этого необходимо умение осознавать и показывать свои границы, а также уважение к чужим границам.
Задача второго этапа – выстроить личные границы в отношениях. Мы показываем свои границы в случае, когда считаем, что они были нарушены не нарочно:
• в первый раз, когда человек не знал о границе;
• без преследования какой-то определенной цели, не злонамеренно.
Кроме того, полезно заботиться о чужих границах, чтобы накопленные обиды не мешали отношениям. Для этого помните, что у каждого участника коммуникации есть три права.
1. Право на отказ. Когда хотим дополнительно подчеркнуть человеку, что не согласиться – нормально, мы не обидимся и не будет последствий. Пример: «Если ты не согласен, скажи мне об этом – это нормально».
2. Право на эмоции. Когда хотим показать человеку, что сказать нам даже о неприятных эмоциях – нормально. Пример: «Тебя вполне может это злить, можешь сказать, если это так».
3. Право на границу. Когда хотим показать, что уважаем чужие границы: можем не говорить и не делать что-то, если человеку это будет не комфортно. Пример: «Если ты не хочешь это обсуждать, скажи, и мы можем об этом не говорить».
Глава 5. Второй этап «Показ границ»: алгоритм и формулы
В этой главе мы рассмотрим компоненты «я-сообщений» для обозначения границ:
• факт;
• я-эмоция;
• я-ощущение;
• потребность.
И детали их использования для открытия наибольшего количества «дверей возможностей».
А также рассмотрим, какие управленческие воздействия (УВ) мы добавляем к «я-сообщению», чтобы побудить вторую сторону на диалог или действие.
Кроме того, подробно проанализируем алгоритм, состоящий из нескольких этапов, который помогает выстроить эффективную обратную связь. Этот алгоритм вы используете в повседневной жизни, но часто автоматически, а наша задача – вывести его на осознанный уровень.
1. Определение факта. В первую очередь определите, на какой факт вы будете давать обратную связь.
2. Определение сути и формы управленческого воздействия. Исходя из факта сформулируйте, что вы хотите от ситуации или от человека сейчас и в будущем, и решите, каким образом вы будете этого добиваться.
3. Выбор формулы обратной связи для обозначения границ. Как вы будете доносить до собеседников все это?
В конце главы также обозначим, когда нужно заканчивать показывать свои границы, – выход с этапа.
5.1. Определение факта
Показывать границы, не определив факт, – это словно пытаться построить дом без фундамента. Вы хотите объяснить человеку, что вам не понравилось, но пока сами не понимаете, что именно не так.
Неэффективно? Абсолютно.
То же самое касается обратной связи. Если вы даете обратную связь, не назвав факт, то собеседник просто не поймет, чем это вызвано. Определяя факт, мы находим триггер, в ответ на который даем обратную связь.
Фактом может быть:
• событие;
• действие или бездействие;
• слова.
Рассмотрим подробнее.
Что такое факт?
Представьте себе такую ситуацию. Вы вместе с вашим коллегой решили записать подкаст. Договорились, что приедете на студию за 15 минут до записи. В день записи ваш друг за 10 минут до начала пишет: «Я не успеваю, приеду на 20 минут позже…»
На какое событие в этой ситуации нужно давать обратную связь?
Факт – это то, что действительно произошло. Кажется, просто, но часто факт определяют неправильно, и обратная связь оказывается неэффективной, а границы не удается создать или показать. Факт – это конкретное действие или событие, это то, что было сказано или сделано человеком.
Как найти факт?
Для того чтобы найти факт, необходимо задать себе два вопроса:
1. Что не так в этой ситуации?
2. А как должно было быть?
Что не так в описанной ситуации? То, что коллега опоздал.
А как должно было быть? Во-первых, он мог бы приехать вовремя; во-вторых, написать не после того, как истекло время, к которому мы обещали быть на встрече; в-третьих, мог бы извиниться.
Кажется, несложно, вот только при определении факта можно совершить серьезную ошибку: дать оценку вместо факта!
Что такое оценка?
– Ты безответственно отнесся к записи подкаста!
– Я безответственно? Да я разгреб весь календарь, чтобы приехать!
Или:
– Тебе не важен наш подкаст!
– Был бы не важен, меня бы здесь не было предыдущие четыре раза!
Что такое здесь «безответственно» или «не важен»? Это оценка, то есть мнение о том, что произошло, которое представлено собеседнику как факт.
Пример: «Ты пришел в 10:20 вместо 10:00, а в прошлый раз – в 10:15».
Оценка – это субъективное суждение об этом факте, переработанное мнение, которое преподносится как факт.
Пример: «Ты безбожно опоздал, впрочем, как всегда!»
Почему оценка вредна?
Вы можете считать, что собеседник вас подвел, подставил или безответственно отнесся к общему делу. Проблема в том, что, когда вы даете собеседнику оценку, он может ее оспорить, и вся последующая цепочка вашей фразы развалится.
Вот пример:
– Ты сделал плохую презентацию, поэтому тебе надо поменять слайды 2, 4 и 10.
– Почему плохую?
Обратите внимание: в этом диалоге возникнет необходимость защитить вашу оценку «плохую», прежде чем вы сможете вернуться к тому, что должен сделать собеседник.
То есть вместо одной фразы получился целый набор действий: сказали фразу; защитили фразу; не забыли те выводы, которые хотели озвучить.
Когда вы даете оценку, она может быть легко оспорена; кроме того, вас могут перебить.
Каким может быть факт?
В нашем примере, где коллега опоздал на запись подкаста, факт – это действие или событие.
Не стоит забывать, что в некоторых ситуациях придется реагировать на бездействие человека (например, ваш коллега промолчал, когда его похвалили за вашу с ним совместную работу, и не возразил, что это не только его работа).
Есть и более сложный тип факта, который трудно определить.
Найдем факт в ситуации, которая произошла с нашим учеником. Он случайно услышал, как опытный сотрудник говорит недавно нанятому: «Никто не просил тебя наниматься в
