Убеждай как разведчик. Методы спецслужб для установления контакта и влияния на людей - Джереми Гуревиц
Ведение записей, можно сказать, моя специальность, потому что я начинал свою карьеру как журналист.
Общение с людьми, фиксирование того, что они говорят, выделение ключевых моментов и последующий анализ отмеченного – это основы моей работы.
Помимо сказанного собеседником, я привык обращать внимание и на другие детали: как именно он говорит, в какой обстановке проходит беседа и так далее.
Ведение заметок осталось важной частью моей профессиональной жизни даже после того, как я оставил журналистику и вошел в корпоративный мир. Мне доверяли клиентов с многомиллионными бюджетами, но не давали почти никакой информации об этих людях или компаниях. Все, что удавалось узнать о них, – лишь некоторые сведения, полученные от участников моей команды.
Это серьезный недостаток, особенно если принять во внимание, что в сфере продаж один из самых высоких уровней текучки кадров среди «белых воротничков». Продажники часто увольняются или попадают под сокращение – и поскольку компании крайне плохо внедряют культуру ведения записей в команде, сотрудники уносят с собой бесценные знания о клиентах. Новому менеджеру по продажам фактически приходится начинать с нуля.
Если бы я присоединился к компании как руководитель отдела продаж, первое, что я бы сделал, – ввел правило детально фиксировать все встречи и звонки в CRM-системе [28]. История работы с клиентом позволила бы со временем лучше изучить его специфику и ценности.
Только представьте: новый менеджер, начиная работать с давним клиентом компании, получает лишь пару общих фактов вместо четкой стратегии и истории взаимодействия, которая могла бы стать мощным инструментом для удержания и роста клиентской базы.
Мои менеджеры по работе с клиентами должны были бы фиксировать все необходимые детали:
• список ключевых личностей в компании-клиенте;
• наличие или отсутствие у них детей;
• любимые места для отдыха;
• учебные заведения, которые они окончили;
• любимые спортивные команды;
• дни рождения.
Одним словом, необходимо знать все подробности о влиятельных лицах в организации клиента.
Кроме того, важно отметить:
• как выглядит офис клиента (скромный он или роскошный);
• как его сотрудники ведут себя в офисе;
• меняется ли поведение сотрудников, когда вы встречаетесь вне офиса, – например, за бизнес-ланчем;
• поддерживает ли компания какие-либо благотворительные организации.
Эти детали могут сыграть ключевую роль в привлечении и удержании клиента.
Переговорщик, который знает день рождения клиента, имена его детей и интересуется, как они провели выходные в загородном доме у озера, имеет гораздо больше рычагов влияния, чем тот, кто этого не делает.
Я всегда подчеркиваю: если ваш продукт не обладает абсолютной уникальностью или не продается по ультранизкой цене, именно мастерство продаж становится решающим фактором успеха. На большинстве рынков царит высокая конкуренция, так как предложения разных поставщиков весьма схожи. Поэтому ключевое значение приобретает личное отношение клиента к продавцу. Как показывают профессионалы разведки, грамотная подготовка и знание клиента могут стать вашим главным конкурентным преимуществом.
Многие разведчики – прирожденные любители делать записи. Их аналитический склад ума, ориентированный на детали, дополнительно оттачивается специальными тренировками, развивающими навыки наблюдения и фиксации малейших нюансов, которые могут послужить делу. После встречи с агентом оперативник незамедлительно составляет отчет, где фиксирует не только полученную информацию, но и психологическое состояние источника, изменения в его жизненной ситуации, уровень возможной слежки и другие существенные детали – по сути, атмосферу и нематериальные факторы. Этот подход напрямую соотносится с работой продавца.
За свою привычку делать записи я снискал дурную славу среди коллег – многих это раздражало, особенно тех, кто занимался аналитикой, а не работой с клиентами. Но я стоял на своем, перенимая методы разведчиков, их скрупулезность в ведении записей. В результате, на каких бы должностях я ни находился, мой подход помогал мне выстраивать прочные отношения с клиентами.
Во время встреч я также делаю заметки.
Когда человек видит, что вы записываете за ним, он понимает, что его слушают внимательно и считают важным то, что он говорит.
Такой подход демонстрирует ваше уважение и льстит самолюбию клиента. Порой я намеренно фиксирую даже незначительные моменты, если чувствую, что собеседник ими гордится.
Но, как правило, во время встреч я ограничиваюсь краткими заметками – отмечаю ключевые моменты или записываю конкретные данные: цифры бюджета, сроки подачи предложений. В остальное время предпочитаю сосредотачиваться на активном слушании: поддерживаю зрительный контакт, отражаю поведение собеседника, стараюсь получить полезную информацию. Главное – это послевкусие от встречи, которое я затем подробно заношу в CRM.
К сожалению, по-настоящему слушать и одновременно делать заметки невозможно: наш мозг обладает ограниченной пропускной способностью. ФБР понимает, как трудно совмещать эти два процесса, и не требует от переговорщиков вести записи в стрессовых ситуациях, когда все внимание должно быть направлено на создание контакта и разрешение конфликта. По той же причине во время встречи я делаю лишь минимум записей и уже после восстанавливаю значимые детали по памяти. Специально для детальных заметок можно взять с собой коллегу, например младшего сотрудника. Это выигрышная стратегия, особенно если он обучен фиксировать атмосферу и нематериальные аспекты. Позже вы можете сверить записи с собственным впечатлением и получить еще более полную картину встречи, а заодно понять, какие рычаги использовать при работе с этим клиентом.
Я уже говорил, насколько важно для продажников иметь детальную историю работы с клиентом – если контакт перейдет к новому менеджеру, тот сможет сразу включиться в работу.
Это актуально и для шпионов: офицеры-кураторы работают с агентом всего несколько лет, а затем передают его другому оперативнику. На это есть несколько причин.
Во-первых, офицеры часто работают в сложных регионах, и Агентство стремится минимизировать нагрузку на них и их семьи, избегая бессрочного пребывания на одном месте.
Во-вторых, хотя ЦРУ учит своих офицеров устанавливать контакт и сближаться с «целями», оно опасается, что слишком длительные отношения могут стать проблемой. Агентство не хочет, чтобы кураторы слишком сближались с агентами: чрезмерная личная привязанность может создать некоторые риски. Но из-за нелегального характера работы между ними все равно часто возникает особая связь, поэтому передача агента другому куратору дается тяжело обеим сторонам.
Как отмечал Марк Полимеропулос, иногда агенты признаются, что шпионят исключительно из-за личных отношений с куратором. Когда агента передают новому куратору, детальная документация по нему – как его вербовали, каковы были мотивы, какая у него семья и что они знают или не знают о его шпионской деятельности – становится критически важной для дальнейшего взаимодействия с новым оперативником. Эти записи определяют, как
