Убеждай как разведчик. Методы спецслужб для установления контакта и влияния на людей - Джереми Гуревиц

Еще один ключевой компонент элиситации – способность под названием «активное слушание». Это самый важный и самый сложный из навыков разведчика, который поможет вам добиться успеха.

Активное слушание

Давайте признаем: большинство людей, участвуя в разговоре, на самом деле не слушают собеседника. Они просто ждут своей очереди высказаться. Мы слушаем с намерением ответить, а не с намерением понять. Пока собеседник говорит, у нас вдруг в голове вспыхивает мысль: «О, у меня есть еще более подходящая история!» или «Я хочу высказать свое мнение по этому поводу!». Конечно, в какой-то степени мы слушаем, но зачастую делаем это поверхностно, выхватывая отдельные слова, чтобы уловить суть, а затем высказать собственное мнение.

Поговорите с разведчиками, агентами ФБР и другими сотрудниками правоохранительных органов, и они все как один подтвердят, что умение слушать – это крайне полезный навык. Один из них, Карл, отмечает:

«Начни слушать – и люди начнут рассказывать. Каждый считает себя самым важным, самым интересным человеком и хочет поделиться своей историей.

Особенно людям нравится рассказывать о себе тем, кто имеет высокий статус, – так можно повысить самооценку». Это замечание напомнило мне время, когда я был молодым журналистом и мне льстило, если какой-нибудь дипломат спрашивал, что слышно в редакции.

Марк Полимеропулос подчеркивает, насколько важно для разведчика умение слушать: «Главное правило – поменьше говори, побольше слушай. Разведчик, который много болтает, обязательно проглядит что-то важное. Когда несколько лет ведешь агента, которому приходится соблюдать конспирацию, часто становишься его единственным собеседником. Для него ты заменяешь и психолога, и исповедника – и он выкладывает тебе такое, что и жене не рассказывают».

Хотя умение слушать считается важнейшим навыком разведчика, вам не нужно проходить подготовку на учебной базе ЦРУ «Ферма», чтобы овладеть им. И это хорошая новость. Плохая же состоит в том, что по-настоящему хорошо слушать – крайне сложно.

«Я общительный и разговорчивый, – признается Марк. – Мне приходится бороться со своими естественными порывами, заставлять себя замолчать. Моя задача – слушать, у меня нет цели произвести впечатление. Я просто получаю информацию и ухожу. Иногда оперативные контакты проходят за считанные минуты, поэтому приходится мгновенно принимать решение – и для этого нужно внимательно слушать».

Неспособность активно слушать часто становится ахиллесовой пятой даже самых талантливых менеджеров по продажам.

За годы работы мне приходилось иметь дело с харизматичными, умными, чуткими людьми, притягивающими клиентов своим обаянием. Они прекрасно разбирались в своей отрасли и страстно верили в ценность предлагаемых услуг. Но стоило отправиться с ними на презентацию, как они начинали говорить – и часто не могли остановиться. В результате клиент или потенциальный партнер был вынужден выслушивать их длинные монологи и ждать возможности вставить слово.

Адам, бывший военный следователь, перешедший в бизнес, отмечает: «Работа следователя учит чувствовать, воспринимает ли “цель” ваше сообщение правильно. Есть то, что вы говорите; есть смысл, который вы вкладываете; и есть интерпретация слушателя. В продажах я часто хочу донести многое, прийти с клиентом к общему пониманию – но если вдруг возникает диссонанс, смысл теряется».

Главная причина такой проблемы – влюбленность продажника в собственный голос.

Работая с командами продаж, я настоятельно рекомендую им оттачивать свой «лифт-питчинг» [25]. Чтобы подготовить такую речь, вам нужно записать все, что придет в голову, а затем безжалостно вычеркивать каждое лишнее слово, пока не останется только самое важное – то, что точно передает суть вашей работы и ее уникальность. Помимо этого, я учу команды строить расширенную презентацию, разбивая ее на смысловые блоки с уточняющими вопросами. Эти паузы в монологе дают клиенту возможность включиться в диалог.

Адам также говорит о ценности «вовлекающего диалога» с клиентом. Например, готовясь к встрече в Канзас-Сити, он специально изучал рестораны, расположенные рядом с офисом клиента. Во время беседы он намеренно ошибался в названиях пары заведений, что побуждало клиента его поправлять. «Это мелочь, но она создает диалог, опыт взаимодействия, заставляет клиента активно слушать и включаться в разговор. Теперь, обсуждая эти рестораны, мы разделяем совместный опыт», – объясняет он. Этот прием можно развивать при последующих встречах.

Перенесите этот метод на презентацию вашего продукта или услуги. Разбивайте свой рассказ уточняющими вопросами. Например, после описания того, как ваше ПО оптимизирует процесс закупок, спросите: «Сталкиваетесь ли вы с трудностями при управлении множеством поставщиков и графиков поставок?» Это даст потенциальному клиенту возможность отреагировать, предположить, как ваше решение может вписаться в их процессы, и создаст тот самый «вовлекающий диалог», к которому вы стремитесь.

Суть в том, что активное слушание – это не просто молчание: оно придает динамику диалогу, где обе стороны внимательно слушают и учатся друг у друга.

Вы же хотите, чтобы клиент узнал, насколько хорош ваш продукт или услуга? Тогда прервите свою презентацию и постарайтесь вовлечь клиентов в разговор, что поможет взаимному активному слушанию.

Однако не существует быстрого способа, помогающего стать активным слушателем, – нет никакой хитрости, которая бы мгновенно устранила естественные барьеры. Но если вы будете последовательно практиковать этот навык, со временем обязательно достигнете успеха. Возможно, даже приобретете репутацию блестящего собеседника! Как ни парадоксально, людей, которые просто хорошо умеют слушать, часто описывают именно так.

Но почему одни люди умеют слушать лучше других? Чтобы это понять, обратимся к психологии, а именно поведенческим механизмам. Понимание корней проблемы открывает возможности для работы над ней.

Вот первый ключевой факт: как отмечает Стивен Романо, бывший переговорщик ФБР, «человеческий мозг обрабатывает информацию в четыре раза быстрее, чем мы способны воспринимать речь». Это легко проверить. Расскажите какую-нибудь историю или просто поделитесь мнением и обратите внимание на невербальные сигналы вашего собеседника: широко раскрытые глаза и активная жестикуляция покажут, что человек буквально не может дождаться, когда вы закончите говорить. Это происходит потому, что он понял, к чему вы ведете, еще до того, как вы закончили мысль. Собеседник будет активно кивать, а иногда даже заканчивать ваши предложения за вас.

Стив Романо, ссылаясь на исследования, утверждает, что наше понимание сказанного менее чем на 10% зависит от произносимых слов: все остальное – язык тела и тон голоса.

Из-за индивидуальных различий этот процент может заметно варьироваться,