Как посылать к черту вежливо - Альба Кардальда

регистрации оказался одним из самых приветливых людей, которых мне доводилось встречать. Его звали Хорхе, и он не стал платить мне той же монетой: напротив, он общался со мной приветливо, излучал доброту, тепло улыбался. За то короткое время, пока мы оформляли бронь, мое настроение полностью переменилось. Хватило пяти минут, чтобы мне передался его позитивный настрой. Я почувствовала себя гораздо лучше и, разумеется, стала приветливее по отношению к нему и остальным гостям. Настолько, что на следующий день, когда Хорхе выставил мне неправильный счет за проживание, я отнеслась к этому куда более снисходительно, чем если бы на его месте был кто-то другой.

Дело в том, что люди, которые при общении излучают доброту и уверенность (а это передается только при помощи невербального общения), побуждают окружающих относиться к ним так же.

Невербальное общение, транслирующее доброту, уверенность и дружелюбие, полезно чаще всего, но, к сожалению, не всегда. Бывают моменты, когда мы должны транслировать иные невербальные послания, например решительность и авторитетность.

Частью эффективного сообщения о границах является умение различать, в какие моменты и каким образом мы должны выразить себя. Когда то, что мы говорим, не совпадает с тем, что транслируем по невербальным каналам, сильнее воздействует последнее. Следовательно, когда дело доходит до обсуждения границ, каким бы ясным ни было вербальное послание, собеседник не воспримет его всерьез, если мы не подкрепим его невербальным сообщением, выражающим уверенность, непоколебимость, открытость и авторитетность. Если мы заявляем: «Я не потерплю, чтобы ты проявлял(а) ко мне неуважение», но при этом зажаты, говорим тихим и ломким голосом, не смотрим собеседнику в глаза, можно быть уверенными, что он не поверит, потому что интерпретирует наши слова вот так: «Если ты будешь продолжать неуважительно ко мне относиться, тебе ничего за это не будет, потому что я боюсь того, что ты обо мне подумаешь, и не считаю, что заслуживаю уважения». Когда вербальное сообщение не совпадает с невербальным, люди верят невербальному. Чтобы нас уважали, необходимо невербально внушать почтение, если мы хотим вызывать доверие, нам нужно уметь его транслировать, а если нам нужно, чтобы окружающие верили в нашу силу, необходимо уметь излучать авторитетность.

Применительно к каждой из стратегий, которые будут изложены дальше, будет объясняться, как невербальными средствами подтвердить то, что сообщается словами.

Активное слушание

Хороший собеседник – это прежде всего хороший слушатель. Чтобы обсуждать границы и приходить к выгодному для нас соглашению с собеседником, необходимо в первую очередь научиться слушать, чтобы иметь возможность:

● понимать мотивы другого человека;

● нарисовать его ментальную карту;

● выстраивать аргументы, основанные на информации и ценностях, почерпнутых из ментальной карты собеседника, чтобы они были для него более понятными;

● вызывать эмоциональную и когнитивную предрасположенность у собеседника, чтобы он понял наши мотивы.

Когда человек чувствует, что его слушают с намерением понять (а не поспорить с ним), структуры мозга, регулирующие социальное поведение, поддерживают в нем спокойствие, доверие и открытость, которые обязательны для того, чтобы договориться и разрешить любой конфликт. Если же мы чувствуем, что собеседник не слушает нас и настроен только на изложение собственных аргументов, не пытаясь понять наши, то переходим в оборонительную и даже атакующую позицию. С этого момента разговор больше не направлен на поиск компромисса: каждый изо всех сил настаивает на своей правоте. При таких обстоятельствах обсуждение границ и поиск консенсуса будут невозможны.

Активное слушание способствует тому, что в нейропсихологии мы называем когнитивной гибкостью, одной из самых сложных способностей мозга, которая позволяет рассматривать ситуацию с другой точки зрения и быстро адаптироваться к изменениям, когда это необходимо. То есть она позволяет нам без особых усилий приспособиться к обстоятельствам и выжить (это ни больше ни меньше адаптивная способность, которую Чарльз Дарвин описал в своей теории эволюции видов, но применительно к психологии).

Однако эта способность полезна не только для согласования границ: чем выше способность человека к когнитивной гибкости, тем более он склонен творчески и нестандартно мыслить, что обеспечивает быстрое и эффективное решение проблем в любой сфере жизни.

Психически гибкие люди способны найти решение каждой непредвиденной проблемы, с которой они сталкиваются в жизни, не расстраиваясь и не ставя крест на текущем дне из-за незначительных неурядиц. Если мы хотим стать такими же, один из лучших способов научиться – активно слушать собеседника, не переходя в нападение, особенно когда его мнение противоположно нашему.

Стратегия рации

Активно слушать настолько просто, что трудно понять, почему нам так трудно дается это искусство, ведь нужно всего лишь молчать и слушать. Стратегия, которая может облегчить задачу, заключается в том, чтобы общаться так же, как мы бы разговаривали по рации. Кроме того, эта стратегия устраняет основной фактор, вызывающий сбои в общении: перебивание.

Стратегию рации можно реализовать следующим образом.

Пока один говорит, другой молча слушает и пытается понять слова собеседника. И пока один человек не закончит речь, другой не сможет начать, потому что в этом случае, как это бывает при общении по рации, прерывается связь и мы лишаемся возможности дослушать сообщение.

Когда собеседник заканчивает, мы делаем короткую паузу, чтобы убедиться, что он действительно сказал все, что хотел, и чтобы показать, что мы думаем над его словами, не бросаясь мгновенно в контратаку.

Затем наступает наша очередь говорить, а собеседника – активно слушать. Вот и весь секрет.

Перефразирование

Когда собеседник заканчивает говорить, мы можем задать вопрос, перефразировав его основную идею, чтобы убедиться, что мы все правильно поняли. Например: «Итак, если я правильно понял(а)… [изложите идею, как вы ее поняли]. Верно?» Таким образом, мы подтверждаем, что правильно интерпретировали слова собеседника, а также демонстрируем, что внимательно слушали. Это способствует созданию более спокойного настроя у собеседника.

Детектор лжи

Одно из самых больших преимуществ активного слушания состоит в том, что оно позволяет нам лучше видеть, когда вербальные и невербальные сигналы не соответствуют друг другу, то есть помогает нам стать опытными детекторами лжи. Если нам кажется, что собеседник лукавит, то стоит замолчать на три секунды, не переставая смотреть ему в глаза. Ответная реакция его выдаст: если он солгал, то начнет приводить подробности, изменит свою версию или забеспокоится.

Невербальное общение при активном слушании

● Поддержание зрительного контакта. Ничто так хорошо не выдает незаинтересованность, как взгляд в сторону, поэтому во время разговора необходимо смотреть на собеседника – не только для того, чтобы уделить ему максимум внимания, но и для того, чтобы он это заметил.

● Выпрямленный корпус, направленный в сторону собеседника. Если мы держим спину прямо, а тело обращено к тому, кто с